Anrufweiterleitung

Was ist Anrufweiterleitung?

Anrufweiterleitung ist ein Geschäftsverwaltungsprozess, bei dem eingehende Kundenanrufe automatisch basierend auf vordefinierten Kriterien weitergeleitet und in eine Warteschlange gestellt werden. Einige Systeme zur Anrufweiterleitung werden auch als automatische Anrufverteilungssysteme (ACD) bezeichnet.

Unternehmen können Anrufe mithilfe von Voice over Internet Protocol (VoIP) Software weiterleiten. VoIP-Systeme nutzen ein IP-Netzwerk zur Übertragung von Anrufen und eliminieren die Notwendigkeit, sich mit einem Telefonnetz zu verbinden.

Anrufweiterleitungs- oder VoIP-Routingsysteme beantworten automatisch eingehende Kundenanrufe und leiten sie an die entsprechenden Personen oder Gruppen innerhalb einer Organisation weiter. Dies hilft dem Anrufer, die richtige Person oder Abteilung rechtzeitig zu erreichen, ohne verschiedene Telefonnummern wählen zu müssen.

Software für den Betrieb von Kontaktzentren bietet ähnliche Funktionen wie VoIP und wird häufig von Organisationen mit multikanaligen Kontaktzentren verwendet. Diese Systeme verfügen über Verwaltungstools, ermöglichen ausgehende Kontakte und unterstützen die Warteschlangenbildung und Weiterleitung eingehender Anrufe.

Anrufweiterleitung Software

Software, die anrufweiterleitung als Funktion oder Begriff erwähnt.

Talkdesk

NiCE CXone Mpower

GoTo Connect

Dialpad Connect

Invoca

Nextiva

Arten der Anrufweiterleitung

Unternehmen können verschiedene Arten der Anrufweiterleitung implementieren, die zu ihren internen Prozessen passen. Unternehmen können wählen, welche Arten der Anrufweiterleitung am besten zu den Bedürfnissen ihrer Kunden und dem Qualifikationsniveau und der Kapazität ihrer Teams passen.

Die verschiedenen Arten der Anrufweiterleitung umfassen:

• Feste Reihenfolge: Weisen Sie Anrufe dem ersten verfügbaren Agenten in der Reihe zu.
• Fähigkeitsbasiert: Leiten Sie Anrufe an Agenten mit den richtigen Fähigkeiten basierend auf VoIP-Qualifikationen weiter.
• Rotierend: Rotieren Sie Anrufe unter den Agenten, sodass jeder eine Runde machen muss, bevor das ACD einem anderen Agenten zuweist.
• Prozentuale Weiterleitung: Weisen Sie einen bestimmten Prozentsatz der Anrufe verschiedenen Agenten oder Teams zu.
• Gesprächszeit: Leiten Sie Anrufe an Agenten mit der geringsten Gesprächszeit mit Kunden weiter.
• Zeitbasiert: Weisen Sie Anrufe basierend auf den Geschäftszeiten oder bestimmten Tageszeiten zu.
• Rundlauf: Verteilen Sie Anrufe gleichmäßig unter den Teammitgliedern.
• Simultan: Alle Telefone der Agenten klingeln gleichzeitig, um die Geschwindigkeit zu optimieren.

Vorteile der Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung ist ein entscheidender Prozess für Unternehmen mit verschiedenen Abteilungen oder Standorten. Sie macht den Prozess der Bearbeitung eingehender Anrufe sowohl für Kunden als auch für Agenten effizienter.

Die Verwendung eines VoIP-Systems für die Anrufweiterleitung bietet viele Vorteile für Kunden und Organisationen, darunter:

• Schnellere Problemlösung: Anrufweiterleitungssysteme machen den Qualifizierungsprozess effizienter, sodass mehr Anrufe in eine Warteschlange gestellt werden können, um schnellere Lösungszeiten zu erreichen.
• Personalisierte Benutzererfahrung: Anrufweiterleitung sorgt dafür, dass Anrufer an Agenten weitergeleitet werden, die ihren gewünschten Kriterien entsprechen, was eine nahtlosere und personalisierte Benutzererfahrung schafft.
• Bessere Produktivität für Agenten: Anrufweiterleitung hilft kundenorientierten Agenten, Arbeitslasten und eingehende Anrufe auszugleichen, sodass sie sich schneller auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
• Verbesserte interne Prozesse: Anrufweiterleitungsdienste übertragen Anrufe automatisch an den richtigen Agenten basierend auf deren Fachwissen, wodurch die Zeit für das Management und die Delegation von Anrufen reduziert wird.

Wie Anrufweiterleitung funktioniert

Ein reales Beispiel für intelligente Anrufweiterleitung ist die grundlegende automatisierte Aufforderung, die Benutzer beim Anrufen eines Mobilfunkanbieters erleben. Viele Netzbetreiber verwenden VoIP-Systeme, um eingehende Anrufe zu filtern.

