O que é um acordo de nível de serviço?
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato que define o nível de serviço esperado por um cliente de um provedor de serviços gerenciados (MSP) ou fornecedor. Ele contém uma lista de serviços, responsabilidades e objetivos que um cliente pode esperar que um provedor de serviços ou fornecedor forneça.
Os SLAs são cruciais para garantir que os MSPs estejam cumprindo suas responsabilidades acordadas. Ao mesmo tempo, um SLA é benéfico para um MSP, pois pode ajudar os MSPs a delinear legalmente as expectativas e recusar serviços que excedam essas expectativas.
Os acordos de nível de serviço são geralmente negociados entre clientes e provedores de serviços. Eles podem incluir métricas para medir a precisão e a extensão com que os MSPs fornecem os serviços e as penalidades se o nível de serviço não for mantido. Junto com o nível de serviço, os SLAs ajudam a especificar o tempo exato em que os serviços serão entregues.
Os SLAs também são cruciais para estabelecer benchmarks ou metas de desempenho para os provedores de serviços cumprirem. Os clientes podem usar esses benchmarks e características de serviço para comparar diferentes provedores de serviços.
O que é gestão de SLA?
Gestão de SLA ou gestão de nível de serviço (SLM) é o processo de gerenciar SLAs e garantir que todos os serviços e processos fornecidos estejam em conformidade com o nível de serviço especificado no contrato.
Envolve definir, concordar, documentar, monitorar, medir, revisar e relatar o nível de serviços oferecidos pelos MSPs. Ferramentas de ITSM podem ajudar a gerenciar acordos de nível de serviço, rastrear o nível de serviço que o SLA descreve e trazer transparência geral em torno da entrega de serviços.
O objetivo da gestão de nível de serviço
A SLM inclui manter a estrutura de SLM, que envolve projetar e manter a estrutura dos acordos com clientes e fornecer modelos para diferentes documentos de SLM.
A identificação dos requisitos do cliente é outro aspecto crucial da gestão de SLA. Também envolve monitorar e relatar a eficácia do serviço e buscar revisões regulares dos clientes.
Gestão de SLA competente:
- Cria condições realistas para os provedores de serviços
- Tenta atender às expectativas dos clientes
- Monitora o nível de satisfação do cliente e tenta melhorá-lo
- Define parâmetros específicos para medir o nível de serviço
- Cumpre os termos e condições mutuamente acordados entre os clientes e os provedores de serviços
- Esforça-se para evitar conflitos futuros
- Aumenta o nível de comunicação e melhora o relacionamento entre ambas as partes
- Garante que haja melhoria constante no nível de serviço
Tipos de acordos de nível de serviço
Conhecer os diferentes tipos de SLAs pode lhe dar uma melhor compreensão de como a gestão de SLA se aplica a cada um. A seguir estão os três principais tipos de acordos de nível de serviço.
SLA baseado no cliente
Um acordo de nível de serviço baseado no cliente é usado para clientes específicos e inclui serviços relevantes que um cliente precisa. Geralmente contém informações sobre os tipos de serviços e o tempo esperado de entrega.
SLA baseado no serviço
Acordos de nível de serviço baseados no serviço são criados por provedores de serviços para um único tipo de serviço que é oferecido a todos os seus clientes. Como o serviço tem um padrão imutável, é conveniente e direto para os provedores de serviços. É útil quando uma empresa oferece serviços específicos com diferentes tempos de resposta e resoluções.
SLA multinível
Acordos de nível de serviço multinível são criados por um provedor de serviços para clientes maiores, cobrindo inúmeros serviços, múltiplos departamentos ou várias localizações geográficas. Os SLAs multinível são a forma mais complexa de acordos de nível de serviço.
O SLA multinível pode ser categorizado em três subníveis:
- SLA de nível corporativo oferece SLM para todos os usuários de uma organização cliente. Como este nível de SLA não lida com questões críticas, as atualizações e revisões de desempenho do SLA são realizadas com menos frequência.
- SLA de nível de cliente oferece SLM para grupos específicos de clientes, independentemente dos serviços que estão sendo usados.
- SLA de nível de serviço oferece gestão de SLA para serviços específicos para grupos específicos de clientes.
Benefícios da gestão de SLA
A gestão de SLA é responsável por garantir que tanto o provedor de serviços quanto o cliente tenham uma compreensão clara e expectativa sobre o nível de serviço a ser entregue. Isso beneficia ambas as partes envolvidas; os provedores de serviços não precisam fornecer serviços que excedam o escopo, e os clientes receberão o nível exato de serviço que concordaram.
A seguir estão alguns dos benefícios notáveis da gestão de SLA:
- Representa o provedor de serviços para o cliente e vice-versa
- Define padrões adequados para o atendimento ao cliente
- Traz responsabilidade de mão dupla
- Define procedimentos que ambas as partes precisam seguir
- Oferece um canal consistente de comunicação entre o cliente e o MSP
- Distingue os papéis e responsabilidades
- Especifica o método de implementação de solicitações de mudança de serviço
- Responde a perguntas e resolve desacordos referindo-se ao SLA
- Oferece recurso para obrigações de serviço não cumpridas
- Ajuda no processo de emenda do SLA
Melhores práticas de gestão de SLA
A gestão de SLA requer análise regular de metas, definição de padrões de desempenho e acompanhamento de métricas de desempenho chave.
A seguir estão algumas das melhores práticas para a gestão eficaz de SLAs:
- Escreva acordos de nível de serviço em linguagem clara, sem jargões
- Identifique todas as partes interessadas
- Entenda as necessidades do cliente, o nível de serviço e o compromisso de tempo necessário
- Garanta que todas as partes interessadas compreendam o propósito do SLA
- Utilize ferramentas de ITSM e software de service desk
- Realize uma reunião envolvendo ambas as partes
- Crie e mantenha documentação acessível sobre a gestão de SLA
- Evite expectativas de nível de serviço irrealistas
- Esclareça quem é responsável por acompanhar o desempenho do SLA
- Revise e modifique os SLAs periodicamente
- Emende contratos quando a situação exigir
- Envie pesquisas periódicas aos clientes
- Opere no espírito do SLA, em vez de segui-lo palavra por palavra
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
