Che cos'è l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente (CX) è la percezione o impressione complessiva che un cliente ha delle sue interazioni con un marchio. L'esperienza del cliente consiste in tutte le interazioni che hanno avuto con le persone o i prodotti dell'azienda.
I punti di contatto che qualcuno ha con un marchio si verificano durante tutto il loro percorso di cliente, dalla risposta a un'inchiesta all'apertura del prodotto fino al processo di restituzione. Le aziende forniscono supporto intenzionale e creano momenti di piacere per modellare l'esperienza del cliente.
Il software per l'esperienza del cliente traccia le interazioni dei clienti attraverso i canali e monitora i dati di soddisfazione. Questi strumenti aiutano i marchi a ridurre gli attriti e migliorare i risultati per i clienti.
Importanza dell'esperienza del cliente
Sebbene creare un prodotto o servizio desiderabile sia essenziale, l'esperienza del cliente gioca anche un ruolo fondamentale nel successo complessivo di un'azienda. Un'eccellente CX distingue un'azienda dai suoi concorrenti. In generale, l'esperienza del cliente:
- Guida il marketing del passaparola. Quando i clienti godono di un'interazione eccezionale con un marchio, spesso raccomandano l'azienda a qualcun altro. Ad esempio, se aprono un prodotto con un packaging di alta qualità e un testo coinvolgente, potrebbero pubblicare un video sui social media o raccontarlo a un amico.
- Aumenta la soddisfazione del cliente. Una CX positiva crea momenti che impartiscono felicità. Un cliente che riceve un biglietto personalizzato inaspettato o una risoluzione utile dal supporto clienti può riportare una maggiore soddisfazione con il marchio.
- Costruisce la fedeltà al marchio. Un cliente che ha connessioni positive e costanti può diventare un fan esclusivo nel tempo.
- Guida i ricavi. Con più marketing del passaparola per attirare più potenziali clienti e una maggiore soddisfazione dei clienti per aumentare la fidelizzazione, migliorare l'esperienza del cliente aumenta le vendite e i ricavi.
Modi per misurare l'esperienza del cliente
Migliorare l'esperienza del cliente è un modo per le aziende di aumentare la loro base clienti e fare vendite. Questo rende l'esperienza del cliente un elemento importante da monitorare. Le aziende quantificano la CX attraverso metriche specifiche create dai dati delle risposte ai sondaggi.
- Net promoter score (NPS): Questa metrica misura la fedeltà del cliente. In un sondaggio, l'azienda chiede: "Quanto è probabile che ci raccomanderesti a un amico o collega?" I clienti rispondono con un punteggio numerico tra 0 e 10, con 10 che è il più probabile.
- Customer satisfaction (CSAT): Le aziende misurano il livello di contentezza dei loro clienti chiedendo: "Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva con i [beni/servizi] ricevuti?" I clienti forniscono una valutazione.
- Customer effort score (CES): Una valutazione più recente rispetto all'NPS o al CSAT, il CES è altrettanto perspicace. Questo misura la quantità di sforzo che un cliente deve esercitare per effettuare un acquisto, rivelando la quantità di attrito nella CX. Ai clienti viene chiesto: "Quanto è stato facile trattare con la nostra azienda oggi?" Diverse aziende utilizzano diverse scale di valutazione, come chiedere ai clienti di valutare la loro opinione su una scala da 1 a 7 o "difficile, né, o facile".
Migliori pratiche per l'esperienza del cliente
Creare un'esperienza del cliente di successo richiede più che semplicemente consegnare il prodotto o servizio giusto in tempo. Per garantire una CX ad alto impatto durante tutto il percorso d'acquisto, un'azienda può:
- Creare un'esperienza web fluida. Se un cliente deve lavorare duramente per completare una transazione o trovare un prodotto, potrebbe diventare frustrato. Le aziende dovrebbero progettare i loro siti web per essere veloci e ridurre il numero di campi da compilare al momento del pagamento.
- Fornire risposte rapide. Se un cliente deve aspettare troppo a lungo per ottenere una risposta a una domanda, potrebbe passare a un concorrente. Le aziende possono utilizzare chatbot, live chat e opzioni di self-service per ridurre i tempi di attesa dei clienti.
- Sfruttare l'ascolto sociale. Le aziende che si impegnano nell'ascolto sociale, o che monitorano le menzioni del marchio sui social media, possono affrontare rapidamente i problemi e prevenire l'abbandono dei clienti. Il software di monitoraggio dei social media rende facile monitorare più canali contemporaneamente.
Esperienza del cliente vs. servizio clienti
L'esperienza del cliente è un termine ampio che cattura ogni interazione che un acquirente ha con un marchio e l'impressione complessiva creata da tutti quei punti di contatto. È di natura proattiva, il che significa che l'azienda lavora per anticipare e superare le aspettative dei clienti.
Il servizio clienti si riferisce ai modi in cui un'azienda supporta i clienti. Comprende metodi come i help desk per i clienti, chatbot, call center e messaggistica sui social media. Il servizio clienti è spesso, ma non sempre, una misura reattiva in risposta a un problema. Il servizio clienti è un aspetto dell'esperienza complessiva del cliente.
Scopri le opzioni per il software per il servizio clienti qui.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
