Rischio di abbandono

Che cos'è il rischio di abbandono?

Il rischio di abbandono descrive la probabilità che un cliente smetta di utilizzare o pagare per un servizio. L'abbandono è una metrica che le aziende utilizzano per misurare quanti clienti scelgono di non rinnovare i loro abbonamenti o hanno smesso di utilizzare o acquistare i loro prodotti. È importante monitorarlo perché acquisire nuovi clienti costa più che mantenere quelli esistenti.

È comune per le organizzazioni utilizzare software per il successo del cliente per monitorare metriche di successo come il tasso di abbandono. Questi strumenti possono monitorare KPI specifici del cliente e la probabilità di abbandono per aiutare a espandere la relazione con il cliente e prolungare il ciclo di vita del cliente.

Tasso di abbandono quantifica la percentuale di clienti di un'organizzazione che smettono di utilizzare un servizio in un determinato periodo. Può essere calcolato utilizzando la seguente formula:

Software Rischio di abbandono

Software che menzionano rischio di abbandono come caratteristica o termine.

ChurnZero

Gainsight Customer Success

Vitally

Catalyst

Totango

Planhat

Ragioni per cui i clienti abbandonano

Il rischio di abbandono può sorgere per una varietà di ragioni. Identificare queste ragioni aiuta le aziende a evitare che i clienti abbandonino l'organizzazione. Alcune ragioni includono:

• Insoddisfazione per il prodotto: Quando i clienti sono delusi dalla qualità di un prodotto o da come funziona, sono portati a cercare un'alternativa. Questa è la principale ragione dell'abbandono dei clienti.
• Onboarding inefficace del cliente: A volte, i clienti non sanno come utilizzare il prodotto in modo efficace, il che può essere dovuto a un onboarding inefficace del cliente. Le risorse di onboarding dovrebbero essere facilmente disponibili affinché i clienti possano imparare a sfruttare al meglio il prodotto. Le organizzazioni dovrebbero anche utilizzare software di onboarding del cliente per gestire le attività post-vendita relative alla consegna dei servizi venduti dall'azienda e aiutare a ridurre la probabilità di abbandono del cliente.
• Incapacità di trasmettere valore: La maggior parte delle organizzazioni dà priorità alla comunicazione della loro proposta di valore durante il processo di vendita ma si perde una volta effettuato l'acquisto. Continuare a trasmettere la proposta di valore durante l'intero ciclo di vita del cliente può aiutare a ridurre l'abbandono ricordando ai clienti perché hanno scelto il prodotto rispetto ad altri sul mercato.
• Mancanza di feedback dei clienti: Dare ai clienti la possibilità di fornire input durante l'intero ciclo di vita del cliente aiuta le aziende a identificare il rischio di abbandono e i problemi del prodotto che necessitano di maggiore attenzione. Questo consente alle aziende di ridurre proattivamente il rischio risolvendo i problemi prima che portino all'abbandono.

Come identificare il rischio di abbandono

Le aziende possono analizzare metriche e modelli specifici per identificare il rischio di abbandono. Una volta identificato, possono essere adottati provvedimenti per mitigare il rischio. I seguenti metodi possono essere utilizzati per identificare questi rischi:

• Tracciamento dei cohort: Con l'aiuto dei big data, le organizzazioni possono identificare i clienti a rischio attraverso strategie come il tracciamento dell'analisi dei cohort, che identifica modelli comportamentali che spesso portano all'abbandono (ad esempio, l'uso eccessivo dei servizi di supporto o il sottoutilizzo di determinate funzionalità).
• Segmentazione dei clienti: Identificare segmenti di clienti che potrebbero abbandonare. Un esempio è segmentare i clienti attivi da quelli inattivi che non hanno effettuato l'accesso ai loro account in un determinato periodo di tempo.
• Prevenire l'abbandono involontario: L'abbandono involontario può verificarsi quando i pagamenti dei clienti non vengono elaborati. Eliminare il numero di pagamenti falliti aiuta a mantenere i clienti che non intendevano smettere di utilizzare il servizio.
• Tracciare il net promoter score: Calcolare il net promoter score (la probabilità che i clienti raccomandino i prodotti ad altri) può indicare i livelli di soddisfazione del cliente. Questo funge da segnale di avvertimento per un aumento del rischio di abbandono. Quando questi livelli diminuiscono, le aziende possono prevenire l'abbandono e aumentare la soddisfazione.
• Analizzare i ticket di supporto clienti: I ticket di supporto sono una buona fonte di feedback gratuito dei clienti. Se i clienti chiedono informazioni sugli stessi problemi, quei problemi rappresentano un rischio di abbandono e devono essere affrontati.

Come eliminare il rischio di abbandono

Una volta identificato il rischio, possono essere adottati provvedimenti per mitigare il rischio e prevenire future occorrenze. Le aziende possono utilizzare le seguenti strategie per ridurre e prevenire il rischio di abbandono:

• Crea campagne di ri-engagement: Campagne automatiche progettate per ri-engaggiare i clienti inattivi possono aiutare a ricordare ai clienti perché apprezzano un prodotto offrendo supporto ai clienti che hanno difficoltà a utilizzare il prodotto in modo efficace o come previsto.
• Rendi accessibili conoscenze e aiuto: Rendere facilmente disponibili le informazioni che aiutano i clienti a utilizzare il prodotto può prevenire il rischio di abbandono associato a un onboarding inadeguato o alla difficoltà di utilizzo del prodotto.
• Impara dai clienti che abbandonano: Il feedback dei clienti che abbandonano può rivelare problemi significativi e frustrazioni che necessitano di attenzione. Affrontarli può prevenire il rischio di abbandono futuro. Inoltre, i clienti a rischio apprezzano essere ascoltati, e raccogliere feedback potrebbe impedire loro di abbandonare.