¿Qué es un chatbot?
Los chatbots, abreviatura de chatterbots, son herramientas de servicio al cliente automatizadas que se utilizan en lugar de humanos para proporcionar información, responder a solicitudes y delegar tareas. Simulan una interacción escrita o hablada entre dos usuarios humanos. A veces, las personas se refieren a los chatbots como bots de conversación, asistentes virtuales o agentes interactivos.
El mejor software de chatbot automatiza tareas y conversaciones que reemplazan la intervención humana. Se utiliza para soporte en línea 24/7, respuestas rápidas a preguntas frecuentes, recopilación de comentarios de clientes y asistencia en pedidos. Las empresas incluso están comenzando a agregar chatbots de reclutamiento a sus prácticas de contratación.
Tipos de chatbots
Las organizaciones de todo el mundo utilizan chatbots para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Algunos de los tipos más comunes de chatbots incluyen:
- Chatbots basados en menús (botones): Estos siguen una jerarquía de árbol de decisiones y presentan a los consumidores opciones de asistencia a través de botones clicables. Los usuarios seleccionan las opciones que mejor se adaptan a sus necesidades para llegar a una solución que aborde su problema. Los chatbots basados en menús son adecuados para responder preguntas frecuentes y solicitudes de soporte comunes, ya que implican poca complejidad y personalización.
- Chatbots basados en reglas: Las empresas que pueden predecir lo que sus clientes preguntarán utilizan lógica de si/entonces para responder preguntas. Los chatbots basados en reglas solo pueden responder preguntas utilizando un conjunto de reglas predefinido y un guion que acompaña a las reglas. Este tipo de chatbot lleva tiempo desarrollarlo, ya que puede ser un gran esfuerzo definir condiciones, evaluar posibles entradas de clientes y crear salidas de respuesta.
- Chatbots basados en reconocimiento de palabras clave: Más avanzados que los chatbots basados en menús, estos chatbots identifican palabras clave relevantes en las consultas de los clientes y proporcionan respuestas basadas en las palabras clave. Utilizan Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para determinar respuestas apropiadas. Son excelentes para proporcionar respuestas rápidamente. Sin embargo, son problemáticos cuando las similitudes o redundancias de palabras clave hacen que sea difícil determinar una respuesta relevante.
- Bots de voz: Este tipo de chatbot se comunica a través de entrada y salida vocal. Los usuarios hablan con el chatbot, y este responde utilizando NLP y otras tecnologías de reconocimiento de voz para elaborar una respuesta. Los bots de voz funcionan bien para organizaciones en rápido crecimiento que necesitan más recursos para abordar solicitudes de soporte; sin embargo, requieren mucho esfuerzo para configurarlos.
Beneficios de los chatbots
Las empresas que utilizan chatbots experimentan beneficios en diversas áreas. Algunas de estas áreas incluyen finanzas, satisfacción del cliente y eficiencias de flujo de trabajo, así como algunas ventajas clave discutidas a continuación.
- Mejorar la generación de leads. Dependiendo de cómo se configuren los chatbots, pueden recopilar información de leads para equipos de ventas y marketing. Los chatbots pueden pedir a los usuarios más información antes de comenzar una sesión e indagar sobre el recorrido del cliente para entender en qué parte del proceso de ventas se encuentran.
- Mejorar el proceso de servicio al cliente. Los chatbots optimizan el proceso de servicio al cliente mientras reducen los recursos necesarios. Además, las empresas pueden escalar su soporte de chat y habilitar modelos de servicio al cliente como la disponibilidad 24/7. Los chatbots ofrecen respuestas rápidamente con poco o ningún tiempo de espera. En lugar de llamar y hablar con alguien por teléfono, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas con un esfuerzo y tiempo mínimos.
- Proporcionar soporte omnicanal. Las empresas pueden usar chatbots en plataformas de mensajería y redes sociales para aumentar su presencia y proporcionar soporte dondequiera que estén sus clientes. Capas de soporte conducen a una mayor felicidad del cliente, ya que su experiencia es más conveniente.
Mejores prácticas para chatbots
Al implementar un chatbot por primera vez, las empresas deben tener en cuenta las siguientes mejores prácticas para garantizar la mayor probabilidad de éxito.
- Elige el tipo correcto de chatbot. En última instancia, un chatbot resuelve problemas empresariales, ya sea proporcionando soporte al cliente, mejorando el proceso de ventas o adquiriendo nuevos clientes. Las empresas deben considerar para qué quieren usar un chatbot y qué problemas resolverá para determinar qué tipo es el más adecuado para sus necesidades.
- No te saltes el proceso de planificación. Establecer KPI de chatbot y mapear varios escenarios antes de implementar la herramienta es esencial para crear resultados exitosos. Los equipos deben realizar sesiones de planificación de objetivos y guiones de interacciones potenciales cliente-chatbot para pintar una vista completa.
- Diseña un chatbot con personalidad. Todas las interacciones comerciales, incluidas las con chatbots, contribuyen a la experiencia del cliente y a la interpretación de la imagen de la marca. Un chatbot debe diseñarse teniendo en cuenta la imagen de la marca para atraer mejor al público objetivo.
- Prioriza la experiencia de navegación. Para la mejor experiencia posible del cliente, la navegación del chatbot debe ser fácil de usar y entender. Los clientes pierden interés y se frustran si es difícil navegar por la conversación o si tienen que empezar de nuevo si seleccionan la opción incorrecta.
Chatbots vs. chat en vivo
Las empresas utilizan chatbots y chat en vivo para proporcionar una experiencia de cliente de alta calidad y fácil acceso al soporte. Las herramientas difieren ligeramente, y pueden usarse juntas o por separado.
Los chatbots son interfaces conversacionales automatizadas que imitan conversaciones humanas. Interactúan con los clientes, responden a preguntas y consultas básicas, y brindan soporte 24/7.
El chat en vivo es un canal de comunicación que ayuda a las empresas a enviar mensajes de ida y vuelta con los clientes en tiempo real. Las empresas pueden ofrecer soporte de chat en vivo 24/7; sin embargo, esta opción requiere que los humanos trabajen turnos las 24 horas para responder a los clientes.
Aprende cómo diferentes tipos de inteligencia artificial, incluidos los chatbots, pueden impulsar las operaciones y flujos de trabajo empresariales.
Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
