O que é o Atendimento de Pedidos? Como Otimizar Pedidos de Clientes

Quantas vezes você já fez um pedido de um produto e esperou quase uma eternidade para recebê-lo? Talvez a data de entrega esperada tenha passado sem qualquer comunicação atualizada.

É possível que a empresa de onde você encomendou não tenha um processo de atendimento de pedidos eficiente.

O atendimento de pedidos começa quando uma empresa recebe uma solicitação de venda e termina quando os clientes recebem seu pedido e estão satisfeitos com ele. Para atender às expectativas e satisfação do cliente, essenciais para o sucesso de uma empresa, é necessário criar um processo de atendimento de pedidos eficiente.

Algumas empresas usam software de gestão de pedidos (OMS) para automatizar o processo de atendimento. Ferramentas de gestão de pedidos ajudam as empresas a inserir e alterar pedidos, acompanhar cotações, manter um registro atualizado dos níveis de armazenamento de inventário, reconhecer tendências em processos de atendimento anteriores, verificar métodos de envio de pedidos e ajustar preços em tempo real.

O processo de atendimento de pedidos

O processo de atendimento de pedidos segue todo o ciclo do pedido em sete etapas, desde o recebimento até a entrega e além. Este processo não se trata apenas de levar um pacote à porta do cliente. Envolve avaliar diferentes elementos dos métodos de atendimento da sua empresa e ir além para o cliente.

1. Recebimento

Preparar-se para pedidos futuros começa antes de um pedido ser feito. O processo de entrada segue os itens que chegam ao armazém após a compra. Quando os itens chegam à doca de carregamento, são descarregados, verificados quanto à qualidade e precisão, e então movidos para o inventário. Esses materiais são usados no processo de produção para atender a pedidos futuros.

2. Armazenamento

Após os itens serem recebidos, eles estão prontos para entrar no sistema de gestão de inventário do armazém. Várias técnicas de organização de inventário são usadas para categorizar como esses itens de inventário serão colocados ao serem recebidos.

Essas técnicas podem ser automatizadas usando software de controle de inventário.

Por exemplo, você pode usar o método primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO) para produtos perecíveis ou o método último a entrar, primeiro a sair (LIFO) para não perecíveis. O método just-in-time (JIT) é popular para aqueles que esperam minimizar custos comprando itens conforme necessário. Empresas que buscam organizar por prioridade podem usar o método de análise ABC, onde os materiais são colocados em grupos de A a C, usando primeiro os materiais do grupo A.

Algumas empresas usam software de gestão de armazém para automatizar diferentes processos de armazém, como gestão de armazenamento entre várias localizações. Essas ferramentas também ajudam as empresas a rastrear movimentos, gerenciar pessoal do armazém e coordenar pacotes de entrada e saída.

3. Separação

Depois que os novos itens são organizados no armazenamento, a próxima etapa começa quando um pedido do cliente é finalmente feito. Uma vez que a empresa recebe esse pedido, a equipe de atendimento de pedidos cria uma lista de itens a serem separados, e os membros da equipe percorrem a área de armazenamento, coletando todos os itens necessários para atender ao pedido. O método de separação é escolhido com base no que a empresa considera mais eficiente para seu fluxo.

• Separação por zona é a separação de itens de zonas atribuídas aos funcionários.
• Separação por onda é o processo de separação de itens em grupos durante intervalos específicos ou ondas ao longo do dia.
• Separação em lote é o processo de separação de itens de pedidos idênticos ao mesmo tempo.
• Separação discreta envolve um funcionário do armazém separando itens de um pedido por vez.

4. Embalagem

Uma vez que todos os itens necessários para atender aos pedidos são separados, eles são movidos para o processo de materiais de embalagem. Esta é a última etapa onde ocorrem verificações de controle de qualidade. A forma como os produtos são embalados é como o cliente os receberá.

5. Envio

O envio é uma etapa importante no processo de atendimento de pedidos. Uma vez que as etiquetas de envio e a documentação foram recebidas, os pedidos embalados são carregados em paletes e então entregues ao cliente por caminhões. O processo de envio trabalha em estreita colaboração com toda a cadeia de suprimentos para garantir a melhor experiência de entrega para o fornecedor e o cliente.

O processo de envio e recebimento é difícil de aperfeiçoar. Requer muito treinamento e inspeções de garantia de qualidade para funcionar sem problemas e superar as expectativas dos clientes.