In diesem Fall kennt der Mobilfunkanbieter die Telefonnummern seiner Kunden, sodass eingehende Anrufe, die mit einem bestehenden Konto verbunden sind, allgemeine Kundenservicefragen umgehen und direkt zu Aufforderungen für Kontoinhaber gelangen können.

Wenn Kunden die Servicenummer des Netzwerks anrufen, hören sie möglicherweise eine interaktive Sprachansage (IVR), die Optionen für Unterstützung bietet, einschließlich Abrechnung, Änderung des Netzplans, Kündigung des Netzplans oder Telefon-Upgrade. Aus diesen Optionen kann der Anrufer diejenige auswählen, die am besten zu seinen Bedürfnissen passt. Wenn der Kunde beispielsweise „Telefon-Upgrade“ auswählt, wird sein Anruf an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, der sich auf neue Telefone spezialisiert hat.

Während dieses Prozesses qualifiziert das VoIP-System den Anruf basierend auf den vordefinierten Kriterien des Netzbetreibers, stellt den Anruf in die Warteschlange und verteilt den Anrufer schließlich an das richtige Team oder die richtige Abteilung.

Der Prozess der Anrufweiterleitung ist in drei Phasen unterteilt:

1. Qualifizierungsphase: Der Anrufer wird an eine IVR gesendet, um den Zweck seines Anrufs zu definieren, damit er richtig segmentiert werden kann.
2. Anrufwarteschlangenphase: Die IVR-Auswahl des Anrufers bedeutet, dass er an das ACD weitergeleitet wird, um basierend auf den Kriterien in die Warteschlange gestellt zu werden.
3. Anrufverteilungsphase: Nachdem der Anruf in die Warteschlange gestellt wurde, wird er an die richtigen Agenten weitergeleitet, die durch die festgelegten Kriterien bestimmt werden.

Grundlegende Funktionen von Anrufweiterleitungssystemen

Automatisierte Anrufweiterleitungssysteme bieten verschiedene Funktionen, um interne Prozesse zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Organisationen nutzen diese automatisierten intelligenten Anrufweiterleitungsfunktionen, um den Arbeitsablauf weiter zu optimieren und die Benutzererfahrung zu personalisieren.

Anrufweiterleitungskriterien

Innerhalb von VoIP-Systemen können verschiedene Regeln angewendet werden, um sicherzustellen, dass Anrufe basierend auf den festgelegten Kriterien an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Diese Kriterien sollen die Wartezeit der Anrufer verkürzen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Unternehmen können Anrufweiterleitungskriterien festlegen, wie zum Beispiel:

• Tageszeit: Leiten Sie Anrufe an Agenten in verschiedenen Zeitzonen und Regionen basierend auf Standort und Arbeitszeiten weiter. Beispielsweise kann ein Anrufer aus New York um 21 Uhr an einen Agenten in Neuseeland um 13 Uhr am folgenden Tag weitergeleitet werden. Ebenso können frühmorgendliche Anrufe in den USA an Agenten an der Ostküste gehen, während späte Nachmittagsanrufe an diejenigen an der Westküste gehen.
• Anrufer-ID: Verwenden Sie die Anrufer-ID, um festzustellen, ob der eingehende Anruf von einem aktuellen Kunden oder bekannten Kontakt stammt, sodass sie allgemeine Kundenservicefragen umgehen können. Ebenso können Anrufer basierend auf Gebiet oder Vorwahl an Agenten in ihrer Region weitergeleitet werden.
• Sprache: Verteilen Sie Anrufe an Agenten, die die vom Anrufer angegebene Sprache sprechen. Beispielsweise könnte eine IVR eine Aufforderung für spanischsprachige Kunden enthalten, an einen spanischsprachigen Agenten weitergeleitet zu werden.
• Agentenqualifikationsniveau: Senden Sie grundlegende Anfragen an Junior-Agenten und fortgeschrittene Anfragen an erfahrenere Agenten basierend auf bestimmten Kriterien. Beispielsweise kann ein Netzbetreiber Anrufe bezüglich der Kontoeinrichtung an einen Junior-Agenten weiterleiten, während Anrufe zur Kündigung eines Netzplans an einen Senior-Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden.
• Teammitglieder: Leiten Sie Anrufe an bestimmte Agenten basierend auf deren Fachwissen weiter. Beispielsweise können Schadensfälle in der Sachversicherung nur an Agenten weitergeleitet werden, die über Lizenzen für Sachversicherungen verfügen.
• Abteilungen: Senden Sie Anrufe direkt an die richtige Abteilung. Beispielsweise können Kunden mit Abrechnungsfragen direkt an die Buchhaltungsabteilung gehen.
• Voicemail außerhalb der Geschäftszeiten: Leiten Sie Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an eine personalisierte Voicemail weiter. Auf diese Weise können Kunden nach Geschäftsschluss eine Nachricht hinterlassen, und Agenten können den Anruf am nächsten Arbeitstag als erstes zurückrufen.

