En savoir plus sur Logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM)
Qu'est-ce que le logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM) ?
Les entreprises utilisent le logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM) pour créer des expériences client conviviales et fluides lorsque les utilisateurs s'inscrivent, se connectent et gèrent leurs profils clients sur les sites Web d'entreprise, les portails, les magasins et d'autres comptes orientés vers les consommateurs. En arrière-plan, le logiciel CIAM crée une identité universelle de l'utilisateur, qui peut être liée à plusieurs applications commerciales. Avoir une vue unique et centralisée de l'utilisateur est essentiel pour créer une expérience utilisateur finale fluide et gérer correctement les préférences d'un utilisateur sur tous les produits clients d'une entreprise. Les entreprises utilisent également le CIAM pour des raisons de sécurité, protégeant les données des clients au repos et en transit. Le logiciel CIAM est particulièrement important pour les entreprises B2C, avec des cas d'utilisation tels que les programmes de fidélité de voyage, les comptes clients de sociétés de câblodistribution, les comptes d'abonnement à du contenu (y compris les journaux en ligne, les comptes de livraison de nourriture et les magasins de vêtements), et bien d'autres. Bien que la plupart des cas d'utilisation du logiciel CIAM concernent les entreprises de type business to consumer (B2C), il existe certains cas d'utilisation du CIAM pour les entreprises de type business to business (B2B) ; par exemple, les entreprises qui gèrent les identités des appareils de l'internet des objets (IoT) peuvent utiliser le logiciel CIAM pour fournir aux appareils des identités uniques à des fins de sécurité.
Principaux avantages du logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM)
- Améliorer les expériences en ligne des clients en créant des outils d'inscription, de connexion et de gestion de compte en ligne faciles à utiliser
- Gérer les identités des clients à grande échelle, jusqu'à des dizaines de millions
- Permettre l'auto-inscription et la gestion par l'utilisateur
- Authentifier les identités des utilisateurs pour réduire la fraude
- Gérer le consentement et la confidentialité des utilisateurs pour rester conforme aux lois sur la confidentialité
- Se connecter avec les CRM, les systèmes de gestion de contenu (CMS), les logiciels analytiques et d'autres outils pour personnaliser les expériences client et/ou découvrir des opportunités de vente incitative
- Fournir des fonctions de sécurité comme le chiffrement pour sécuriser les données des clients au repos et en transit
Pourquoi utiliser le logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM) ?
De grandes expériences client conduisent à des clients satisfaits. Les entreprises utilisent le logiciel CIAM pour offrir à leurs clients un accès simple et sécurisé à leurs propres comptes, gérant efficacement l'arrière-plan de ces identités utilisateur client.
Le principal avantage de l'utilisation du logiciel CIAM est d'offrir une expérience client améliorée. Les entreprises peuvent tirer parti du logiciel pour y parvenir en créant un processus d'auto-inscription simple, en fournissant des portails de connexion sécurisés utilisant des méthodes d'authentification, et en facilitant l'accès fluide à plusieurs produits en utilisant une identité unique. Le logiciel CIAM aide également les entreprises à se conformer aux lois sur la confidentialité telles que la California Consumer Privacy Act (CCPA) ou le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en suivant et en gérant le consentement et les préférences de confidentialité d'un utilisateur et en appliquant ces préférences sur tous les comptes d'un utilisateur à l'échelle mondiale.
Il y a quatre principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent le logiciel CIAM :
Amélioration de l'expérience client — Les expériences client positives sont essentielles pour que les entreprises gagnent la confiance des clients, leur fidélité à la marque et leur retour. Une partie de la stratégie numérique d'une entreprise B2C pour les comptes orientés vers les consommateurs est d'offrir une solution frontale qui rend la création de compte conviviale, la connexion sécurisée et fluide, et la gestion de compte facile. En arrière-plan, cela signifie créer une vue holistique du client sous une identité unique qui peut être fédérée à travers plusieurs systèmes d'entreprise pour offrir une expérience utilisateur finale sans friction. La solution CIAM doit être omnicanal, c'est-à-dire disponible sur le web, les applications mobiles et d'autres endroits où les clients peuvent interagir avec l'entreprise. Avec des expériences client améliorées en ligne, les entreprises peuvent voir des réductions des appels téléphoniques, des e-mails ou des visites en personne pour obtenir de l'aide sur les comptes.
Marketing — Les entreprises peuvent réduire les frictions et l'abandon des clients en offrant d'excellentes expériences client en ligne. Une partie de cela consiste à fournir au bon client, la bonne information, au bon moment ; ce type d'expérience peut être atteint avec la personnalisation. Avec les solutions CIAM, les entreprises peuvent rassembler leurs données d'identité client cloisonnées de tous leurs systèmes en un seul endroit central. Elles peuvent enrichir ces données client centralisées avec des informations extérieures et générer une vue à 360 degrés de l'utilisateur. Avec cette vue holistique du client, la personnalisation peut être mieux atteinte.
