Was gefällt Ihnen nicht? Plain?
Plain fehlt es an vielen wesentlichen Workflows und Funktionen, die für modernen SaaS-Support erforderlich sind, was es schwierig macht, einen Service auf Unternehmensniveau zu liefern. Obwohl es ermutigend ist zu sehen, dass ihr Team auf Produktprobleme reagiert und aufmerksam ist, fühlt es sich manchmal so an, als ob das Produkt von Personen entwickelt wurde, die mit Support-Umgebungen nicht vertraut sind, wodurch die Last der Produkt-QA auf die Benutzer verlagert wird. Infolgedessen finden wir uns oft dabei, um Plain herum zu arbeiten, anstatt mit ihm.
Obwohl Plain eine offene API bietet, sind mehrere Methoden auf ihren internen API-Explorer beschränkt und funktionieren außerhalb dieser Umgebung nicht. Diese Einschränkung verhindert den Aufbau von Integrationen oder Workflows, die von Support-Teams benötigt werden. Zum Beispiel hängt ihre Integration mit Linear von den persönlichen Zugangstoken jedes Benutzers ab, anstatt von einem App-Level-OAuth-Token. Obwohl dies geringfügig erscheinen mag, bedeutet es, dass Plain als einzelne Benutzer innerhalb von Linear agiert, anstatt als App in ihrem Namen. Folglich ist die programmatische Verknüpfung von Linear-Problemen mit Plain-Threads – obwohl im API-Explorer möglich – in benutzerdefinierten Anwendungen oder Workflows nicht machbar. Solche undokumentierten Implementierungsdetails und API-Beschränkungen untergraben die Entwicklererfahrung und erschweren die Entwicklung benutzerdefinierter Workflows.
Die Berichtsfunktionen sind derzeit sehr begrenzt. Um detaillierte Einblicke in die individuelle Leistung oder detailliertere Ticketdaten über die Standardberichte hinaus zu erhalten, müssen Benutzer ETL-Pipelines konfigurieren und externe Dashboards erstellen. Obwohl Verbesserungen im Gange sind, bleibt es schwieriger und ressourcenintensiver als erwartet, aussagekräftige Einblicke aus Support-Daten zu gewinnen.
Mehrere gängige Support-Workflows fehlen. Zum Beispiel ermöglichen die meisten Plattformen Agenten, auf häufige Fragen mit Makros oder Snippets zu antworten, die auch die Kennzeichnung automatisieren oder Metadaten zu Tickets hinzufügen können, um den manuellen Aufwand zu reduzieren. Die Snippets von Plain sind auf den Antworttext beschränkt, was bedeutet, dass Agenten alle Ticketkennzeichnungen oder Änderungen manuell anwenden müssen, was die Effizienz verringert.
Darüber hinaus kann der Inhalt von Plain's Webhooks nicht modifiziert werden. Webhook-Payloads enthalten den gesamten Thread-Inhalt, was zu Payloads und Netzwerk-Anfragen führt, die größer als nötig sind. Teams müssen Backend-Handler erstellen, um irrelevante Daten herauszufiltern. Außerdem erschwert dieser Ansatz Compliance-Bemühungen wie GDPR- oder CCPA-Datenlöschanfragen. Eine bessere Option wäre, Benutzern zu erlauben, die in Webhook-Payloads enthaltenen Daten zu spezifizieren und sie auf das Notwendigste zu beschränken.
Die KI-Funktionen von Plain sind ein wenig eine Blackbox. Es gibt keine Möglichkeit, ihr Sprachmodell auf Ihren spezifischen Produktsupport-Kontext zu trainieren oder die KI konsequent zu leiten, um die Genauigkeit über das Ablehnen bestimmter Antworten hinaus zu verbessern. Diese Einschränkung gilt auch für die automatische Ticketkennzeichnung. Abhängig von der Umgebung können KI-generierte Antworten die Support-Effizienz eher behindern als helfen.
Die Textformatierung ist unzuverlässig, insbesondere in codeintensiven Umgebungen. Von Kunden eingereichte Codeblöcke erfordern oft manuelle Korrekturen, um verständlich zu sein. Ebenso können von Agenten gesendete Codeblöcke Empfängern falsch angezeigt werden, was die Kunden belastet, fehlerhafte Inhalte zu entschlüsseln. Dieses Problem ist besonders offensichtlich, wenn Kunden über Slack oder Microsoft Teams unterstützt werden. Plain arbeitet jedoch aktiv daran, die Konsistenz der Formatierung zu verbessern, und wir haben einige Verbesserungen gesehen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Plain wesentliche Funktionen und Workflows für den SaaS-Support auf Unternehmensniveau fehlen, was Herausforderungen bei der Automatisierung, Berichterstellung und API-Integration mit sich bringt, die Benutzer oft dazu zwingen, Workarounds zu implementieren und die Effizienz zu verringern. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
