¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato que define el nivel de servicio que un cliente espera de un proveedor de servicios gestionados (MSP) o proveedor. Contiene una lista de servicios, responsabilidades y objetivos que un cliente puede esperar que un proveedor de servicios o proveedor proporcione.
Los SLAs son cruciales para asegurar que los MSPs cumplan con sus responsabilidades acordadas. Al mismo tiempo, un SLA es beneficioso para un MSP ya que puede ayudar a los MSPs a delinear legalmente las expectativas y rechazar servicios que excedan esas expectativas.
Los acuerdos de nivel de servicio generalmente se negocian entre clientes y proveedores de servicios. Pueden incluir métricas para medir la precisión y el grado en que los MSPs proporcionan los servicios y las penalizaciones si el nivel de servicio no se mantiene. Junto con el nivel de servicio, los SLAs ayudan a especificar el momento exacto en que se entregarán los servicios.
Los SLAs también son cruciales para establecer puntos de referencia o metas de rendimiento que los proveedores de servicios deben cumplir. Los clientes pueden usar tales puntos de referencia y características del servicio para comparar diferentes proveedores de servicios.
¿Qué es la gestión de SLA?
La gestión de SLA o gestión de nivel de servicio (SLM) es el proceso de gestionar los SLAs y asegurar que todos los servicios y procesos proporcionados cumplan con el nivel de servicio especificado en el contrato.
Involucra definir, acordar, documentar, monitorear, medir, revisar e informar el nivel de servicios ofrecidos por los MSPs. Las herramientas ITSM pueden ayudar a gestionar los acuerdos de nivel de servicio, rastrear el nivel de servicio que el SLA describe y brindar transparencia general en torno a la entrega del servicio.
El objetivo de la gestión de nivel de servicio
La SLM incluye mantener el marco de SLM, lo que implica diseñar y mantener la estructura de los acuerdos con los clientes y proporcionar plantillas para diferentes documentos de SLM.
La identificación de los requisitos del cliente es otro aspecto crucial de la gestión de SLA. También implica monitorear e informar sobre la efectividad del servicio y buscar revisiones regulares de los clientes.
Una gestión de SLA competente:
- Establece condiciones realistas para los proveedores de servicios
- Intenta cumplir con las expectativas del cliente
- Monitorea el nivel de satisfacción del cliente e intenta mejorarlo
- Establece parámetros específicos para medir el nivel de servicio
- Cumple con los términos y condiciones mutuamente acordados entre los clientes y los proveedores de servicios
- Se esfuerza por evitar conflictos futuros
- Aumenta el nivel de comunicación y mejora la relación entre ambas partes
- Asegura que haya una mejora constante en el nivel de servicio
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
Conocer los diferentes tipos de SLAs puede darte una mejor comprensión de cómo se aplica la gestión de SLA a cada uno. Los siguientes son tres tipos principales de acuerdos de nivel de servicio.
SLA basado en el cliente
Un acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente se utiliza para clientes específicos e incluye servicios relevantes que un cliente necesita. Generalmente contiene información sobre los tipos de servicios y el tiempo esperado de entrega.
SLA basado en el servicio
Los acuerdos de nivel de servicio basados en el servicio son creados por proveedores de servicios para un solo tipo de servicio que se ofrece a todos sus clientes. Dado que el servicio tiene un estándar invariable, es conveniente y sencillo para los proveedores de servicios. Es útil cuando un negocio ofrece servicios específicos con diferentes tiempos de respuesta y resoluciones.
SLA multinivel
Los acuerdos de nivel de servicio multinivel son creados por un proveedor de servicios para clientes más grandes que cubren numerosos servicios, múltiples departamentos o varias ubicaciones geográficas. Los SLAs multinivel son la forma más compleja de acuerdos de nivel de servicio.
El SLA multinivel puede categorizarse en tres subniveles:
- SLA a nivel corporativo ofrece SLM para cada usuario en toda una organización de clientes. Dado que este nivel de SLA no trata con problemas críticos, las actualizaciones y revisiones del rendimiento del SLA se realizan con menos frecuencia.
- SLA a nivel de cliente ofrece SLM para grupos específicos de clientes, independientemente de los servicios que se estén utilizando.
- SLA a nivel de servicio ofrece gestión de SLA para servicios particulares para grupos específicos de clientes.
Beneficios de la gestión de SLA
La gestión de SLA es responsable de asegurar que tanto el proveedor de servicios como el cliente tengan una comprensión clara y expectativas sobre el nivel de servicio a entregar. Esto beneficia a ambas partes involucradas; los proveedores de servicios no tienen que proporcionar servicios que excedan el alcance, y los clientes obtendrán el nivel exacto de servicio que acordaron.
Los siguientes son algunos de los beneficios notables de la gestión de SLA:
- Representa al proveedor de servicios ante el cliente y viceversa
- Establece estándares adecuados para el servicio al cliente
- Aporta responsabilidad bidireccional
- Define procedimientos que ambas partes deben seguir
- Ofrece un canal de comunicación consistente entre el cliente y el MSP
- Distingue los roles y responsabilidades
- Especifica el método de implementación de solicitudes de cambio de servicio
- Responde preguntas y resuelve desacuerdos refiriéndose al SLA
- Ofrece recursos para obligaciones de servicio no cumplidas
- Ayuda con el proceso de enmienda del SLA
Mejores prácticas de gestión de SLA
La gestión de SLA requiere un análisis regular de objetivos, definir estándares de rendimiento y rastrear métricas clave de rendimiento.
Las siguientes son algunas de las mejores prácticas para una gestión efectiva de los SLAs:
- Escribe acuerdos de nivel de servicio en un lenguaje claro y sin jerga
- Identifica a todos los interesados
- Comprende las necesidades del cliente, el nivel de servicio y el compromiso de tiempo requerido
- Asegúrate de que todos los interesados comprendan el propósito del SLA
- Utiliza herramientas ITSM y software de mesa de servicio
- Realiza una reunión que involucre a ambas partes
- Crea y mantiene documentación accesible sobre la gestión de SLA
- Evita expectativas de nivel de servicio poco realistas
- Aclara quién es responsable de rastrear el rendimiento del SLA
- Revisa y modifica los SLAs periódicamente
- Enmienda los contratos cuando la situación lo demande
- Envía encuestas periódicas a los clientes
- Opera en el espíritu del SLA, en lugar de seguirlo palabra por palabra
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