Sécurité — Les entreprises utilisent le logiciel CIAM pour soutenir leurs politiques de sécurité, vérifier que les utilisateurs sont bien ceux qu'ils prétendent être, et sécuriser les données des clients tout au long de leur cycle de vie. Lorsque les clients se connectent à un compte, il est important d'authentifier leur identité. Le logiciel CIAM offre plusieurs formes d'authentification pour la sécurité — de l'authentification par SMS de base pour les actions de compte à faible risque, à l'authentification biométrique pour les transactions à haut risque telles que le transfert d'argent ou les achats importants. Certains fournisseurs de CIAM peuvent offrir une authentification adaptative, ou authentification multi-facteurs basée sur le risque, qui peut déterminer le risque en fonction de plusieurs facteurs tels que l'adresse IP, la localisation et le comportement de l'appareil, et même demander à un utilisateur de se réauthentifier une fois qu'une politique de réauthentification est déclenchée.
Confidentialité — En plus de la sécurité, la conformité aux lois sur la confidentialité est une priorité pour de nombreuses entreprises — et cela commence par obtenir le consentement de l'utilisateur. En utilisant le logiciel CIAM, les entreprises peuvent permettre aux utilisateurs de gérer leur consentement, leur confidentialité et d'autres préférences en ligne. Ces préférences peuvent ensuite être mises en œuvre sur toutes les applications et systèmes d'une entreprise, et être enregistrées à des fins d'audit.
Qui utilise le logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM) ?
En général, les entreprises B2C utilisent le logiciel CIAM pour gérer jusqu'à des millions d'identités client pour leurs comptes. Certains fournisseurs de logiciels CIAM offrent également des outils pour gérer les appareils de l'internet des objets (IoT), permettant de fournir une identité unique à chaque appareil qui peut être utilisée sur plusieurs comptes.
Pour mettre en œuvre, gérer et extraire correctement la valeur d'une solution CIAM, les entreprises chercheront probablement à collaborer avec des équipes de toute l'entreprise, y compris : la sécurité, les opérations, le marketing, les ventes, le service et le support client. Les utilisateurs doivent s'assurer que les besoins de toutes les parties prenantes de ces groupes peuvent être satisfaits avec la solution CIAM que l'entreprise choisit finalement.
Fonctionnalités du logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM)
Les principales fonctionnalités du logiciel CIAM incluent :
Auto-inscription — L'auto-inscription des comptes clients est cruciale pour le logiciel CIAM. Les outils CIAM offrent une fonctionnalité de flux de travail pour compléter les processus commerciaux nécessaires tout au long du processus d'intégration des clients.
Méthodes d'authentification — Une autre fonctionnalité majeure des outils CIAM est l'authentification de l'utilisateur ; en d'autres termes, s'assurer qu'ils sont bien ceux qu'ils prétendent être. De nombreux outils CIAM offrent plusieurs méthodes d'authentification, y compris mais sans s'y limiter la connexion sociale, l'authentification à deux facteurs (2FA), l'authentification multi-facteurs (MFA), l'authentification biométrique et l'authentification sans mot de passe.
Connexion unique (SSO) — La fonctionnalité de connexion unique utilisant les normes SAML ou OpenID Connect fournit aux clients un accès fluide à des applications disparates en se connectant une seule fois.
Expérience multi-canaux/omni-canaux — Une partie de la capacité d'une entreprise à offrir une excellente expérience client est de rencontrer les clients là où ils se trouvent, que ce soit dans un magasin physique, sur le web ou via des applications mobiles. Avoir l'identité d'un client synchronisée sur tous les canaux aide une entreprise à offrir une meilleure expérience à ce client.
Gestion de la confidentialité et du consentement — Gérer le consentement et les préférences de confidentialité d'un client est essentiel pour être conforme aux lois sur la confidentialité telles que la CCPA, le RGPD et d'autres. Les entreprises peuvent plus facilement collecter et gérer les préférences de consentement d'un utilisateur en utilisant des solutions CIAM.
Intégrations/APIs — Pour monétiser les informations stockées dans une solution logicielle CIAM, un CIAM doit se connecter aux autres logiciels de l'entreprise, y compris les plateformes CRM, les outils d'automatisation du marketing, les outils d'analyse, et d'autres. De nombreux fournisseurs de CIAM y parviennent via des intégrations API.
Rapports — La fonctionnalité de rapports est importante pour comprendre les informations d'inscription, les informations de sécurité et les informations générales sur les clients qui peuvent être utilisées pour l'analyse.
Évolutivité — Aujourd'hui, la plupart des solutions peuvent gérer des identités par dizaines de millions. Une solution logicielle CIAM doit être évolutive pendant les périodes de forte utilisation ou de croissance.
