¿Qué es el riesgo de abandono?
El riesgo de abandono describe la probabilidad de que un cliente deje de usar o pagar por un servicio. El abandono es una métrica que las empresas utilizan para medir cuántos clientes eligen no renovar sus suscripciones o han dejado de usar o comprar sus productos. Es importante rastrearlo porque los nuevos clientes cuestan más que retener a los clientes existentes.
Es común que las organizaciones utilicen software de éxito del cliente para rastrear métricas de éxito como la tasa de abandono. Estas herramientas pueden rastrear KPI específicos del cliente y la probabilidad de abandono para ayudar a expandir la relación con el cliente y extender el ciclo de vida del cliente.
Tasa de abandono cuantifica el porcentaje de clientes de una organización que dejan de usar un servicio en un cierto período. Se puede calcular usando la siguiente fórmula:
Tasa de abandono = Clientes perdidos en un período / Total de clientes al inicio del período
Razones por las que los clientes abandonan
El riesgo de abandono puede surgir por una variedad de razones. Identificar estas razones ayuda a las empresas a evitar que los clientes abandonen la organización. Algunas razones incluyen:
- Insatisfacción con el producto: Cuando los clientes están decepcionados con la calidad de un producto o cómo funciona, tienden a buscar una alternativa. Esta es la principal razón del abandono de clientes.
- Incorporación de clientes ineficaz: En ocasiones, los clientes no saben cómo usar el producto de manera efectiva, lo que puede deberse a una incorporación de clientes ineficaz. Los recursos de incorporación deben estar fácilmente disponibles para que los clientes puedan aprender a sacar el máximo provecho del producto. Las organizaciones también deben usar software de incorporación de clientes para gestionar actividades post-venta relacionadas con la entrega de los servicios vendidos por la empresa y ayudar a reducir la probabilidad de abandono de clientes.
- Falta de comunicación del valor: La mayoría de las organizaciones priorizan comunicar su propuesta de valor durante el proceso de ventas, pero dejan de hacerlo una vez realizada la compra. Continuar comunicando la propuesta de valor a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente puede ayudar a reducir el abandono recordando a los clientes por qué eligieron el producto sobre otros en el mercado.
- Falta de retroalimentación del cliente: Dar a los clientes la oportunidad de proporcionar comentarios fácilmente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente ayuda a las empresas a identificar el riesgo de abandono y problemas del producto que necesitan atención adicional. Esto permite a las empresas reducir proactivamente el riesgo al resolver problemas antes de que lleven al abandono.
Cómo identificar el riesgo de abandono
Las empresas pueden analizar métricas y patrones específicos para identificar el riesgo de abandono. Una vez identificado, se pueden tomar medidas para mitigar el riesgo. Los siguientes métodos pueden usarse para identificar estos riesgos:
- Seguimiento de cohortes: Con la ayuda de big data, las organizaciones pueden identificar clientes en riesgo a través de estrategias como el seguimiento de análisis de cohortes, que identifica patrones de comportamiento que a menudo llevan al abandono (por ejemplo, el uso excesivo de servicios de soporte o el subutilizar ciertas características).
- Segmentación de clientes: Identificar segmentos de clientes propensos a abandonar. Un ejemplo es segmentar clientes activos de clientes inactivos que no han iniciado sesión en sus cuentas en un tiempo específico.
- Prevenir el abandono involuntario: El abandono involuntario puede ocurrir cuando los pagos de los clientes no se procesan. Eliminar el número de pagos fallidos ayuda a retener a los clientes que nunca tuvieron la intención de dejar de usar el servicio.
- Rastrear el puntaje neto del promotor: Calcular el puntaje neto del promotor (la probabilidad de que los clientes recomienden los productos a otros) puede indicar niveles de satisfacción del cliente. Esto actúa como una señal de advertencia para un aumento del riesgo de abandono. Cuando estos niveles bajan, las empresas pueden prevenir el abandono y aumentar la satisfacción.
- Analizar los tickets de soporte al cliente: Los tickets de soporte son una buena fuente de retroalimentación gratuita del cliente. Si los clientes están preguntando sobre los mismos problemas, esos problemas representan un riesgo de abandono y deben ser abordados.
Cómo eliminar el riesgo de abandono
Una vez identificado el riesgo, se pueden tomar medidas para mitigar el riesgo y prevenir futuras ocurrencias. Las empresas pueden usar las siguientes estrategias para reducir y prevenir el riesgo de abandono:
- Crear campañas de reenganche: Las campañas automáticas diseñadas para reenganchar a clientes inactivos pueden ayudar a recordar a los clientes por qué disfrutan de un producto mientras ofrecen soporte a los clientes que tienen dificultades para usar el producto de manera efectiva o como se pretende.
- Hacer que el conocimiento y la ayuda sean accesibles: Hacer que la información que ayuda a los clientes a usar el producto esté fácilmente disponible puede prevenir el riesgo de abandono asociado con una incorporación inadecuada o dificultad para usar el producto.
- Aprender de los clientes que abandonan: La retroalimentación de los clientes que abandonan puede revelar problemas y frustraciones significativas que necesitan atención. Abordar estos problemas puede prevenir futuros riesgos de abandono. Además, los clientes en riesgo aprecian ser escuchados, y recopilar retroalimentación podría evitar que abandonen.
Martha Kendall Custard
Martha Kendall Custard is a former freelance writer for G2. She creates specialized, industry specific content for SaaS and software companies. When she isn't freelance writing for various organizations, she is working on her middle grade WIP or playing with her two kitties, Verbena and Baby Cat.
