¿Qué son las discusiones?
Las discusiones son conversaciones que tienen lugar en línea entre miembros de la comunidad, compañeros, empleados e incluso estudiantes. Estas conversaciones pueden tratar sobre cualquier tema o discutir cualquier asunto entre varios miembros de las mismas o similares comunidades.
Las discusiones son importantes para cualquier negocio que busque crear una comunidad digital dedicada en torno a su producto o servicio. A través de comunidades en línea, las discusiones permiten a los miembros compartir sus pensamientos, preocupaciones, ideas de productos e incluso respuestas a las preguntas de otros miembros. Ayudan a crear un sentido de comunidad y camaradería entre los usuarios.
El software de gestión de comunidades en línea que apoya las discusiones entre miembros abarca casi todas las industrias, desde organizaciones locales hasta software empresarial global. Las empresas que utilizan este software suelen tener empleados dedicados a moderar estas comunidades.
A menudo hay un aumento significativo en el compromiso del cliente y la dedicación a la marca como resultado de discusiones productivas a través de estas plataformas.
Las discusiones efectivas pueden ser un recurso valioso para todos los equipos porque ayudan a identificar:
- Tickets de soporte
- Puntuaciones de satisfacción del cliente
- Problemas comunes de resolución de problemas
- Solicitudes populares de características de productos
- Comunicación sobre nuevas características y características en desuso
- Ideas de contenido de marketing
- Influencers leales de la marca y el producto
Tipos de discusiones
La discusión en línea no siempre significa mensajería en un foro digital basado en la web. A continuación se presentan los cuatro tipos de plataformas que cualquiera puede usar para facilitar discusiones efectivas:
- Comunidad de Slack: Particularmente utilizada en el espacio de tecnología B2B/B2C, las comunidades de Slack son una excelente manera de proporcionar un foro de discusión gratuito para todos, incluida la empresa que lo utiliza. Es fácil dedicar diferentes canales a diferentes temas y evaluar a los posibles miembros de la comunidad.
- Programa de defensa: A menudo limitado a los usuarios más leales de un producto, un programa de defensa proporciona tanto un lugar para que los usuarios discutan ciertos temas como un sistema de recompensas por introducir nuevos usuarios al producto y la empresa. Piensa en un programa de defensa como una extensión del equipo de ventas de la empresa.
- Foro digital: Generalmente alojados en un navegador web, estos foros digitales son similares a los tablones de mensajes donde los miembros de la comunidad publican nuevos temas o comentan sobre temas existentes. Normalmente, cualquiera con un inicio de sesión en el foro o el producto tiene acceso.
- Servidor de Discord: Particularmente utilizado en los espacios de educación y juegos, los servidores de Discord son similares a las comunidades de Slack en que es posible crear múltiples canales e hilos relacionados con diferentes temas y controlar quién se une a la comunidad.
Beneficios de las discusiones
La proliferación de la comunicación asincrónica y las redes sociales han contribuido parcialmente al éxito de las comunidades y discusiones en línea. Muchas empresas encuentran beneficios y éxito al albergar discusiones en línea.
Estos beneficios incluyen:
- Mejor y más disponible soporte para los clientes
- La capacidad de elevar la voz del cliente
- Información relevante entregada a todos al mismo tiempo
- Un lugar centralizado para preguntas y respuestas
- El desarrollo de una comunidad global
- La creación y el fomento de expertos y embajadores de la marca y el producto
- El equipo de soporte al cliente se expande a toda la base de usuarios, ya que los miembros activos de la discusión a menudo encuentran respuestas a preguntas comunes
Los desafíos de las discusiones
Desafortunadamente, las discusiones en línea en comunidades no siempre son positivas o fáciles de facilitar. Algunos de los desafíos de moderar y dirigir discusiones son:
- Comunicación escrita vs. comunicación hablada: A menudo, la comunicación escrita pierde gran parte del matiz y la inflexión de la comunicación hablada. Esto tiene el potencial de causar confusión y discusiones entre los participantes de la discusión. Al comunicarse en una discusión en una plataforma digital, los participantes deben recordar ser claros, concisos y amables.
- Opiniones conflictivas: Especialmente con respecto a temas divisivos, las opiniones conflictivas pueden y ocurren entre clientes y empleados.
- Conversaciones incesantes: Ciertos temas aparecen una y otra vez en las discusiones en línea, ya sea un problema de soporte, una característica deseada del producto o algún otro problema del consumidor. Estos comentarios a menudo terminan con hilos o discusiones no relacionadas con el tema en cuestión.
- Spam: El spam en una plataforma digital para discusión viene en muchas formas. Alguien puede unirse a la comunidad para enviar spam a cada canal o hilo con su negocio. Pueden hacer intentos de phishing o cebo, o incluso publicar comentarios sin sentido o inapropiados.
Los líderes y moderadores de discusión deben estar atentos a los problemas anteriores y responder, eliminar o cerrar ciertos comentarios. También deben establecer la autoridad para eliminar o prohibir a ciertos usuarios que resulten ser reincidentes.
Discusiones vs. foros vs. hilos
Una discusión puede ser entre dos o más personas y permite la comunicación entre una empresa y sus clientes y usuarios. Es una línea abierta de comunicación sobre cualquier tema específico o relevante.
Un foro es un lugar centralizado donde se alojan las discusiones. Alojar discusiones en un foro digital de algún tipo permite la comunicación entre personas en diferentes zonas horarias, para que los contribuyentes puedan responder cuando estén disponibles.
Un hilo es una conversación sobre un tema de discusión específico. Cuando una conversación está enhebrada, cualquiera puede ver una serie de mensajes relacionados con una pregunta o artículo. Las respuestas a un hilo están anidadas bajo el comentario, publicación o pregunta original.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