Algumas empresas utilizam software de envio para automatizar o processo de remessas de saída, criar notificações de rastreamento personalizadas, gerenciar devoluções e integrar com plataformas de e-commerce para digitalizar toda a cadeia de suprimentos.

6. Entrega

A etapa de entrega no processo de atendimento de pedidos foca nos métodos que uma empresa usa para levar o pacote ao cliente. Isso também inclui quais transportadoras escolhem com base em orçamentos e técnicas de entrega.

Algumas das transportadoras mais populares nos Estados Unidos incluem o Serviço Postal dos Estados Unidos (USPS), a United Parcel Service (UPS) e a FedEx. Cada uma tem sua maneira de garantir que um pacote seja entregue, seja por meio de um centro de atendimento intermediário ou em colaboração. Uma pode até entregar em locais que outra não pode. Este método de envio e decisão de entrega é essencial para pesar os custos de envio e comunicar ao cliente sobre sua data de entrega esperada.

7. Processamento de devoluções

Embora a base do processo de atendimento de pedidos termine quando o cliente recebe seu pedido, ele não termina verdadeiramente até que ambas as partes estejam satisfeitas. O processo de devoluções inclui explicar ao cliente exatamente como devolver o produto, realizar uma verificação de controle de qualidade ao recebê-lo e colocá-lo de volta no armazenamento ou descartá-lo. Também pode incluir uma troca ou um reembolso.

Modelos de atendimento de pedidos

Existem quatro modelos diferentes para atender pedidos. Todas essas estratégias de atendimento de pedidos podem ajudar sua empresa a ter sucesso. No entanto, um pode ser mais adequado do que o outro. Considere seu tempo, orçamento, espaço, necessidades e objetivos ao escolher um modelo.

Interno

O atendimento interno dá às empresas a capacidade de controlar todos os aspectos do processo de atendimento de pedidos. Elas estão no comando de cada movimento e podem personalizar o processo ao seu gosto. Este modelo também é tipicamente o mais econômico, com custos iniciais mais baixos, pois permite que as empresas utilizem o espaço que já estão pagando.

Por outro lado, gerenciar todo o processo de atendimento de pedidos pode ser demorado e potencialmente mais caro no futuro se as operações superarem o espaço alocado.

Terceirizado

O atendimento terceirizado transfere a responsabilidade para uma empresa que se especializa em cada etapa do atendimento. Este provedor de atendimento receberá, separará, embalará e enviará pedidos em seu nome.

O modelo terceirizado é favorável para empresas que buscam economizar tempo, ganhar conhecimento de especialistas do setor e economizar dinheiro em possuir um espaço de armazém. No entanto, a logística terceirizada vem com alguns desafios. Colocar seu atendimento nas mãos de outra empresa requer muita confiança e o entendimento de que os valores de atendimento ao cliente deles podem nem sempre se alinhar com os seus.

Algumas empresas utilizam software de logística terceirizada (3PL) para gerenciar acordos de terceirização, supervisionar a gestão de múltiplos armazéns, rastrear custos de terceirização e monitorar métricas de desempenho geral.

Dropshipping

O atendimento por dropshipping também inclui o uso de serviços terceirizados. Neste modelo, no entanto, apenas o processo de envio do atendimento de pedidos é terceirizado. Com o dropshipping, as empresas não são obrigadas a manter seus produtos em estoque. Quando um pedido é recebido, as informações são enviadas para o terceiro que atende a esse pedido em nome do varejista.

Um parceiro de atendimento por dropshipping é benéfico para empresas que buscam reduzir custos de envio, transferir a pressão do envio para especialistas do setor, colaborar com equipes com capacidades mais amplas e liberar algum espaço de armazém para produção. Semelhante a terceiros, os valores de atendimento ao cliente estão em risco, e o aumento dos custos de envio pode significar o aumento dos custos dos pedidos para seus consumidores no futuro.

Híbrido

O atendimento híbrido é uma combinação de um dos modelos acima. Combinar esses modelos pode ajudar a construir o método de atendimento de pedidos mais único e personalizado para sua empresa. Você pode combinar interno e dropshipping fazendo a maior parte do atendimento você mesmo até que seja hora de enviar. Ou, você pode dar a uma empresa terceirizada todo o controle, mas obter o dropshipping de outra.

Dependendo de suas necessidades, essas combinações podem funcionar de muitas maneiras diferentes e podem precisar ser modificadas para se adaptar a mudanças na cadeia de suprimentos.

