¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas es un proceso de gestión empresarial en el que las llamadas entrantes de clientes se enrutan automáticamente y se colocan en una cola según criterios predefinidos. Algunos sistemas de enrutamiento de llamadas telefónicas también se conocen como sistemas de distribución automática de llamadas (ACD).
Las empresas pueden enrutar llamadas utilizando software de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Los sistemas VoIP utilizan una red IP para transmitir llamadas y eliminan la necesidad de conectarse a una red telefónica.
Los sistemas de enrutamiento de llamadas, o enrutamiento VoIP, responden automáticamente a las llamadas entrantes de clientes y las dirigen a las personas o grupos apropiados dentro de una organización. Esto ayuda al llamante a llegar a la persona o departamento correcto de manera oportuna sin tener que marcar diferentes números de teléfono.
El software de operaciones de centros de contacto proporciona capacidades similares a VoIP y es utilizado a menudo por organizaciones con centros de contacto multicanal. Estos sistemas cuentan con herramientas de gestión, permiten el contacto saliente y habilitan la cola y el enrutamiento de llamadas entrantes.
Tipos de enrutamiento de llamadas
Las empresas pueden implementar diferentes tipos de enrutamiento de llamadas que se ajusten a sus procesos internos. Las compañías pueden elegir qué tipos de enrutamiento de llamadas funcionan mejor para las necesidades de sus clientes y el nivel de habilidad y capacidad de sus equipos.
Los diversos tipos de enrutamiento de llamadas incluyen:
- Orden fijo: Asignar llamadas al primer agente disponible en la fila.
- Basado en habilidades: Enrutar llamadas a agentes con las habilidades adecuadas según las calificaciones de VoIP.
- Rotativo: Rotar llamadas entre agentes para que cada persona deba tomar un turno antes de que el ACD asigne a otro agente.
- Enrutamiento por porcentaje: Asignar un cierto porcentaje de llamadas a diferentes agentes o equipos.
- Tiempo de conversación: Enrutar llamadas a agentes con la menor cantidad de tiempo de conversación con clientes.
- Basado en el tiempo: Asignar llamadas a agentes según las horas laborales o momentos específicos del día.
- Round-robin: Distribuir llamadas de manera equitativa entre los miembros del equipo.
- Simultáneo: Los teléfonos de todos los agentes sonarán al mismo tiempo para optimizar la velocidad.
Beneficios del enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de llamadas es un proceso crucial para las empresas con varios departamentos o ubicaciones. Hace que el proceso de facilitar las llamadas entrantes sea más eficiente tanto para los clientes como para los agentes.
Usar un sistema VoIP para el enrutamiento de llamadas telefónicas tiene muchos beneficios para los clientes y las organizaciones, incluyendo:
- Resolución de problemas más rápida: Los sistemas de enrutamiento de llamadas hacen que el proceso de calificación sea más eficiente, por lo que más llamadas pueden colocarse en una cola para tiempos de resolución más rápidos.
- Experiencia de usuario personalizada: El enrutamiento de llamadas asegura que los llamantes sean dirigidos a agentes que se ajusten a sus criterios deseados, creando una experiencia de usuario más fluida y personalizada.
- Mejor productividad para los agentes: El enrutamiento de llamadas ayuda a los agentes de atención al cliente a equilibrar las cargas de trabajo y las llamadas entrantes para que puedan centrarse en resolver los problemas de los clientes más rápidamente.
- Mejora de los procesos internos: Los servicios de enrutamiento de llamadas transfieren automáticamente las llamadas al agente adecuado según su experiencia, reduciendo el tiempo dedicado a gestionar y delegar llamadas.
Cómo funciona el enrutamiento de llamadas
Un ejemplo del mundo real de enrutamiento de llamadas inteligente es el aviso automatizado básico que los usuarios encuentran al llamar a un operador de telefonía móvil. Muchos operadores de red utilizan sistemas VoIP para filtrar las llamadas entrantes.
En este caso, el operador de telefonía móvil conoce los números de teléfono de sus clientes, por lo que las llamadas entrantes asociadas con una cuenta existente pueden omitir preguntas genéricas de servicio al cliente e ir directamente a los avisos para titulares de cuentas.
