Esta publicación es parte de la serie de tendencias digitales 2021 de G2. Lee más sobre la perspectiva de G2 sobre las tendencias de transformación digital en una introducción de Michael Fauscette, director de investigación de G2, y Tom Pringle, vicepresidente de investigación de mercado, y cobertura adicional sobre las tendencias identificadas por los analistas de G2.

Tendencias de experiencia y compromiso del cliente para 2021

El año pasado, mis compañeros analistas de G2 y yo hicimos predicciones sobre las tendencias digitales que creíamos transformarían la industria del software en 2020, desde IA y analítica hasta redes sociales. Sin embargo, ninguno de nosotros pudo haber predicho el tumultuoso año provocado por la pandemia de COVID-19. Durante los últimos 10 meses, la pandemia ha estado cambiando la forma en que vivimos y trabajamos; desde trabajo remoto hasta aulas virtuales, las empresas de todas las industrias han estado encontrando formas de adaptarse a una nueva normalidad dramáticamente diferente.

Aquí en la investigación de G2, hemos estado observando estos cambios en el mercado a medida que se manifiestan a través de patrones de tráfico, tendencias de búsqueda, recuentos de reseñas y nuevos productos innovadores y categorías de software. En mi trabajo diario cubriendo los mercados de marketing y servicio al cliente en G2, ha comenzado a surgir una imagen de las tendencias de software que darán forma a la experiencia y el compromiso del cliente en 2021, y todo se trata del mundo virtual.

Los eventos virtuales e híbridos serán el nuevo estándar

En mayo de 2020, la creciente necesidad de que las empresas pasaran de eventos presenciales a virtuales llevó a la creación de la nueva categoría de Plataformas de Eventos Virtuales de G2. A principios de año, un aumento dramático en las búsquedas de Google del término "plataforma de eventos virtuales", junto con grandes saltos en el tráfico a las categorías de software de G2 para herramientas de trabajo remoto, dejó claro que las empresas estaban buscando una solución para mantener sus programas de eventos en medio de la pandemia.

Parece que puede haber algo de verdad en ese viejo adagio de Field of Dreams: "Si lo construyes, vendrán". Desde su lanzamiento, la categoría de Plataformas de Eventos Virtuales ha visto un crecimiento astronómico. En su creación, la categoría contaba con solo 15 productos con un número insignificante de reseñas; después de todo, la mayoría de las características de eventos virtuales de las plataformas eran recién desarrolladas y lanzadas en respuesta al impacto de la pandemia de COVID-19 en las empresas. Al 10 de noviembre de 2020, la categoría de Plataformas de Eventos Virtuales en G2 cuenta con 67 productos, incluyendo una mezcla de startups como Remo Conference y Hopin así como proveedores más establecidos, como InEvent y Splash.

Parece que los compradores tienen muchas opciones cuando se trata de encontrar una solución de eventos virtuales, pero sería difícil tomar decisiones sobre la selección de la correcta sin reseñas de pares. Afortunadamente, a medida que los vendedores han acudido en masa a G2 para listar su software de eventos virtuales, también han surgido revisores en masa para dejar sus comentarios sobre estas nuevas herramientas. En los últimos seis meses, los usuarios han dejado casi 500 reseñas para plataformas de eventos virtuales.

Incluso después de que sea seguro reanudar los eventos presenciales en el futuro, la evidencia sugiere que sus contrapartes virtuales continuarán prosperando. Aunque la experiencia virtual es indudablemente diferente, las empresas están comenzando a darse cuenta de su potencial, incluyendo un mayor alcance y presupuestos más bajos.

En una reseña para Hopin, Christopher S. escribe: "Todas las conferencias para nuestra comunidad de programación fueron canceladas este año debido al COVID. Hopin nos ha permitido crear una conferencia que permite la interacción que todos extrañábamos y, posiblemente, la mejora porque podemos atraer a asistentes de todo el mundo (¡y ahorrar en presupuestos de viaje, además!)."

