Che cos'è la chat dal vivo?
La chat dal vivo è una funzione sul sito web di un'azienda, tramite un widget o una finestra di chat pop-up, che consente ai clienti di interagire con l'azienda in tempo reale.
In un mondo sempre più digitale in cui i clienti si aspettano supporto immediato, la chat dal vivo è cruciale. I clienti possono comunicare con rappresentanti di vendita, agenti di supporto e successo clienti, o assistenti virtuali con risposte pre-caricate.
La funzionalità di chat dal vivo può essere utilizzata da più team, tra cui servizio clienti, supporto tecnico e IT, marketing e vendite. Il servizio clienti è il team che la utilizza più comunemente.
Le aziende che desiderano offrire la chat dal vivo ai clienti per comunicare implementano software di chat dal vivo per gestire notifiche, assegnazioni degli agenti di supporto clienti, reportistica e altre funzionalità.
Tipi di chat dal vivo
Testo e voce sono i due tipi di chat dal vivo.
- Solo testo la chat dal vivo funziona più come una conversazione di messaggi di testo. Questo aiuta i clienti a ricevere risposte rapidamente. Gli agenti di supporto clienti possono gestire con successo più di una conversazione alla volta con la chat dal vivo solo testo.
- Voce la chat dal vivo include capacità audio e forse video. La chat vocale funziona molto più come una chiamata telefonica o una videoconferenza. Questo è particolarmente utile per domande che richiedono un aiuto visivo.
Vantaggi della chat dal vivo
Grazie alla comodità di un widget sul sito web o di un pop-up e all'efficienza che fornisce ai team di supporto clienti, la chat dal vivo offre molti vantaggi, sia per il cliente che per l'azienda.
- Più facile per i team di supporto. La chat dal vivo consente agli agenti di gestire più di una conversazione alla volta, e mentre i clienti si aspettano risposte in tempo reale, c'è più margine di manovra e comprensione per il tempo necessario a rispondere rispetto a una chiamata telefonica dal vivo. Questo aiuta gli agenti a lavorare in modo più efficiente.
- I clienti non si allontanano dal sito web per ricevere aiuto. Poiché la chat dal vivo è spesso basata su widget, i clienti rimangono concentrati sul sito web dell'azienda senza perdere il filo della conversazione. Questo è positivo anche per le metriche del sito web. I tassi di rimbalzo si riducono e c'è una maggiore probabilità di acquisti o upsell.
- Meno pressione sulle linee telefoniche e sulle caselle di posta. Più supporto in tempo reale tramite il sito web dell'azienda significa meno clienti che inviano email o chiamano per ricevere aiuto. Questo consente alle chiamate e alle email di concentrarsi su problemi complessi e unici, mentre la chat dal vivo gestisce le richieste più comuni.
- Brand e fedeltà del cliente più forti. La chat dal vivo sembra più personale rispetto ad altri metodi. Le aziende che utilizzano la chat dal vivo sono in grado di costruire meglio quelle relazioni con i loro clienti.
Svantaggi della chat dal vivo
Sebbene la chat dal vivo abbia molto potere e vantaggi per le aziende, alcuni svantaggi dovrebbero essere considerati prima di implementarla.
- Richieste online dai widget di chat dal vivo possono aumentare significativamente a seconda del settore.
- Messaggi spam o frasi inappropriate possono verificarsi più frequentemente fornendo un widget di chat.
- Pianificare la formazione sull'etichetta della chat dal vivo può essere difficile, soprattutto per le aziende già a corto di tempo.
- La velocità di caricamento potrebbe rallentare a seconda del software di chat dal vivo scelto e di altri plugin già presenti sul sito web.
- Le persone meno esperte di tecnologia potrebbero essere meno inclini a utilizzare la chat dal vivo, portando a uno spreco di denaro dall'implementazione.
Migliori pratiche per la chat dal vivo
Segui questi consigli e migliori pratiche quando utilizzi la chat dal vivo sul sito web dell'azienda per garantire conversazioni di successo.
- Considera attentamente dove sul sito web dovrebbe essere posizionata la chat dal vivo. Solo perché la chat dal vivo può essere su ogni pagina del sito web non significa che debba esserlo. Troppi strumenti sul sito web influenzano la velocità di caricamento e impattano l'esperienza complessiva del cliente.
- Forma ogni team che intende utilizzare la funzionalità di chat dal vivo. La chat dal vivo è un'esperienza diversa rispetto a telefono ed email, quindi dovrebbe avvenire una formazione separata su come e quando comunicare con i clienti.
- Combina agenti umani con bot e intelligenza artificiale. I bot possono ridurre il carico di lavoro ripetitivo degli agenti affrontando domande comuni e facili da rispondere, come informazioni di tracciamento, ubicazioni degli uffici e orari di apertura.
- La trasparenza è fondamentale. I clienti dovrebbero sapere esattamente quando dovrebbero ricevere una risposta dall'azienda e quando. Se la finestra di chat dal vivo dice che il team è disponibile ora, dovrebbero essere immediatamente disponibili. Se sono offline, la chat dal vivo dovrebbe impostare le aspettative per i clienti su quando riceveranno una risposta.
- Invia automaticamente le trascrizioni della chat dopo la fine della chat dal vivo. In questo modo, i clienti possono farvi riferimento se necessario, invece di contattare nuovamente l'azienda.
Chat dal vivo vs. chatbot
La chat dal vivo è uno strumento di comunicazione che consente ai clienti e alle aziende di parlarsi, rispondere a domande e ricevere il supporto necessario online in tempo reale. Questa opzione di chat sfrutta i rappresentanti di supporto umano e i manager del successo.
Un chatbot serve a uno scopo simile alla chat dal vivo senza il coinvolgimento umano. Quando i clienti interagiscono con un chatbot, interagiscono con una tecnologia che ha risposte pre-programmate e percorsi di conversazione.
Interessato a fornire uno strumento più olistico per i tuoi team a contatto con i clienti? Scopri di più su software di help desk e su come raccogliere la comunicazione dei clienti da tutte le fonti in un unico posto.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