Cuando los clientes llaman al número de servicio de la red, pueden escuchar una respuesta de voz interactiva (IVR) que proporciona opciones de asistencia, incluyendo facturación, cambio de plan de red, cancelación de plan de red o actualización de teléfono. De estas opciones, el llamante puede seleccionar la que mejor se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, si el cliente selecciona "actualización de teléfono", su llamada se enrutaría a un representante de ventas especializado en nuevos teléfonos.
Durante este proceso, el sistema VoIP califica la llamada según los criterios predefinidos del operador de red, coloca la llamada en la cola y finalmente distribuye al llamante al equipo o departamento adecuado.
El proceso de enrutamiento de llamadas se divide en tres fases:
- Fase de calificación: El llamante es enviado a un IVR para definir el propósito de su llamada, para que pueda ser segmentado adecuadamente.
- Fase de cola de llamadas: La selección de IVR del llamante significa que será enviado al ACD para ser puesto en la cola según los criterios.
- Fase de distribución de llamadas: Después de que la llamada está en cola, se enruta a los agentes adecuados determinados por los criterios establecidos.
Características básicas de los sistemas de enrutamiento de llamadas
Los sistemas de enrutamiento de llamadas automatizados cuentan con varias características para automatizar los procesos internos y mejorar la satisfacción del cliente. Las organizaciones utilizan estas características de enrutamiento de llamadas inteligentes automatizadas para optimizar aún más el flujo de trabajo y personalizar la experiencia del usuario.
Criterios de enrutamiento de llamadas
Se pueden aplicar diferentes reglas dentro de los sistemas VoIP para asegurarse de que las llamadas se enruten al agente correcto según los criterios establecidos. Estos criterios están destinados a reducir el tiempo de espera del llamante y mejorar la experiencia del cliente en su conjunto.
Las empresas pueden establecer criterios de enrutamiento de llamadas, tales como:
- Hora del día: Enrutar llamadas a agentes en diferentes zonas horarias y regiones según la ubicación y las horas de trabajo. Por ejemplo, un llamante de Nueva York a las 9 p.m. puede ser enrutado a un agente en Nueva Zelanda a la 1 p.m. del día siguiente. De manera similar, las llamadas de la mañana temprano en los Estados Unidos pueden ir a agentes en la costa este, mientras que las llamadas de la tarde van a aquellos en la costa oeste.
- Identificación de llamadas: Usar la identificación de llamadas para determinar si la llamada entrante proviene de un cliente actual o contacto conocido, permitiéndoles omitir preguntas generales de servicio al cliente. De manera similar, los llamantes pueden ser enrutados a agentes en su región según el área o código de llamada.
- Idioma: Distribuir llamadas a agentes que hablen el idioma especificado por el llamante. Por ejemplo, un IVR podría incluir un aviso para que los clientes de habla hispana sean transferidos a un agente de habla hispana.
- Nivel de habilidad del agente: Enviar solicitudes básicas a agentes junior y solicitudes avanzadas a agentes más experimentados según ciertos criterios. Por ejemplo, un operador de red puede enrutar llamadas sobre configuración de cuentas a un agente junior, mientras que las llamadas para cancelar un plan de red se enrutarán a un representante de ventas senior.
- Miembros del equipo: Enrutar llamadas a agentes específicos según su experiencia. Por ejemplo, las reclamaciones de seguros de propiedad pueden ser enrutadas solo a agentes que tengan licencias de seguros de propiedad.
- Departamentos: Enviar llamadas directamente al departamento correcto. Por ejemplo, los clientes con preguntas de facturación pueden ir directamente al departamento de contabilidad.
- Correo de voz fuera de horario: Enrutar llamadas fuera de horario a un correo de voz personalizado. De esa manera, los clientes pueden dejar un mensaje después del horario laboral y los agentes pueden devolver la llamada a primera hora del siguiente día hábil.
