O que é dunning?
Dunning é o processo de lembrar clientes, parceiros ou fornecedores sobre suas contas a receber vencidas, garantindo sua devida cobrança. Em geral, dunning significa fazer cobranças persistentes, mas o termo é usado principalmente para descrever pagamentos ou dívidas devidas.
O processo começa com lembretes suaves, geralmente acompanhados dos benefícios de pagar taxas acordadas, cobranças de assinatura ou dívidas. Se os lembretes não forem respondidos, o processo de dunning pode evoluir para chamadas telefônicas, cartas ou lembretes presenciais. Quando alguém é legalmente obrigado a pagar um valor, o processo também pode se estender a medidas legais, como o envio de uma notificação legal ou litígio.
Como as empresas usam o processo de dunning para reduzir sua taxa de cancelamento e alcançar maior retenção de clientes, geralmente é limitado a lembretes inocentes para pagamentos via e-mails ou mensagens de texto. Muitas empresas usam software, como software de crédito e cobranças, para automatizar o envio de lembretes para informar os clientes sobre seus pagamentos devidos ou renovação de assinatura.
Benefícios do dunning
Empresas modernas usam dunning para receber pagamentos pontuais dos consumidores. Existem vários benefícios associados ao processo.
- Acelera a coleta de pagamentos: Dunning ajuda as empresas a coletar pagamentos dos clientes mais rapidamente, enviando lembretes de pagamento instantâneos para transações de cartão de crédito falhadas ou lembretes antecipados para renovar assinaturas.
- Economiza tempo de cobrança: Com dunning automatizado, os contadores não precisam enviar lembretes de pagamento manualmente para cada consumidor.
- Reduz a taxa de cancelamento: Notificações de dunning lembram os clientes de seus pagamentos pendentes e dos benefícios associados ao pagamento em dia, incentivando-os a continuar seus negócios com uma empresa.
- Aumenta a eficiência: Com o tempo de coleta de pagamentos reduzido, os contadores podem se concentrar em tarefas críticas para o negócio e realizar mais em suas horas de trabalho com um processo de dunning simplificado.
- Melhora a experiência do cliente: Dunning proporciona uma experiência aprimorada ao cliente, informando-o sobre falhas de pagamento e sugerindo uma maneira alternativa de fazer o pagamento. Também ajuda os clientes a planejar suas finanças, lembrando-os sobre as datas de vencimento de seus pagamentos.
Melhores práticas de dunning
Dunning pode ter um efeito contrário se não for feito corretamente. As empresas devem entender a linha tênue entre informar um consumidor e importuná-lo.
Aqui estão algumas melhores práticas para tornar o dunning uma experiência agradável para o cliente:
- Evite pré-dunning: As empresas devem evitar enviar e-mails de aviso antes de falhas reais de pagamento. Os clientes podem interpretar esses avisos de forma errada e percebê-los como agressivos e spam.
- Dê tempo razoável: Falhas de pagamento podem ser difíceis para os clientes. As empresas devem fornecer tempo suficiente para o reembolso, considerando o tempo usual necessário para navegar no mecanismo de reembolso de um banco.
- Mantenha a mensagem concisa: As empresas devem entregar lembretes de pagamento claros aos seus clientes com detalhes exatos sobre as ações esperadas. Ao atualizar os detalhes do cartão, o processo deve ser estruturado com itens relevantes em cada etapa para torná-lo tranquilo para os clientes.
- Mantenha a marca consistente: As empresas podem usar software de gerenciamento de assinaturas para manter a compatibilidade com sua marca ao entregar mensagens de dunning. Isso ajuda as empresas a mostrar sua credibilidade e evitar parecerem duvidosas com campanhas.
- Forneça informações de contato legítimas: As empresas devem fornecer detalhes precisos sobre informações de contato e as melhores maneiras de resolver dúvidas dos clientes em suas mensagens de dunning.
- Use linguagem empática: Ao lembrar os clientes sobre datas de vencimento de pagamento ou notificá-los sobre falhas de pagamento, as empresas devem usar uma linguagem gentil e compassiva para manter o relacionamento e evitar cancelamentos.
- Estratégia de campanhas: Os clientes podem não agir na sua primeira campanha de dunning, pois sua atenção está dividida entre várias tarefas e atividades. As empresas devem planejar suas campanhas de dunning de forma que o cliente não se sinta pressionado, mas grato pelos lembretes. As empresas podem fazer isso planejando campanhas de dunning com intervalos de tempo amplos.
- Acompanhe as métricas certas: As empresas devem monitorar de perto quantas mensagens foram enviadas, vistas, respondidas e estabelecer verificações e balanços relevantes para que os e-mails não acabem na pasta de spam.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