Benefícios de um atendimento de pedidos eficaz

Um processo de atendimento de pedidos eficiente ajuda as empresas a processar pedidos mais rapidamente e melhor. Existem muitos outros benefícios a serem experimentados após o esforço de otimizar a forma como você atende pedidos.

• Melhorar a previsão de demanda. Aceitar e atender pedidos lhe dará uma visão sobre como sua demanda se apresenta em diferentes momentos. Use dados de demanda histórica durante o planejamento de demanda para prever volumes de pedidos futuros e necessidades de atendimento.
• Aumentar o controle de qualidade. Gerenciar o processo de atendimento de pedidos permite que você mantenha um olhar atento sobre tudo o que entra e sai do armazém. Aproveite esta oportunidade para garantir que todos esses itens atendam aos padrões da empresa.
• Criar fidelidade do cliente. Sua base de clientes quer uma marca em que possa confiar. Ao atender pedidos de forma eficaz, você atende às expectativas deles enquanto faz seus clientes se sentirem valorizados.

• Gerar uma reputação positiva gratuita. O melhor marketing é o boca a boca. Oferecer um excelente atendimento ao cliente incentivará os consumidores existentes a compartilhar suas experiências com outros.
• Obter insights sobre KPIs. Passar por múltiplos ciclos de atendimento de pedidos lhe fornecerá informações extensas sobre as capacidades atuais da sua empresa e compará-las com os indicadores-chave de desempenho (KPIs) gerais. Calcule sua taxa de atendimento de pedidos para acompanhar o progresso ao longo do caminho.

Desafios do atendimento de pedidos

Existem alguns desafios que você enfrentará ao trabalhar para otimizar seu processo de atendimento de pedidos. Esses desafios incluem medidas claras para evitar problemas ou planejar dificuldades futuras.

• Organizar o inventário de forma eficaz. Para atender pedidos rapidamente, você precisa estar organizado. Isso inclui manter uma contagem precisa dos recursos disponíveis o tempo todo para garantir que você esteja vendendo apenas o que tem. Isso certamente não exclui os varejistas online. A gestão de inventário de e-commerce é tão importante quanto manter uma localização física. O atendimento de pedidos de e-commerce também pode incluir espaço de inventário real, embora todos os pedidos sejam feitos online através de uma plataforma de e-commerce.
• Comunicação com o cliente. Potencialmente, a parte mais importante do atendimento de pedidos é criar uma comunicação constante e clara com o cliente. Isso inclui uma data de entrega precisa, informações de rastreamento e atualizações frequentes à medida que seu pedido se move dentro e fora do sistema de atendimento.
• Acompanhar a demanda. Conseguir que os clientes façam um pedido não é fácil. Então, uma vez que você recebe esses pedidos, você quer mantê-los. Use o processo de atendimento de pedidos para equilibrar oferta e demanda mantendo uma atenção próxima em cada etapa e garantindo que você possa sempre fornecer o que é demandado.
• Corrigir erros. Não importa o quanto tentemos, simplesmente não podemos ser perfeitos. É por isso que um grande desafio é criar um sistema de atendimento de pedidos para corrigir erros. Seja enviando um substituto prontamente ou oferecendo um reembolso total, sua reputação depende de o processo ser suave e justo para ambas as partes.

Melhores práticas de atendimento de pedidos

No final do dia, o atendimento de pedidos é o que você faz dele. Cada empresa terá um processo diferente que funciona para ela. E cada empresa pode se beneficiar de algumas melhores práticas.

Confira algumas dicas para garantir que seu processo de atendimento de pedidos esteja configurado para o sucesso.

Crie um fluxo de armazém que funcione

Projetar o layout de armazém mais eficaz para suas operações é o melhor alicerce para o atendimento de pedidos.

O layout certo do armazém ajuda a otimizar o espaço de armazenamento, aumentar a produtividade geral, utilizar mão de obra e orçamentos de forma eficaz e manter as coisas organizadas. O fluxo do armazém deve incluir espaço para itens de armazenamento em mudança, inventário fixo, separação e embalagem, e envio e recebimento. Existem diferentes tipos de fluxos que você pode escolher com base no formato e nas capacidades do seu armazém.

Usar cada centímetro do seu armazém ao máximo é essencial para o atendimento de pedidos. Quanto mais espaço você tiver, mais poderá fazer com ele. Não importa o tamanho do armazém, o processo de atendimento de pedidos pode ser bem-sucedido quando o espaço é utilizado adequadamente com segurança e organização em mente.