Características del sistema VoIP
Además de establecer criterios para el enrutamiento de llamadas, los sistemas VoIP también cuentan con otras características útiles para garantizar la eficiencia de los equipos internos. Estas características no necesariamente mejoran la experiencia del usuario, sino cómo la organización gestiona el flujo de trabajo y rastrea el rendimiento.
Las características del sistema VoIP incluyen:
- Grabación: Grabar llamadas entre agentes y llamantes. Estas grabaciones pueden usarse para capacitar a futuros nuevos empleados, referenciar durante evaluaciones de desempeño o mantenerse en registro por razones legales.
- Monitoreo: Monitorear llamadas en tiempo real entre agentes y llamantes. Esto puede ser beneficioso para que los supervisores proporcionen consejos y ayuda a los agentes durante la llamada.
- Inserción de número dinámico (DNI): Los equipos de marketing pueden integrar el seguimiento de llamadas para ver de dónde provienen las llamadas entrantes, como campañas publicitarias específicas.
- Analítica: Rastrear la eficiencia y productividad de los equipos y agentes específicos para asegurar un rendimiento óptimo.
Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas
No existe una solución única para implementar una solución de enrutamiento de llamadas para cada organización. Sin embargo, hay algunas mejores prácticas generales que las empresas pueden seguir para asegurar la eficiencia y efectividad del enrutamiento de llamadas.
- Realizar investigación de clientes: Las organizaciones deben identificar preocupaciones comunes de los clientes para establecer criterios específicos de enrutamiento de llamadas basados en estos factores. Esto asegura que los llamantes se encuentren con avisos de IVR que sean los más útiles para ellos.
- Elegir un software de enrutamiento de llamadas: Las empresas deben elegir el mejor software de enrutamiento de centros de llamadas que se ajuste a sus necesidades actuales, ya sea un sistema VoIP o un software de operaciones de centros de contacto.
- Configurar criterios de IVR: Las empresas deben luego elegir qué tipo de enrutamiento de llamadas funciona mejor para sus agentes. Esto diferirá entre organizaciones o incluso departamentos internos.
- Monitorear llamadas de clientes: Los gerentes deben escuchar activamente las llamadas con fines de capacitación y para escuchar comentarios de los clientes para mejorar los procesos.
- Continuar optimizando el proceso: Esto también significa que las empresas deben revisar regularmente la fase de investigación de clientes para optimizar su sistema de enrutamiento de llamadas.
Enrutamiento de llamadas vs. desvío de llamadas
Los términos enrutamiento de llamadas y desvío de llamadas a menudo se usan indistintamente. Sin embargo, estos procesos no son lo mismo y sirven para diferentes propósitos.
El proceso de enrutamiento de llamadas envía llamadas entrantes a agentes o departamentos específicos según criterios de IVR predefinidos. El enrutamiento de llamadas distribuye automáticamente las llamadas al punto final adecuado, permitiendo que el llamante se dirija al anexo correcto con avisos automatizados.
El desvío de llamadas, por otro lado, reenvía automáticamente las llamadas entrantes a diferentes números de teléfono. Con el desvío de llamadas, los llamantes son enviados automáticamente a otro punto final según la disponibilidad de la línea inicial.
Por ejemplo, un llamante que interactúa con un IVR y selecciona su punto final basado en criterios automatizados está experimentando un proceso de enrutamiento de llamadas. Un llamante que espera en la línea y es reenviado sin saberlo a otro número de teléfono hasta que un agente conteste está experimentando un desvío de llamadas.
El enrutamiento de llamadas es mejor para empresas que experimentan un alto volumen de llamadas entrantes que necesitan ser distribuidas a varios agentes o departamentos. El desvío de llamadas funciona mejor para agentes que pueden necesitar responder teléfonos desde diferentes ubicaciones y, por lo tanto, desviar su línea de trabajo a otro número.
Brittany K. King
Brittany K. King is a former Content Marketing Manager at G2. She received her BA in English Language & Literature with a concentration in Writing from Pace University. Brittany’s expertise is in supporting G2 products and sellers, focusing specifically on Buyer Intent data and Review Generation. After 5pm, you can find Brittany listening to her extensive record collection, hanging with her dog and cats, or booking her next vacation.
