Le responsabilità del team IT sono cresciute significativamente dall'era del lavoro a distanza. I professionisti IT devono fornire supporto tecnico ai team interfunzionali, garantire la sicurezza e la conformità per l'uso di software e hardware, e gestire i ticket interni ed esterni in tempo, insieme ad altri compiti.
Con un carico di lavoro così pesante, i team IT utilizzano software di gestione dei servizi IT (ITSM) per supportare i loro sforzi in un processo orientato al cliente. Tuttavia, molte aziende hanno bisogno di aiuto con l'amministrazione, l'automazione e l'integrazione. Esaminiamo quali soluzioni software sono le migliori per risolvere queste preoccupazioni.
L'ITSM dà priorità alla fornitura di valore ai clienti allineando tutti i processi IT
L'ITSM è un insieme di pratiche che aiutano i team IT a servire i clienti. Questo approccio definisce i ruoli, le responsabilità, le risorse e i deliverable di ciascun team IT in base alle esigenze aziendali. Pertanto, ogni configurazione ITSM è diversa da azienda a azienda. Ad esempio, un'azienda di e-commerce potrebbe voler garantire che i clienti possano sempre ordinare quando vogliono. Quindi il team IT vorrebbe implementare pratiche che garantiscano un'alta disponibilità e connettività del server. Tuttavia, un rivenditore offline potrebbe avere un focus diverso. Il team IT potrebbe concentrarsi sul mantenimento del sistema di gestione dell'inventario anziché dare priorità alla presenza online del rivenditore.
Poiché le esigenze IT di ogni azienda sono diverse, i manager IT devono scegliere il giusto software ITSM. La maggior parte dei moderni software ITSM ha gestione dei servizi, gestione dei cambiamenti, portali self-service, gestione della conoscenza, e così via, per integrarsi con altri software aziendali. Molti problemi sorgono da questo complesso insieme di funzionalità e casi d'uso.
Secondo il Rapporto sullo Stato dell'ITSM e dell'ESM 2022 di TeamDynamix, 146 professionisti ITSM hanno menzionato le tre principali sfide che hanno incontrato con il software:
- Forte dipendenza dall'IT per amministrare il sistema
- Elaborazione manuale eccessiva e non sufficiente automazione
- Integrazione e flusso di lavoro
Esploriamo queste difficoltà e come i dati di G2 possono aiutare gli acquirenti di software a trovare il software giusto per affrontare queste preoccupazioni.
| Leggi di più: Cos'è l'ITSM? Una guida a tutti i dettagli, semplificata → |
Forte dipendenza dall'IT per amministrare il sistema
Il software ITSM richiede elevate risorse amministrative perché ci sono troppi processi, inclusi gestione degli incidenti, gestione dei cambiamenti, gestione dei servizi, gestione della configurazione, portali self-service, ecc. Per affrontare questo, G2 chiede ai revisori di classificare il software ITSM in base alla "Facilità di Amministrazione". Di seguito è riportata la classifica dei primi cinque.
Con una media di categoria dell'85%, NinjaOne guida con il 98%, seguito da Squadcast, Infraon Desk, SolarWinds Web Help Desk, e Freshservice. Gli amministratori IT che vogliono un software ITSM facile da amministrare dovrebbero esplorare questi cinque prodotti.
Elaborazione manuale eccessiva e non sufficiente automazione
Uno dei punti di forza principali del software ITSM è automatizzare compiti ripetitivi come l'onboarding e l'offboarding dei dipendenti per risparmiare tempo. L'automazione è ottima per utilizzare il tempo dei lavoratori per lavori di alta qualità e aumentare il morale. Il lavoro monotono (ad esempio, cercare tra le email quali dipendenti devono essere offboardati) è un candidato ideale per l'automazione. L'automazione offrirà un maggiore ritorno sull'investimento (ROI) per l'azienda ricevendo il massimo valore dal team IT.