VoIP-Systemfunktionen

Zusätzlich zur Festlegung von Kriterien für die Anrufweiterleitung bieten VoIP-Systeme auch andere hilfreiche Funktionen, um die Effizienz für interne Teams sicherzustellen. Diese Funktionen verbessern nicht unbedingt die Benutzererfahrung, sondern vielmehr, wie die Organisation den Arbeitsablauf verwaltet und die Leistung verfolgt.

VoIP-Systemfunktionen umfassen:

• Aufzeichnung: Zeichnen Sie Anrufe zwischen Agenten und Anrufern auf. Diese Aufzeichnungen können verwendet werden, um zukünftige Neueinstellungen zu schulen, bei Leistungsbeurteilungen herangezogen oder aus rechtlichen Gründen aufbewahrt werden.

• Überwachung: Überwachen Sie Anrufe in Echtzeit zwischen Agenten und Anrufern. Dies kann für Vorgesetzte von Vorteil sein, um Agenten während des Anrufs Ratschläge und Hilfe zu geben.

• Dynamische Nummerneinfügung (DNI): Marketingteams können Anrufverfolgung integrieren, um zu sehen, woher eingehende Anrufe kommen, z. B. aus bestimmten Werbekampagnen.

• Analytik: Verfolgen Sie die Effizienz und Produktivität von Teams und bestimmten Agenten, um eine optimale Leistung sicherzustellen.

Beste Praktiken für Anrufweiterleitung

Es gibt keine Einheitslösung für die Implementierung einer Anrufweiterleitungslösung für jede Organisation. Es gibt jedoch einige allgemeine bewährte Praktiken, die Unternehmen befolgen können, um die Effizienz und Effektivität der Anrufweiterleitung sicherzustellen.

1. Führen Sie Kundenforschung durch: Organisationen sollten häufige Kundenanliegen identifizieren, um spezifische Anrufweiterleitungskriterien basierend auf diesen Faktoren festzulegen. Dies stellt sicher, dass Anrufer mit IVR-Aufforderungen konfrontiert werden, die für sie am hilfreichsten sind.
2. Wählen Sie eine Anrufweiterleitungssoftware: Unternehmen sollten die beste Anrufweiterleitungssoftware auswählen, die ihren aktuellen Bedürfnissen entspricht, sei es ein VoIP-System oder eine Software für den Betrieb von Kontaktzentren.
3. Richten Sie IVR-Kriterien ein: Unternehmen sollten dann wählen, welche Art der Anrufweiterleitung am besten für ihre Agenten funktioniert. Dies wird sich zwischen Organisationen oder sogar internen Abteilungen unterscheiden.
4. Überwachen Sie Kundenanrufe: Manager sollten aktiv Anrufe anhören, um Schulungszwecke zu erfüllen und Kundenfeedback zu hören, um Prozesse zu verbessern.
5. Optimieren Sie den Prozess kontinuierlich: Dies bedeutet auch, dass Unternehmen regelmäßig die Phase der Kundenforschung erneut besuchen sollten, um ihr Anrufweiterleitungssystem zu optimieren.

Anrufweiterleitung vs. Anrufweiterleitung

Die Begriffe Anrufweiterleitung und Anrufweiterleitung werden oft synonym verwendet. Diese Prozesse sind jedoch nicht dasselbe und dienen unterschiedlichen Zwecken.

Der Prozess der Anrufweiterleitung sendet eingehende Anrufe an bestimmte Agenten oder Abteilungen basierend auf vordefinierten IVR-Kriterien. Anrufweiterleitung verteilt Anrufe automatisch an den richtigen Endpunkt, sodass der Anrufer sich mit automatisierten Aufforderungen an die richtige Durchwahl leiten kann.

Anrufweiterleitung hingegen leitet eingehende Anrufe automatisch an verschiedene Telefonnummern weiter. Bei der Anrufweiterleitung werden Anrufer automatisch an einen anderen Endpunkt gesendet, basierend auf der Verfügbarkeit der ursprünglichen Leitung.

Beispielsweise erlebt ein Anrufer, der mit einer IVR interagiert und seinen Endpunkt basierend auf automatisierten Kriterien auswählt, einen Anrufweiterleitungsprozess. Ein Anrufer, der in der Leitung wartet und unwissentlich an eine andere Telefonnummer weitergeleitet wird, bis ein Agent abhebt, erlebt eine Anrufweiterleitung.

Anrufweiterleitung ist am besten für Unternehmen geeignet, die ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen haben, die an verschiedene Agenten oder Abteilungen verteilt werden müssen. Anrufweiterleitung funktioniert am besten für Agenten, die möglicherweise Anrufe von verschiedenen Standorten aus beantworten müssen und daher ihre Arbeitsleitung an eine andere Nummer weiterleiten.