¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento es un centro o biblioteca en línea centralizada de información y documentación sobre un producto o servicio. Las empresas suelen utilizar una base de conocimiento como soporte al cliente de autoservicio para usuarios que prefieren encontrar respuestas a sus problemas por sí mismos.
A veces conocida como un centro de ayuda, las bases de conocimiento están compuestas por una colección de documentos como preguntas frecuentes, tutoriales de productos e instrucciones de solución de problemas. Se utiliza un software de base de conocimiento dedicado para recopilar y organizar la información en un formato lógico a través de un proceso conocido como gestión del conocimiento.
Una vez que se establece una base de conocimiento, las empresas deciden quién puede acceder a la información y cómo se presenta a los usuarios. También deben establecer procesos internos para mantener la biblioteca cuando los productos o servicios se cambian y actualizan.
Tipos de bases de conocimiento
Aunque la base de conocimiento de cada empresa se ve diferente dependiendo de la plataforma utilizada y su propósito final, se utilizan dos formas principales de base de conocimiento. Las bases de conocimiento legibles por humanos almacenan datos a los que los humanos pueden acceder en cualquier momento. Esto incluye principalmente archivos de texto, imágenes, videos y soluciones que no requieren soporte adicional. Las bases de conocimiento legibles por máquinas solo son accesibles a través de dispositivos de inteligencia artificial. Por lo general, toman menos tiempo para ejecutarse y generar soluciones a problemas, pero no son tan interactivas como sus contrapartes.
Elementos básicos de una base de conocimiento
El objetivo de una base de conocimiento es compartir detalles útiles para resolver problemas o proporcionar información para ofrecer a los clientes una mejor experiencia de un producto o servicio.
Para hacer esto, la documentación que contienen las bases de conocimiento puede incluir:
- Instrucciones para usar un producto o servicio. Uno de los componentes más grandes de una base de conocimiento debe ser detalles sobre cómo se supone que los clientes deben usar lo que han comprado. Esta sección generalmente resuelve cualquier problema que los clientes encuentren durante la configuración o el uso.
- Respuestas a preguntas frecuentes. Cualquier dato sobre preguntas frecuentes debe abordarse en esta área de la base de conocimiento. Esta parte podría incluir enlaces a otras áreas de la base de conocimiento o respuestas breves a preguntas sobre cómo cambiar una contraseña de cuenta o información de entrega.
- Diagramas o videos de demostración. Las instrucciones escritas sobre cómo usar un producto pueden no ser la mejor solución para todos los clientes. Las instrucciones en video o ilustradas pueden mostrar cómo sacar el máximo provecho de un producto o sugerir consejos y trucos para aplicaciones inusuales de productos o servicios.
- Detalles sobre la empresa en su conjunto. Los clientes pueden necesitar contactar a varios departamentos durante el proceso de compra o después de la entrega de un producto, o pueden querer saber más sobre la empresa antes de tomar una decisión. Esta información también puede mantenerse en la base de conocimiento.
Beneficios de las bases de conocimiento
Mejorar el servicio al cliente debería ser un objetivo de cualquier empresa, pero las respuestas a muchos problemas de los clientes pueden compartirse fácilmente sin interacción en persona. Las bases de conocimiento apoyan aún más a las empresas al:
- Disminuir los tiempos de soporte. Con soporte 24/7, los clientes no tienen que esperar ayuda; pueden encontrar fácilmente lo que necesitan, incluso durante los momentos más ocupados. Las bases de conocimiento también liberan al personal de soporte para problemas complejos u otras tareas.
- Acomodar diferentes estilos de aprendizaje. No todos entienden la información de la misma manera. Una base de conocimiento puede repetir información en múltiples formatos, como texto o video, para apoyar a los clientes de la mejor manera.
- Recopilar información útil sobre el comportamiento del cliente. Si el software de base de conocimiento incluye capacidades de seguimiento e informes, las empresas pueden recopilar datos importantes sobre qué páginas se están viendo más o qué términos se están buscando para encontrar respuestas. Esto puede llevar a crear contenido adicional o incluso ajustes de productos para mejorar la experiencia general del cliente.
- Mejorar la optimización para motores de búsqueda (SEO). Como la documentación en las bases de conocimiento suele ser extensa, muchas de estas páginas aparecen en resultados de búsqueda. Esto significa que una base de conocimiento podría atraer a nuevos clientes que están investigando información sobre productos o servicios similares.
Mejores prácticas para usar bases de conocimiento
Cada parte de una base de conocimiento debe evaluarse con respecto a ayudar a los usuarios a encontrar las respuestas que necesitan de la manera más rápida y eficiente posible. Al construir un nuevo centro de conocimiento, las empresas deben considerar:
- Diseño y estructura. Cualquier información dentro de una base de conocimiento debe ser fácil de descubrir. La arquitectura de la información y el diseño de experiencia de usuario (UX) deben ser simples mientras guían a los usuarios a lo que necesitan. Construir funcionalidad para búsquedas y organizar materiales de manera efectiva deben ser prioridades principales.
- La información almacenada en la base. No toda la documentación sobre un producto o servicio necesita incluirse en la base de conocimiento. Los equipos de soporte al cliente sabrán qué problemas se están abordando repetidamente y cualquier desafío o pregunta común que tengan los clientes. A partir de ahí, se debe recopilar la documentación existente para evitar duplicar información.
- Quién mantendrá y actualizará la base de conocimiento. Para seguir siendo efectiva, las partes responsables deben revisar y actualizar continuamente las bases de conocimiento. Deben desarrollar un sistema para determinar qué contenido se ha vuelto obsoleto o irrelevante y qué se puede agregar para mejorar la experiencia del cliente.
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Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