Invista em treinamento

Quando você não coloca as necessidades de seus funcionários na vanguarda do seu centro de atendimento de pedidos, você está se prejudicando.

O atendimento de pedidos não é fácil, e um processo com tantas peças móveis precisa ser um espaço de comunicação aberta e colaboração. É por isso que você deve investir em treinamento e garantir que todos os membros da equipe entendam seus papéis e responsabilidades. Crie um programa de treinamento claro e abrangente e deixe espaço para perguntas e preocupações. Use este treinamento para identificar problemas e coletar feedback daqueles que estão trabalhando para fazer o processo um sucesso.

Considere terceirizar seu centro de atendimento

Seja você um negócio físico ou um negócio de e-commerce com uma loja online e pedidos online, você pode querer considerar suas opções para terceirizar o atendimento de pedidos. Por exemplo, o atendimento de pedidos pode ser especialmente assustador para pequenas empresas, e muitas empresas optam por usar uma empresa de atendimento de pedidos. Um centro de atendimento terceirizado assumirá a responsabilidade de armazenar sua mercadoria, separar, embalar e enviar pedidos.

Os serviços de atendimento de pedidos terceirizados podem ser favoráveis para você se:

• Você descobriu que o atendimento está consumindo muito do seu tempo.
• Seus tempos de entrega estão aumentando, e a satisfação do cliente está caindo como resultado.
• Seu inventário está rapidamente ocupando o espaço que você alocou.
• Os custos de envio estão se tornando esmagadores.
• Você está procurando expandir internacionalmente.

Aproveite a tecnologia

Quando em dúvida, considere apoiar-se na automação para tirar um pouco do estresse de suas costas. Software de atendimento de pedidos e ferramentas de sistema de gestão de armazém (WMS) oferecem dados atualizados de atendimento de pedidos de todos os dispositivos o tempo todo. O software também ajuda a reduzir as chances de erro humano e a manter uma comunicação constante com os clientes.

Software de gestão de pedidos

O software de gestão de pedidos (OMS) permite que as empresas automatizem seu processo de atendimento de pedidos. Seus principais objetivos são encurtar o tempo de pedido no ciclo de atendimento e aumentar o processamento em toda a cadeia de suprimentos.

As soluções de gestão de pedidos podem ser integradas a outras ferramentas para controlar faturamento, manter a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e rastrear produtos ou serviços baseados em assinatura.

Para ser incluído nesta categoria, um produto de software deve ajudar:

• Obter insights sobre a eficácia das estratégias de gestão de pedidos.
• Enviar e receber pedidos de forma eficaz usando vários métodos de troca disponíveis em vários dispositivos.
• Diminuir a necessidade de registros de dados manuais e evitar erros de processamento de pedidos.

"Abaixo estão os cinco principais softwares de gestão de pedidos da categoria de melhores softwares de gestão de pedidos da G2. Esta lista é baseada em dados da G2 coletados em 11 de outubro de 2021. Algumas avaliações são editadas para clareza."

1. QuickBooks Online

QuickBooks Online oferece as ferramentas para organizar as finanças dos pedidos com acesso a uma equipe de suporte pronta e disponível. Use o QuickBooks Online para acompanhar o fluxo de caixa, gerenciar contas, equilibrar receitas e despesas e controlar o inventário.

O que os usuários gostam:

“Eu realmente gosto que há muitas opções para trabalhar com lançamentos contábeis. O processo de inserir as informações e números no sistema é muito conveniente. Ele também identifica automaticamente o nome correto da linha de crédito ou débito, o que torna muito mais fácil se você for um iniciante.

A versão online é muito conveniente, pois você pode acessá-la de qualquer dispositivo sem problemas. Eu acredito que esta é a maneira mais fácil de acessar o QuickBooks.”

- Avaliação do QuickBooks Online, Albert O.

O que os usuários não gostam:

“Pode ser difícil tratar registros em massa. A edição em massa, relatórios e qualquer tipo de recursos para usuários avançados estão realmente faltando. O tratamento simples transação por transação é o melhor. Na verdade, acho a versão móvel melhor de usar do que a versão para desktop! Sinto que as opções que você recebe são bastante básicas.”

- Avaliação do QuickBooks Online, Simon W.

2. PartnerLinQ

PartnerLinQ é uma plataforma de gestão de cadeia de suprimentos baseada em nuvem. O PartnerLinQ permite que as empresas integrem-se com terceiros, gerenciem o estoque, reduzam atrasos com informações atualizadas e economizem tempo na gestão de processamento manual de pedidos.

