Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Online-Portal oder eine Bibliothek mit Informationen und Dokumentationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Unternehmen nutzen eine Wissensdatenbank typischerweise als Selbstbedienungs-Kundensupport für Nutzer, die es vorziehen, Antworten auf ihre Probleme selbst zu finden.
Manchmal auch als Help Center bekannt, bestehen Wissensdatenbanken aus einer Sammlung von Dokumenten wie FAQs, Produkttutorials und Anleitungen zur Fehlerbehebung. Spezielle Wissensdatenbank-Software wird verwendet, um Informationen in einem logischen Format zu sammeln und zu organisieren, ein Prozess, der als Wissensmanagement bekannt ist.
Sobald eine Wissensdatenbank eingerichtet ist, entscheiden Unternehmen, wer auf die Informationen zugreifen kann und wie sie den Nutzern präsentiert werden. Sie müssen auch interne Prozesse zur Pflege der Bibliothek festlegen, wenn Produkte oder Dienstleistungen geändert und aktualisiert werden.
Arten von Wissensdatenbanken
Obwohl jede Wissensdatenbank eines Unternehmens je nach verwendeter Plattform und Endzweck unterschiedlich aussieht, werden zwei Hauptformen von Wissensdatenbanken verwendet. Menschlich lesbare Wissensdatenbanken speichern Daten, auf die Menschen jederzeit zugreifen können. Dazu gehören hauptsächlich Textdateien, Bilder, Videos und Lösungen, die keine zusätzliche Unterstützung erfordern. Maschinenlesbare Wissensdatenbanken sind nur über künstliche Intelligenzgeräte zugänglich. Sie benötigen in der Regel weniger Zeit, um Lösungen für Probleme zu generieren, sind jedoch nicht so interaktiv wie ihre Gegenstücke.
Grundlegende Elemente einer Wissensdatenbank
Das Ziel einer Wissensdatenbank ist es, nützliche Details zu teilen, um Probleme zu lösen oder Informationen bereitzustellen, die den Kunden eine bessere Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bieten.
Um dies zu erreichen, kann die Dokumentation von Wissensdatenbanken Folgendes enthalten:
- Anleitungen zur Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Einer der größten Bestandteile einer Wissensdatenbank sollte Details darüber enthalten, wie Kunden das, was sie gekauft haben, nutzen sollen. Dieser Abschnitt löst in der Regel alle Probleme, auf die Kunden während der Einrichtung oder Nutzung stoßen.
- Antworten auf häufig gestellte Fragen. Alle Daten zu FAQs sollten in diesem Bereich der Wissensdatenbank behandelt werden. Dieser Teil könnte Links zu anderen Bereichen der Wissensdatenbank oder kurze Antworten auf Fragen zum Ändern eines Kontopassworts oder zu Lieferinformationen enthalten.
- Demonstrationsdiagramme oder -videos. Schriftliche Anleitungen zur Nutzung eines Produkts sind möglicherweise nicht die beste Lösung für jeden Kunden. Video- oder illustrierte Anleitungen können zeigen, wie man das Beste aus einem Produkt herausholt oder Tipps und Tricks für ungewöhnliche Anwendungen von Produkten oder Dienstleistungen vorschlagen.
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Details über das Unternehmen als Ganzes. Kunden müssen möglicherweise während des Kaufprozesses oder nach der Lieferung eines Produkts verschiedene Abteilungen kontaktieren, oder sie möchten mehr über das Unternehmen erfahren, bevor sie eine Entscheidung treffen. Diese Informationen können ebenfalls in der Wissensdatenbank aufbewahrt werden.
Vorteile von Wissensdatenbanken
Die Verbesserung des Kundenservice sollte ein Ziel jedes Unternehmens sein, aber Antworten auf viele Kundenprobleme können leicht ohne persönlichen Kontakt geteilt werden. Wissensdatenbanken unterstützen Unternehmen weiter, indem sie:
- Supportzeiten verkürzen. Mit 24/7-Support müssen Kunden nicht auf Hilfe warten; sie können leicht finden, was sie brauchen, selbst zu den geschäftigsten Zeiten. Wissensdatenbanken entlasten auch das Supportpersonal bei komplexen Problemen oder anderen Aufgaben.
- Verschiedene Lernstile berücksichtigen. Nicht jeder versteht Informationen auf die gleiche Weise. Eine Wissensdatenbank kann Informationen in mehreren Formaten, wie Text oder Video, wiederholen, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.
- Nützliche Einblicke in das Kundenverhalten sammeln. Wenn die Wissensdatenbank-Software über Tracking- und Berichtsfunktionen verfügt, können Unternehmen wichtige Daten darüber sammeln, welche Seiten am häufigsten angesehen werden oder welche Begriffe gesucht werden, um Antworten zu finden. Dies kann zur Erstellung zusätzlicher Inhalte oder sogar zu Produktanpassungen führen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
- Suchmaschinenoptimierung (SEO) verbessern. Da die Dokumentation in Wissensdatenbanken oft umfangreich ist, erscheinen viele dieser Seiten in Suchergebnissen. Das bedeutet, dass eine Wissensdatenbank neue Kunden anziehen könnte, die Informationen über ähnliche Produkte oder Dienstleistungen recherchieren.
Best Practices für die Nutzung von Wissensdatenbanken
Jeder Teil einer Wissensdatenbank sollte daraufhin bewertet werden, wie er den Nutzern hilft, die Antworten, die sie benötigen, so schnell und effizient wie möglich zu finden. Beim Aufbau eines neuen Wissenszentrums müssen Unternehmen Folgendes berücksichtigen:
- Design und Struktur. Alle Informationen innerhalb einer Wissensdatenbank müssen leicht zu finden sein. Die Informationsarchitektur und das Benutzererlebnis (UX) Design sollten einfach sein, während sie die Nutzer dennoch zu dem führen, was sie benötigen. Der Aufbau von Suchfunktionen und die effektive Organisation von Materialien sollten oberste Priorität haben.
- Die in der Datenbank gespeicherten Informationen. Nicht jedes Dokument zu einem Produkt oder einer Dienstleistung muss in die Wissensdatenbank aufgenommen werden. Kundensupport-Teams wissen, welche Probleme immer wieder angesprochen werden und welche häufigen Herausforderungen oder Fragen Kunden haben. Von dort aus sollte vorhandene Dokumentation gesammelt werden, um eine doppelte Informationsbereitstellung zu vermeiden.
- Wer die Wissensdatenbank pflegen und aktualisieren wird. Um effektiv zu bleiben, sollten verantwortliche Parteien Wissensdatenbanken kontinuierlich überprüfen und aktualisieren. Sie müssen ein System entwickeln, um festzustellen, welche Inhalte veraltet oder irrelevant geworden sind und was hinzugefügt werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Helfen Sie Ihren Nutzern, sich selbst zu helfen mit Kundenselbstbedienungssoftware, die jederzeit und von jedem Ort aus Unterstützung bei der Fehlerbehebung bietet.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