Normes — Les normes technologiques varient d'une entreprise à l'autre. Les solutions CIAM peuvent être construites sur de nombreuses normes, y compris OpenID, SAML, OAuth, WebAuthn/FIDO2, et ainsi de suite.
Sécurité — Les fournisseurs de CIAM devraient offrir le chiffrement des données à la fois au repos et en transit, et permettre des niveaux de contrôle sur qui a accès aux données des clients. De nombreuses solutions CIAM ont des certifications telles que ISO 27001, SOC 2, et HIPAA, entre autres.
Tendances liées au logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM)
Authentification sans mot de passe — L'une des plus grandes sources de friction pour les clients et les entreprises est les mots de passe. Les clients ont souvent du mal à se souvenir des mots de passe, tandis que les entreprises ne veulent pas gérer le risque associé au stockage des mots de passe sur leurs serveurs. Une nouvelle tendance émergeant avec les solutions CIAM est l'authentification sans mot de passe, qui permet aux clients de se connecter à une application sans taper de mot de passe. Cela est réalisé en utilisant des applications mobiles qui peuvent déclencher une analyse faciale, une empreinte digitale, un scan de code QR, ou tout autre mode d'authentification pertinent.
Problèmes potentiels avec le logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM)
Authentification — À elles seules, les noms d'utilisateur et les mots de passe ne sont généralement pas considérés comme des moyens suffisants pour authentifier l'identité d'un utilisateur. De nombreuses solutions CIAM offrent des méthodes d'authentification plus robustes, y compris le push mobile sur les applications mobiles ou l'authentification sans mot de passe.
Gestion de l'identité et des accès (IAM) — Le CIAM peut souvent être confondu avec l'IAM, mais les deux types de solutions sont différents. Le logiciel IAM est utilisé pour gérer les identités des employés, tandis que le CIAM est utilisé pour gérer les identités des clients. De plus, les identités liées à l'IAM sont gérées par le personnel informatique d'une entreprise, tandis que les identités liées au CIAM sont créées et gérées par les utilisateurs finaux tels que les clients. Le logiciel CIAM est plus robuste et offre des fonctionnalités liées au marketing et à la confidentialité qui ne sont pas natives du logiciel IAM.
Logiciels et services liés au logiciel de gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM)
Logiciel d'authentification multi-facteurs (MFA) — Authentifier correctement les utilisateurs — pour s'assurer qu'ils sont bien ceux qu'ils prétendent être — est une partie importante du logiciel CIAM. Les solutions CIAM devraient offrir plusieurs méthodes pour authentifier les utilisateurs, qui peuvent inclure : les mots de passe à usage unique (OTP) par SMS, les OTP par e-mail, les OTP vocaux, le push mobile, les clés de sécurité physiques, les smartphones, les montres intelligentes, les biométriques, les codes QR, et l'authentification sans mot de passe.
Logiciel d'authentification sans mot de passe— L'authentification sans mot de passe est un type d'authentification multi-facteurs (MFA) qui élimine un mot de passe en tant que type d'authentification et le remplace par d'autres facteurs plus sécurisés tels que le push mobile ou les biométriques.
Logiciel de connexion unique (SSO) — La fonctionnalité SSO fournit aux utilisateurs un accès à plusieurs applications sans nécessiter plusieurs connexions. Le SSO permet aux entreprises d'offrir une expérience client fluide en exigeant que le client se connecte une seule fois, puis en reliant plusieurs applications ensemble en arrière-plan.
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) — Le logiciel CRM aide les entreprises à suivre et à gérer les interactions avec les clients au sein d'un système d'enregistrement unique. En intégrant le logiciel CRM avec le logiciel CIAM, les entreprises peuvent obtenir une vue holistique de leur client à des fins de service client ou de vente incitative.
Logiciel d'automatisation du marketing — Le logiciel d'automatisation du marketing aide les marketeurs à créer des expériences marketing segmentées, personnalisées et opportunes pour les clients ou les prospects. En intégrant le logiciel d'automatisation du marketing avec le logiciel CIAM, les entreprises peuvent extraire des données de personnalisation du CIAM pour personnaliser leurs campagnes marketing afin de s'assurer que le bon client reçoit le bon message marketing au bon moment.
Logiciel d'analyse marketing — Le logiciel d'analyse marketing aide à simplifier et à optimiser les stratégies et activités marketing d'une entreprise. En intégrant les données CIAM dans une plateforme d'analyse marketing, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles utilisent les données client les plus précises.
Plateformes de gestion du consentement (CMP) — Les plateformes de gestion du consentement aident les entreprises à obtenir et à gérer le consentement des utilisateurs lors de la collecte, du partage, de l'achat ou de la vente des données d'un utilisateur en ligne. De nombreux outils CIAM offrent des fonctionnalités de gestion du consentement, mais les entreprises peuvent choisir de s'intégrer à une CMP distincte et plus complète pour mieux répondre à leurs besoins.