O que os usuários gostam:

“Ele tem opções extensas de personalização e é fácil de configurar. O processo de comunicação é mais eficiente e rápido porque inclui uma solução AS2. A camada de integrações de API aumenta a flexibilidade e melhora a experiência do cliente.

O processo de integração do cliente é rápido e sem complicações. Permite ter visibilidade em tempo real do cumprimento de pedidos e informações do cliente. Atualize instantaneamente os pedidos, melhorando a gestão em tempo real.”

- Avaliação do PartnerLinQ, James W.

O que os usuários não gostam:

“A implantação do aplicativo leva tempo e precisa ser simplificada. Há uma curva de aprendizado para novos proprietários de negócios. O suporte ao cliente nem sempre está disponível para resolver problemas técnicos.”

- Avaliação do PartnerLinQ, Maria G.

3. Webgility

Automatize a contabilidade de pedidos com Webgility. O Webgility permite que as empresas registrem cada transação em tempo real, organizem a declaração de impostos sobre vendas, capturem dados sem esforço manual, atualizem continuamente as informações de inventário e obtenham insights sobre lucratividade e desempenho.

O que os usuários gostam:

“O Webgility torna fazer negócios com a Amazon incrivelmente fácil e economiza horas por não ter que inserir cada pedido manualmente. É fácil, mesmo para uma pessoa não técnica como eu. O suporte é excelente também. Eles estiveram disponíveis para ajudar sempre que precisei, e precisei algumas vezes devido aos meus próprios erros. Eu recomendo muito.”

- Avaliação do Webgility, Kelly M.

O que os usuários não gostam:

“Encontramos um problema onde erros estão sendo relatados, mas não podemos vê-los quando fazemos login para verificá-los. Eles trabalharam no problema, e ele foi corrigido por um tempo, mas depois começou novamente. Este problema em particular se arrastou, e embora nossa conexão geral esteja funcionando, este problema em particular é especialmente frustrante porque não foi totalmente resolvido após vários meses. No entanto, foi resolvido eventualmente.”

- Avaliação do Webgility, Stephen E.

4. SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud é uma plataforma de comércio digital. Permite que as empresas criem perfis de clientes únicos, gerenciem catálogos de produtos, identifiquem tendências de demanda, integrem-se com soluções de atendimento terceirizadas e rastreiem em que os clientes-alvo estão gastando seu dinheiro.

O que os usuários gostam:

“É melhor para a integração de sites de comércio com o sistema de back-end. Melhora o desempenho e a busca pela melhor experiência de compra no portal de comércio. Faturas de back-end podem ser processadas e armazenadas facilmente, e nenhum conhecimento técnico ou pouco conhecimento técnico é suficiente para entendê-lo.”

- Avaliação do SAP Commerce Cloud, Vikas K.

O que os usuários não gostam:

“Não tenho certeza se é uma solução independente. Acho que deve ser integrado com outras soluções, então se um usuário precisar de uma plataforma de ponta a ponta, isso pode não ser a resposta.”

- Avaliação do SAP Commerce Cloud, Hasanali S.

5. Salesforce Order Management

Atenda pedidos em qualquer canal de vendas com Salesforce Order Management. Use o Salesforce Order Management para criar um sistema de fluxo de trabalho visual, construir capacidades de atendimento omnichannel e cuidar de devoluções, reembolsos e trocas — tudo em uma plataforma.

O que os usuários gostam:

“O Salesforce é extremamente poderoso em vários níveis. É um excelente gerenciador de contatos e também contém informações do cliente em muitos níveis, como contatos, leads, histórico do cliente, oportunidades e muito mais.”

- Avaliação do Salesforce Order Management, David S.

O que os usuários não gostam:

“Às vezes é difícil usar todos os recursos do software. A linguagem de programação usada no software é complexa.”

- Avaliação do Salesforce Order Management, Mansi G.

Faça seu pedido!

O atendimento de pedidos simplesmente depende de encontrar o serviço certo (ou combinação de serviços) para atender às suas necessidades e expectativas do cliente. Crie seu próprio modelo de atendimento ou entre em contato com um terceiro para tirar um pouco do estresse de suas costas. O que quer que você decida, desde que tenha os KPIs da sua empresa em mente e mantenha a satisfação do cliente em primeiro plano, você entrega sucesso.

Melhore o fluxo dos seus processos de atendimento de pedidos criando uma estratégia única de produção e distribuição com gestão de operações.