O que é gestão de ordens de serviço?
A gestão de ordens de serviço consiste nos processos e estratégias necessárias para planejar e monitorar atividades de trabalho em toda a empresa. Os procedimentos de gestão de ordens de serviço ajudam a aumentar a produtividade entre os funcionários, bem como a garantir a qualidade dos produtos e serviços entregues pela empresa.
Tipos de gestão de ordens de serviço
Embora qualquer empresa possa aplicar os princípios de gestão de ordens de serviço, existem diferentes abordagens para planejar o trabalho, dependendo da complexidade das operações da empresa.
- Manufatura: As ordens de serviço na indústria de manufatura são definidas por planos de produção e cronogramas mestres de produção. Dependendo do número de produtos e sua complexidade, os planos de produção podem ser divididos em ordens de serviço para que cada funcionário seja responsável por uma operação específica.
- Manutenção: Uma ordem de serviço para trabalhos de manutenção agrupa várias tarefas necessárias para realizar atividades como reparos ou calibração. Por exemplo, uma ordem de reparo compreende as seguintes etapas: identificar o problema e sua causa, encontrar uma solução e, em seguida, realizar o reparo.
- Serviços profissionais: Enquanto os provedores de serviços profissionais geralmente acompanham o trabalho usando software de gestão de projetos, as ordens de serviço podem ser usadas para atividades pontuais.
Benefícios da gestão de ordens de serviço
A gestão de ordens de serviço traz múltiplos benefícios para as empresas, sendo os mais importantes:
- Aumento da produtividade: Funcionários que sabem exatamente o que têm que fazer, quando é devido e como fazê-lo são os mais eficientes, já que menos tempo é desperdiçado tentando entender em que consiste seu trabalho. O tempo ocioso e os erros também podem ser reduzidos significativamente ao gerenciar ordens de serviço.
- Qualidade melhorada: As ordens de serviço atribuem tarefas aos funcionários com base em suas qualificações, experiência e disponibilidade. Isso evita colocar funcionários não qualificados no comando de atividades complexas, como operações de manufatura ou manutenção. Como resultado, cada atividade é realizada pelos funcionários mais qualificados. Assim, isso ajuda a manter um alto nível de qualidade dos produtos e serviços fornecidos pela empresa.
- Melhor responsabilidade: Monitorar ordens de serviço permite que as empresas identifiquem o que funciona e o que não funciona, bem como quem é responsável por questões como gerenciamento de produtos defeituosos e serviços de baixa qualidade. Usando essas informações, os gerentes podem tomar ações corretivas para limitar os danos potenciais de operações abaixo do padrão.
Elementos básicos da gestão de ordens de serviço
A gestão de ordens de serviço abrange os seguintes elementos essenciais:
- Modelos: Como a maioria dos trabalhos tende a ser repetitiva, as empresas precisam de modelos de ordens de serviço para várias atividades que podem ser reutilizados e reaproveitados, em vez de ter que começar do zero toda vez que novas ordens são criadas.
- Fluxos de trabalho: Enquanto trabalhos simples são diretos, processos complexos requerem fluxo de trabalho para atribuir tarefas a vários funcionários em diferentes departamentos e equipes.
- Planejamento: Há necessidade de planejamento quando se trata de ordens de serviço, pois elas precisam ser combinadas com os funcionários e sua disponibilidade para as atividades realizadas por cada departamento da empresa.
- Monitoramento: Acompanhar ordens de serviço em tempo real permite que os gerentes analisem a eficiência de seus funcionários e identifiquem se cada pessoa está realizando as tarefas atribuídas a ela.
- Comunicação: Todas as informações necessárias para executar ordens de serviço precisam ser comunicadas aos funcionários responsáveis. Além disso, os funcionários precisam ser notificados de quaisquer alterações nas ordens de serviço para garantir que estejam realizando as atividades corretas no momento certo.
- Análise: Analisar ordens de serviço fornece insights sobre o que funciona bem e ajuda as empresas a identificar problemas e tendências.
Melhores práticas de gestão de ordens de serviço
Para garantir que a gestão de ordens de serviço traga resultados ótimos, as empresas devem considerar as seguintes melhores práticas:
- Identificar e gerenciar gargalos: Dados históricos de ordens de serviço podem ser usados para identificar problemas que ocorrem com frequência e devem ser abordados pela empresa. Gargalos, como funcionários ineficientes ou falta de recursos, podem desacelerar as operações e impactar negativamente a produtividade e a qualidade. Ações corretivas são frequentemente necessárias para enfrentar esses desafios, como realocar funcionários ou redistribuir recursos.
- Ajustar ordens e realocar trabalho: Sempre haverá exceções e mudanças imprevisíveis, não importa o quão bem os gerentes planejem o trabalho. Como essas podem ter um efeito cascata e impactar outras operações, elas precisam ser identificadas o mais rápido possível e abordadas rapidamente. Para isso, os gerentes podem modificar ordens em tempo real e realocar recursos. Por exemplo, um funcionário que está doente pode ser substituído por um colega que tenha as mesmas qualificações.
- Estabelecer metas e indicadores-chave de desempenho (KPIs): Para analisar melhor a eficácia das ordens de serviço, as empresas precisam criar metas claras e realistas. Os KPIs são valores mensuráveis que mostram quão eficazmente uma empresa gerencia ordens de serviço. Os KPIs comparam a meta predefinida com o desempenho real para identificar discrepâncias. Por exemplo, um departamento de manutenção pode ter como objetivo realizar 50 reparos por dia, mas completa apenas 45, o que significa que seu desempenho está abaixo das expectativas.
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Gabriel Gheorghiu
Gabriel’s background includes more than 15 years of experience in all aspects of business software selection and implementation. His research work has involved detailed functional analyses of software vendors from various areas such as ERP, CRM, and HCM. Gheorghiu holds a Bachelor of Arts in business administration from the Academy of Economic Studies in Bucharest (Romania), and a master's degree in territorial project management from Université Paris XII Val de Marne (France).