Los proveedores de software de eventos están en una posición única para capitalizar un mercado en crecimiento para eventos híbridos. A medida que las organizaciones adoptan nueva tecnología para eventos virtuales, sin duda querrán continuar con eventos presenciales siempre que sea posible. Sin embargo, esto abre una emocionante oportunidad para eventos híbridos, que pueden atraer tanto a asistentes presenciales como virtuales. InEvent, por ejemplo, comenzó como una plataforma de gestión de eventos para eventos presenciales. Mientras los eventos se cancelaban debido al COVID-19, InEvent lanzó rápidamente nuevas características para permitir que sus clientes se adaptaran a lo virtual. Este trasfondo en eventos tradicionales puede servirles bien en los próximos meses.

El revisor Ben P. escribe que InEvent "proporciona seguridad a mis clientes sabiendo que pueden cambiar el evento de presencial a híbrido o virtual instantáneamente a medida que cambian las condiciones alrededor de la pandemia."

El stand de reseñas virtuales de G2 en el evento CallMiner’s Listen Virtual 2020

A medida que los casos de coronavirus continúan aumentando y los gobiernos locales reinstauran restricciones más estrictas sobre viajes, negocios y reuniones sociales, parece que los eventos virtuales llegaron para quedarse en 2021. Las empresas que una vez pudieron haber elegido posponer sus eventos deben considerar el impacto a largo plazo de la pandemia. Es poco probable que los eventos presenciales se reanuden en el futuro cercano, pero espere ver más empresas probando eventos híbridos cuando sea seguro hacerlo. Para aquellos que dependen de los eventos para involucrar a los clientes y proporcionar valor a los patrocinadores, las plataformas de eventos virtuales serán una necesidad.

Tus clientes están en línea: El compromiso digital te ayudará a encontrarlos allí

Durante 2020, las órdenes de quedarse en casa y las políticas de trabajo remoto han asegurado que los consumidores pasen más tiempo en casa que nunca antes. Por lo tanto, no es sorprendente que el uso de dispositivos personales como teléfonos móviles también haya aumentado. Según GlobalWebIndex, el 71% de los usuarios de Internet encuestados informaron pasar más tiempo usando su teléfono inteligente desde el inicio de la pandemia, mientras que el 46% informó un aumento en el tiempo de uso de laptops.

En todo el mundo, los consumidores están utilizando dispositivos personales para trabajar, comprar, estudiar y entretenerse. Esto, a su vez, significa que los consumidores son cada vez más propensos a interactuar con una empresa a través de canales digitales, por ejemplo, comprando a través de un sitio web o aplicación, siguiendo a la empresa en redes sociales o interactuando con el soporte al cliente a través de chat en vivo. De hecho, en el mismo estudio de GlobalWebIndex mencionado anteriormente, el 43% de los encuestados dijo que pasaba más tiempo en servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, y el 42% dijo que pasaba más tiempo en redes sociales en general.

Con las audiencias enganchadas a sus teléfonos y laptops durante la pandemia, ahora es esencial que las empresas encuentren a sus clientes a través de canales digitales y dispositivos personales. En G2, ya podemos ver a las empresas respondiendo a esta necesidad. El tráfico ha aumentado significativamente en las categorías de G2 para soluciones de compromiso digital con el cliente como Marketing por SMS, Compromiso Conversacional con el Cliente, Operaciones de Centros de Contacto y Aseguramiento de Calidad de Centros de Contacto.

Si bien "centro de contacto" puede evocar canales tradicionales de servicio al cliente como llamadas telefónicas, correos electrónicos y chat, muchas soluciones basadas en la nube hoy en día son omnicanal, lo que permite a las empresas comunicarse con sus clientes a través de sus canales preferidos, incluidas las redes sociales, servicios de mensajería y mensajes de texto. Este año y el próximo, otra característica importante para que las organizaciones consideren es la capacidad de sus equipos de servicio al cliente para trabajar de forma remota. Dado que están construidos en la nube en lugar de alojados en el sitio, los centros de contacto en la nube hacen posible que una fuerza laboral remota continúe apoyando a sus clientes dondequiera que estén.