Per affrontare questo, G2 chiede ai revisori di classificare il software ITSM in base all'"Automazione", dove gli utenti possono automatizzare compiti ripetitivi associati alle operazioni e alla manutenzione dei servizi IT. Di seguito è riportata la classifica dei primi quattro.
Con una media di categoria dell'88%, OTRS ha guidato con il 96%, seguito da CA Service Desk Manager, Infraon Desk, e SolarWinds Web Help Desk. Gli amministratori IT che vogliono un software ITSM che automatizzi compiti ripetitivi dovrebbero controllare questi quattro prodotti.
Integrazione e flusso di lavoro
Mentre il software ITSM è un componente chiave nella gestione dei servizi IT, si basa anche su altri software, come gestione della rete, service desk, ecc., per gestire varie richieste da diversi team. Il software ITSM consente agli amministratori di progettare e implementare processi di flusso di lavoro. L'integrazione gioca un ruolo chiave poiché il processo implementato di solito viene eseguito sul software integrato anziché sul software ITSM.
Ad esempio, una richiesta di onboarding di un dipendente passerà prima attraverso il software ITSM mentre il cliente inserisce le informazioni del dipendente. Le informazioni attiveranno il processo di onboarding progettato su un software HR in modo che il libro paga del dipendente, l'account e l'accesso siano creati automaticamente in base all'input. Supponiamo che il flusso di lavoro del software ITSM non si integri automaticamente con la soluzione HR. In tal caso, l'amministratore IT dovrà integrare manualmente, o il personale HR dovrà inserire manualmente i dati nel software HR. Entrambi gli scenari richiederanno tempo che potrebbe essere dedicato ad altri compiti più significativi.
Per affrontare questo, G2 chiede ai revisori di classificare il software ITSM in base al "Flusso di Processo". Gli utenti possono creare diagrammi di flusso e altri mezzi per delineare processi specifici per garantire che tutti i requisiti siano soddisfatti. Di seguito è riportata la classifica dei primi quattro software ITSM classificati per "Flusso di Processo".
Con una media di categoria dell'88%, Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) ha guidato con il 95%, seguito da Aisera, ClickUp, SysAid, e OTRS. Gli amministratori IT che vogliono una soluzione ITSM con una funzione di flusso di lavoro altamente valutata dovrebbero esaminare questi cinque prodotti.
Per quanto riguarda le preoccupazioni di integrazione, i team IT dovrebbero sempre testare se il software ITSM e il flusso di lavoro possono essere integrati con la loro infrastruttura esistente prima di impegnarsi in un acquisto completo. Poiché ogni azienda ha un'infrastruttura diversa, un software ITSM che si integra bene in un ambiente potrebbe non integrarsi bene in un altro. È responsabilità dell'acquirente del software garantire che tutti i sistemi siano ben integrati.
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Il software ITSM ha bisogno di un buon processo per fare il lavoro pesante
Mentre i punti sopra sono essenziali quando si acquista un software ITSM, i manager IT dovrebbero ricordare di dedicare tempo e risorse alla progettazione di processi per ogni tipo di richiesta e caso aziendale. Mentre molte soluzioni software ITSM moderne possono gestire una varietà di richieste, non possono progettare automaticamente il flusso di processo quando integrate con altri tipi di software. Questo di solito accade quando gli amministratori IT creano troppi cataloghi di richieste senza testare o invece di distribuirli gradualmente. È importante capire se si tratta di un problema di processo o di una preoccupazione tecnica. Con il software ITSM, è utile avere un processo per l'implementazione tecnica insieme a un processo di flusso di lavoro ben pensato.
Modificato da Shanti S Nair
Tian Lin
Tian is a research analyst at G2 for Cloud Infrastructure and IT Management software. He comes from a traditional market research background from other tech companies. Combining industry knowledge and G2 data, Tian guides customers through volatile technology markets based on their needs and goals.
