Recursos de Amazon Connect

Garantia da qualidade (3)

Roteamento de sessão: Encaminhe chamadas para o agente mais apropriado de acordo com uma série de fatores, incluindo a hora do dia, a prioridade do cliente, os resultados da URA e o roteamento baseado em habilidades (SBR). As mensagens de voz podem ser roteadas para os agentes durante os períodos de chamada silenciosa.
Enfileiramento de Sessão: Os chamadores podem ser roteados para uma fila ou colocados em espera até que um agente fique disponível.
Chamadas simultâneas: Faça um volume grande ou ilimitado de chamadas simultaneamente sem diminuir a qualidade da chamada.
Análise de Fala: Fornece algum nível de análise com base em palavras-chave e tons de voz.
discador automático: Possui funções de discagem automática ou preditiva para uso de saída.
URA: Inclui um menu interativo para telefone.
Pop da tela de entrada: Preenche a tela do CSR com dados disponíveis do cliente.
Dados persistentes: Mantém e compartilha informações entre canais e agentes à medida que o caso avança.

Notas de resumo da sessão: Forneça aos agentes anotações ou informações de contexto sobre uma chamada. Essas anotações podem incluir informações como disposição do chamador ou histórico de contatos.
Acesso de administrador: Gerencie registros de chamadas e tarefas do agente por meio de recursos administrativos. Forneça orientação aos agentes durante as chamadas ao vivo e interrompa as chamadas com barging de chamadas para garantir a satisfação do cliente, se necessário.
Relatórios & Dashboards: Relate métricas históricas ou de desempenho de call center em tempo real e acesse dados por meio de painéis altamente visuais.
Gravação de Sessão: Mantém registros de sessões agente-cliente para fins de coaching, garantia de qualidade ou fins regulatórios.
Agendamento e atribuição de agentes: Fornece funções de gerenciamento de força de trabalho, como agendamento e férias, atribuições de equipe e áreas de especialização.
Gravação de chamadas: Permite que supervisores/gerentes gravem e revisem conversas telefônicas dos agentes.
Relatórios & Dashboards: Relate métricas históricas ou de desempenho de call center em tempo real e acesse dados por meio de painéis altamente visuais.

Disponibilidade do agente: Oferece visibilidade completa da disponibilidade do agente para criar e gerenciar agendas com eficiência.
Gestão de Competências: Organize, classifique e visualize os funcionários com base em habilidades e qualificações para tomar decisões mais inteligentes sobre a força de trabalho.
Agendamento de Turnos: Planeje os turnos de trabalho dos funcionários de acordo com a disponibilidade e forneça notificações aos funcionários quando eles forem agendados.
Autoatendimento do agente: Permite que os agentes definam suas próprias preferências, solicitem folgas e troquem turnos.
Acesso Móvel: Permite que os usuários acessem o software usando dispositivos móveis.
Monitoramento de chamadas: Permitir que gerentes/supervisores monitorem as chamadas para fins de garantia de qualidade.
Avaliação de Desempenho: Permite que gerentes/supervisores avaliem o desempenho dos agentes.

Automação: Automatiza algumas ou todas as tarefas relacionadas à operação
Análise de desempenho: Monitora o volume e a qualidade das chamadas para avaliar o desempenho do agente.
Painéis: Possui um painel centralizado para os usuários interagirem.
Previsão: Prevê necessidades de agendamento com base em dados históricos.
Gestão Intradiária: Rastreia as cargas de trabalho dos agentes ao longo do dia e ajuda os supervisores a alocar recursos conforme necessário.

Omnichannel: Permite a entrada de solicitações através de diversos canais digitais como e-mail, mídias sociais, etc.
Acesso Móvel: Permite que os usuários acessem o software usando dispositivos móveis.
Gerenciamento de filas: Fornece gerenciamento de filas em caso de aumento no fluxo de entrada de casos/chamadas.
Roteamento de chamadas: Permite a distribuição de chamadas recebidas para os agentes.
Ligue de volta: Permite que os usuários solicitem uma chamada de volta.
URA: Oferece URA (resposta interativa de voz) para interação entre clientes e um sistema telefônico operado por computador.
Distribuição Automática de Chamadas: Permite a distribuição automática das chamadas recebidas para os agentes.

Resolução de Tickets: A plataforma é capaz de determinar automaticamente como resolver tickets de ajuda sem assistência de agentes humanos
Personalização: As respostas da plataforma aos clientes podem ser personalizadas para melhorar a compreensão, a relacionabilidade e a inteligência emocional
Roteamento inteligente: Quando a IA não consegue processar um tipo específico de solicitação do cliente, ela é capaz de determinar qual é o melhor agente para encaminhar o ticket

Aprendizagem: A plataforma de IA é capaz de aprender ao longo do tempo sobre como interpretar cada tipo de consulta do cliente e melhorar a qualidade de suas respostas
Língua: Os recursos multilíngues permitem que a IA processe consultas de vários idiomas
IA conversacional: As respostas da IA às perguntas dos clientes fornecem conversas orgânicas semelhantes às humanas. A plataforma é capaz de entender uma pergunta, não importa como ela é formulada e fornecer respostas abrangentes