O que é escuta social?
Escuta social é o processo de rastrear e analisar informações em canais de mídia social. As empresas usam a escuta social para monitorar as mídias sociais em busca de menções e conversas sobre suas marcas, produtos e serviços. Ao rastrear essas conversas e analisar seu conteúdo, as organizações conseguem extrair insights profundos sobre seus públicos e entender o que os clientes estão sentindo e dizendo sobre uma marca ou até mesmo sobre o setor como um todo.
A maneira mais fácil de se engajar na escuta social é com ferramentas como software de monitoramento de mídia social. As ferramentas de monitoramento de mídia social permitem que as empresas rastreiem conversas em uma variedade de redes sociais como Twitter, Facebook e Instagram. Com as informações coletadas através do monitoramento social, as empresas são capacitadas a descobrir defensores da marca e influenciadores, identificar tendências, responder a feedbacks negativos, rastrear concorrentes e analisar o sentimento dos clientes.
Tipos de estratégias de escuta social
Devido à vasta quantidade de informações compartilhadas nas mídias sociais, torna-se necessário definir diferentes objetivos e táticas para a escuta social. Dependendo do setor, tamanho e público de uma empresa, uma ou mais das seguintes estratégias de escuta social podem ser usadas:
- Análise de marca ou campanha: A escuta social ajuda as empresas a entender como seu público se sente não apenas sobre sua marca, mas sobre novos produtos, serviços e estratégias de marketing. Quando uma empresa lança um novo produto ou investe em uma campanha publicitária de alto perfil, a escuta social permite capturar o feedback dos clientes em tempo real.
- Gestão de comunidade: As mídias sociais concedem às empresas uma linha direta com seus clientes e potenciais clientes. Os gerentes de comunidade usam a escuta social para monitorar conversas sobre a marca de sua empresa e se engajar proativamente com os clientes. A escuta social também pode ser usada para complementar a estratégia de atendimento ao cliente de uma empresa, permitindo que as equipes de suporte respondam publicamente a perguntas ou preocupações dos clientes.
- Descoberta de influenciadores: A escuta social é um processo importante para empresas que desejam melhorar sua estratégia de marketing de influenciadores. Ao ouvir conversas sobre sua marca nas redes sociais, as empresas conseguem descobrir quem está falando sobre elas nesses canais. Isso pode ajudar as equipes de marketing a identificar e entrar em contato com seus clientes mais influentes e defensores da marca.
- Inteligência competitiva: Como a maioria das informações nas mídias sociais está publicamente disponível, a escuta social fornece às organizações dados sobre sua própria empresa, bem como sobre seus concorrentes. O rastreamento de concorrentes é uma tática comum de escuta social que pode informar as empresas sobre as estratégias de marketing, percepção de marca e público de seus concorrentes.
- Análise de público: Para muitos setores, as plataformas de mídia social fornecem às empresas um tesouro de informações sobre seu público. Enquanto a maioria das estratégias de escuta social está principalmente preocupada com o que as pessoas estão dizendo — e como estão dizendo — a escuta social também pode dizer a uma empresa quem é seu público. As ferramentas de escuta social podem ajudar as marcas a aprender mais sobre seu público-alvo, incluindo dados demográficos como localização, idade e gênero, bem como dados psicográficos como interesses, crenças e comportamentos.
Benefícios da escuta social
Independentemente do setor, há muitos benefícios diferentes que a escuta social pode proporcionar. Alguns desses benefícios incluem:
- Monitorar menções à marca em várias plataformas de mídia social
- Melhorar a lealdade e o engajamento do cliente
- Gerenciar e melhorar a reputação da marca
- Entender como os clientes se sentem sobre uma marca, produto ou serviço
- Descobrir defensores da marca, influenciadores e líderes de opinião
- Receber alertas antecipados sobre comentários negativos ou potenciais crises
- Coletar feedback e insights dos clientes em tempo real
- Medir o sucesso de campanhas de marketing
- Identificar tópicos em tendência em um mercado ou setor
- Gerar novas ideias para desenvolvimento de produtos ou marketing de conteúdo
Melhores práticas de escuta social
A escuta social é um processo complexo que requer que as empresas façam várias considerações e investimentos. Para implementar a escuta social com sucesso, as empresas devem seguir estas melhores práticas:
- Estabeleça um objetivo claro: O cenário das mídias sociais é vasto e as possibilidades da escuta social são infinitas. Como resultado, é importante definir objetivos claros e resultados desejados para garantir que os recursos da empresa sejam bem gastos.
- Defina uma voz de marca: A escuta social inevitavelmente leva a interações e engajamento com clientes nas mídias sociais. Seja uma resposta a um cliente ou um comentário sobre um tópico em tendência, é importante manter uma voz de marca única que atraia o público-alvo e permita que a empresa fomente um diálogo mais forte com os clientes.
- Colabore em toda a organização: Os objetivos e estratégias envolvidos na escuta social são relevantes para várias equipes dentro de uma organização, desde marketing e vendas até atendimento ao cliente. As empresas podem preparar essas equipes para o sucesso, permitindo que se comuniquem e colaborem nas práticas de escuta social da empresa.
- Decida quando se engajar (ou não): Há bilhões de conversas acontecendo nas mídias sociais todos os dias. O truque da escuta social é decidir em quais conversas se engajar e quais ignorar. Além disso, as empresas devem estar preparadas para enfrentar críticas de seus clientes — é igualmente importante saber quando se engajar com comentários negativos e quando simplesmente se desculpar.
- Compre uma ferramenta de escuta social: Devido ao enorme volume de dados nas plataformas de mídia social, a escuta social não seria possível sem o auxílio de software. O software de monitoramento de mídia social inclui muitas das funcionalidades necessárias para a escuta social, incluindo monitoramento de palavras-chave, identificação de tendências, descoberta de influenciadores, análise de sentimento e rastreamento de concorrentes.
Escuta social vs. monitoramento social
Qual é a diferença entre escuta social e monitoramento social? Embora esses termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, na prática, existem algumas diferenças importantes. O monitoramento de mídia social é o processo de reunir, rastrear e responder a menções de uma marca nas mídias sociais. O monitoramento social está intimamente relacionado ao atendimento ao cliente social, pois os agentes de suporte ao cliente monitoram os canais sociais e respondem a comentários ou consultas dos clientes.
A escuta de mídia social inclui o monitoramento social, mas vai um passo além ao incorporar diferentes análises e insights. Escuta social significa analisar todos os dados que foram coletados por meio do monitoramento social e usá-los para informar decisões e estratégias de negócios. Em outras palavras, o monitoramento social é reunir os dados e responder a menções, enquanto a escuta social é analisar os dados e agir com base neles.
Stephanie Graham
Stephanie is a Market Research Manager and Senior Research Analyst at G2 concentrating on marketing and digital advertising software. Prior to joining G2, Stephanie spent four years in B2B marketing and event management at an independent publishing company. This experience nurtured her passion for understanding how technology can help solve the unique challenges small businesses face today. Stephanie’s areas of interest include brand perception, customer experience, SEO, and local marketing. She received her BA in journalism and Spanish from Marquette University and in her spare time enjoys reading, gaming, and trying new vegetarian restaurants.
