Avaliações e Detalhes do Produto Kayako

Mudamos para o Kayako porque nossa equipe de suporte estava se afogando em tickets repetidos. Redefinições de senha, "onde está meu pedido" e instruções básicas. O que o Kayako prometeu (e realmente entregou) foi eliminar a maioria desses antes que um humano se envolvesse.

As Respostas Sugeridas pela IA são incrivelmente úteis. os agentes mal precisam começar do zero agora. Além disso, o Modo de Autoaprendizagem aprende com nossos tickets fechados, então, com o tempo, fica mais inteligente. A verdadeira surpresa foi o Assistente de Tickets de IA, que permite que os agentes "conversem com o ticket" para destacar detalhes importantes em vez de rolar por longos tópicos. Isso por si só economiza minutos por ticket.

Fácil de implementar em cima do seu sistema legado.

Além disso, o preço é baseado em tickets resolvidos, não em assentos. Isso é enorme para nós. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ainda há um pouco de crescimento.

Algumas das análises poderiam ser um pouco mais intuitivas, e em casos raros, a IA precisa de um empurrão, especialmente com tickets de casos extremos ou frases regionais. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro como a IA nos ajuda a responder aos tickets mais rapidamente. Os resumos e sugestões economizam muito tempo. Além disso, o modo de autoaprendizagem: ele capta conteúdo de tickets anteriores e gera respostas precisas com base neles. Economiza nosso tempo e ajuda a manter as respostas consistentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um pouco desafiador conectar contas e e-mails, precisa de orientações mais claras. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A IA não é apenas responsiva; é contextual. Nossos agentes de suporte recebem sugestões que realmente refletem o que o cliente está perguntando, mesmo quando os problemas são técnicos ou sutis. É claro que o sistema aprende rápido. Em duas semanas, paramos de questionar as respostas geradas pela IA. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A experiência móvel poderia ser aprimorada. Funciona, mas não é ideal para agentes que entram em campo ou fora do horário de expediente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Fácil atribuir tickets e as mudanças entre departamentos também são realmente suaves. As opções para adicionar notas de acompanhamento aos tickets economizam muito tempo, pois não há necessidade de passar atualizações por outros meios, como vocal ou mensagens. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há opção de atualização automática. Como precisamos usar alguns plugins de navegador de terceiros para este uso específico. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Plataforma de bilhética fácil e suave. Parece leve e o tempo de carregamento e a interface do usuário são muito bons. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tendo usado outros painéis de bilhética como o WHMCS, acho um pouco frustrante não ter atualização automática para carregar novos tickets. Eu uso um plugin personalizado para esse fim. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Kayako facilita a visualização dos tickets atribuídos a usuários específicos com uma ordem de prioridade. O painel possui todas as informações necessárias, como tickets não atribuídos, tickets atribuídos, tickets vencidos, etc. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ele não possui o recurso de atualização automática, o que é uma grande desvantagem. Usar plugins de navegador para atualização automática é frustrante. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usamos o Kayako por mais de dez anos como uma forma de gerenciar tickets internos dentro da nossa organização. Ele lidava com a funcionalidade principal de gerar tickets e nos permitia gerenciar a alocação de tarefas de maneira simples. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Infelizmente, a equipe financeira central aumentou os preços em mais de 200% sem notificação, não honrou as licenças e forçou a recompra. Eles também começaram a encurtar as datas dos contratos para não honrar a duração dos mesmos e tentaram impor cláusulas de notificação de saída antecipadamente. Embora o produto cumpra sua função, a natureza antiética da equipe financeira e administrativa significa que tivemos que procurar alternativas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A característica mais útil é que o Kayako atribui a ordem de prioridade para quase todos os tickets de acordo com as tarefas. Ele realiza o trabalho de forma tão eficiente que só preciso dar atenção a alguns, que requerem um toque humano. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Há alguns bugs que ocorrem no Kayako de tempos em tempos que interferem na atribuição de prioridade. Pode ser melhorado emitindo um patch de software atualizado. Fora isso, o software é realmente bom! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Temos usado o Kayako há mais de dez anos. Tem sido uma maneira simples, mas eficaz, de gerenciar tickets internos dentro dos vários departamentos da nossa empresa (RH, TI, Instalações, Segurança, etc.). Sua adoção em toda a empresa tem se mostrado muito útil na gestão da rastreabilidade das solicitações em todo o negócio. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Escolhemos o Kayako inicialmente por causa de sua simplicidade e custo (costumava custar $144 por ano para agentes e usuários ilimitados). Há alguns anos, a empresa mudou sua política de preços drasticamente, e agora custa mais de $100 por agente por mês - para ser justo com o Kayako, isso está mais ou menos em linha com outras empresas no mercado (como Zendesk e Freshdesk). Este aumento de preço, combinado com as necessidades em evolução da nossa empresa e o desejo de reestruturar o helpdesk e implementar a gestão de serviços compatível com ITIL, nos levou a abandonar lentamente o Kayako e escolher um produto concorrente (ServiceDesk Plus). Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O recurso que mais gostei é que sua interface de usuário é muito amigável. O painel (tela inicial) me fornece informações úteis em um só lugar, como meus tickets, tickets não atribuídos e tickets vencidos. Além disso, me fornece informações sobre os tickets por categoria, o que é muito útil. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Enquanto respondia a um ticket, preciso digitar o nome de todo o macro, em vez disso, posso disponibilizar alguns macros padrão que usei aleatoriamente ao longo do tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.