Dependiendo del tamaño, la industria y la antigüedad de una empresa, una solución completa de centro de contacto puede no ser necesaria. Sin embargo, las empresas afectadas por el coronavirus aún deben encontrar herramientas para comunicarse con clientes en cuarentena. Una solución para esto es el marketing por SMS. Según Zipwhip, el 77% de los consumidores prefiere enviar mensajes de texto sobre cualquier otro canal de mensajería, y dado que todos los teléfonos inteligentes vienen con una aplicación de mensajería de texto incorporada, es una forma de comunicación extremadamente confiable. A medida que el impacto de COVID-19 da lugar a nuevas y cambiantes restricciones sobre compras, comidas y servicios, el marketing por SMS está listo para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias al cliente excepcionales.

En una reseña para la plataforma de marketing por SMS EZ Texting, los usuarios Charles & Stacy P. escriben: "Durante la pandemia/cierre, nuestro negocio se adaptó a una entrega más directa al cliente... A medida que logramos que nuestros contactos crecieran, utilizamos EZ Texting como parte de nuestro alcance a clientes existentes mientras nos enfocábamos en nuevos clientes en redes sociales. El enfoque funcionó bien porque pudimos decirles a los clientes cuando estábamos cerca y eso ayudó a estimular algunas compras impulsivas."

El próximo año, espere ver más empresas adoptando nuevas herramientas para apoyar el compromiso digital con el cliente: prosperarán gracias a ello.

Haz más con menos: IA y analítica para la experiencia del cliente

A medida que las empresas aumentan las interacciones con los clientes a través de canales digitales, especialmente redes sociales y plataformas de mensajería, deben priorizar la mejora de la experiencia del cliente (CX). Al mismo tiempo, las reducciones en presupuesto y personal debido a la pandemia están obligando a los equipos a hacer más con menos. Debido a esta convergencia, espere que la inteligencia artificial (IA) se convierta en una solución imprescindible para los equipos de marketing y CX. La IA, particularmente el aprendizaje automático, permite a los equipos de marketing procesar grandes cantidades de datos de clientes y campañas. Cuando la IA está integrada en herramientas de análisis de marketing, los especialistas en marketing pueden generar ideas predictivas, profundizar en los perfiles de los clientes, mejorar campañas y optimizar presupuestos.

A medida que la IA se vuelve más ampliamente disponible y menos costosa, habrá menos barreras para que las empresas medianas y pequeñas aprovechen esta poderosa tecnología. Microsoft lanzó recientemente un servicio gratuito, el Centro de Marketing Digital, que utiliza IA para ayudar a las empresas a automatizar y analizar sus campañas publicitarias en Google, Facebook, Twitter, Instagram y Microsoft Advertising. También hay muchas otras herramientas gratuitas de análisis de marketing disponibles a través de pruebas gratuitas o paquetes de inicio, incluyendo Datorama de Salesforce, OWOX BI y Morphio.

En el lado del servicio al cliente, G2 lanzó una nueva categoría para software de gestión de experiencias (XM) a principios de este año. Las soluciones XM proporcionan todas las mismas características de una encuesta o herramienta de gestión de comentarios empresariales pero añaden capacidades mejoradas para cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente. Poco después de la creación de esta nueva categoría, surgió una nueva tendencia: notamos un número creciente de soluciones que se enfocaban explícitamente en el análisis de la retroalimentación del cliente sin reemplazar las herramientas existentes de una empresa para la recopilación de comentarios.

En respuesta, lanzamos la categoría de software de análisis de retroalimentación en octubre de este año. Estos productos aprovechan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar el sentimiento, las frases clave y las tendencias en todos los canales de retroalimentación, como redes sociales, encuestas, mesas de ayuda y reseñas. Con los consumidores interactuando cada vez más con las empresas a través de estos canales digitales durante el cierre, los equipos de servicio al cliente y marketing por igual aprovecharán el poder del análisis de retroalimentación para reunir todos los canales digitales, promoviendo una mejor comprensión de la percepción del cliente y mejorando la CX.

Para tener éxito en 2021, las empresas buscarán nuevas herramientas y métodos para involucrar a sus audiencias digitalmente, como a través de eventos virtuales, redes sociales y comunicaciones por SMS. El próximo año también será el momento de brillar para la IA, ya que los proveedores añaden más capacidades de aprendizaje automático para empoderar a las empresas de cualquier tamaño a optimizar el compromiso digital y las experiencias del cliente.

Editado por Sinchana Mistry