Che cos'è un chatbot?
I chatbot, abbreviazione di chatterbot, sono strumenti di servizio clienti automatizzati utilizzati al posto degli esseri umani per fornire informazioni, rispondere a richieste e delegare compiti. Simulano un'interazione scritta o parlata tra due utenti umani. A volte le persone si riferiscono ai chatbot come talk bot, assistenti virtuali o agenti interattivi.
Il miglior software per chatbot automatizza compiti e conversazioni che sostituiscono l'intervento umano. Viene utilizzato per supporto online 24/7, risposte rapide alle FAQ, raccolta di feedback dei clienti e assistenza agli ordini. Le aziende stanno persino iniziando ad aggiungere chatbot per il reclutamento alle loro pratiche di assunzione.
Tipi di chatbot
Le organizzazioni di tutto il mondo utilizzano i chatbot per migliorare l'esperienza del servizio clienti. Alcuni dei tipi più comuni di chatbot includono:
- Chatbot basati su menu (bottoni): Questi seguono una gerarchia ad albero decisionale e presentano ai consumatori opzioni di assistenza tramite pulsanti cliccabili. Gli utenti selezionano le opzioni che meglio corrispondono alle loro esigenze per raggiungere una soluzione che affronti il loro problema. I chatbot basati su menu sono adatti per rispondere a domande frequenti e richieste di supporto comuni, poiché richiedono poca complessità e personalizzazione.
- Chatbot basati su regole: Le aziende che possono prevedere cosa chiederanno i loro clienti utilizzano la logica if/then per rispondere alle domande. I chatbot basati su regole possono rispondere solo alle domande utilizzando un insieme predefinito di regole e uno script che accompagna le regole. Questo tipo di chatbot richiede tempo per essere sviluppato poiché può essere un lavoro pesante definire le condizioni, valutare il potenziale input dei clienti e creare output di risposta.
- Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave: Più avanzati dei chatbot basati su menu, questi chatbot identificano le parole chiave rilevanti nelle domande dei clienti e forniscono risposte basate sulle parole chiave. Utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per determinare le risposte appropriate. Sono ottimi per fornire risposte rapidamente. Tuttavia, sono problematici quando le somiglianze o le ridondanze delle parole chiave rendono difficile determinare una risposta rilevante.
- Bot vocali: Questo tipo di chatbot comunica tramite input e output vocali. Gli utenti parlano al chatbot, e questo risponde utilizzando la NLP e altre tecnologie di riconoscimento vocale per creare una risposta. I bot vocali funzionano bene per le organizzazioni in rapida crescita che necessitano di più risorse per affrontare le richieste di supporto; tuttavia, richiedono molto sforzo per essere impostati.
Vantaggi dei chatbot
Le aziende che utilizzano i chatbot sperimentano vantaggi in vari settori. Alcuni di questi settori includono finanze, soddisfazione del cliente ed efficienza del flusso di lavoro, oltre ad alcuni vantaggi chiave discussi di seguito.
- Migliorare la generazione di lead. A seconda di come sono impostati i chatbot, possono raccogliere informazioni sui lead per team di vendita e marketing. I chatbot possono chiedere agli utenti ulteriori informazioni prima di iniziare una sessione e informarsi sul percorso del cliente per capire a che punto si trovano nel processo di vendita.
- Migliorare il processo di servizio clienti. I chatbot ottimizzano il processo di servizio clienti riducendo le risorse necessarie. Inoltre, le aziende possono scalare il loro supporto chat e abilitare modelli di servizio clienti come la disponibilità 24/7. I chatbot offrono risposte rapidamente con tempi di attesa minimi o nulli. Invece di chiamare e parlare con qualcuno al telefono, i clienti possono ottenere risposte alle loro domande con il minimo sforzo e tempo.
- Fornire supporto omnicanale. Le aziende possono utilizzare i chatbot su piattaforme di messaggistica e social network per aumentare la loro presenza e fornire supporto ovunque si trovino i loro clienti. Strati di supporto portano a una maggiore felicità del cliente poiché la loro esperienza è più conveniente.
Migliori pratiche per i chatbot
Quando si implementa un chatbot per la prima volta, le aziende dovrebbero tenere a mente le seguenti migliori pratiche per garantire la massima probabilità di successo.
- Scegliere il giusto tipo di chatbot. In definitiva, un chatbot risolve problemi aziendali, sia che si tratti di fornire supporto clienti, migliorare il processo di vendita o acquisire nuovi clienti. Le aziende dovrebbero considerare per cosa vogliono utilizzare un chatbot e quali problemi risolverà per determinare quale tipo è il più adatto alle loro esigenze.
- Non saltare il processo di pianificazione. Stabilire KPI per i chatbot e mappare vari scenari prima di implementare lo strumento è essenziale per creare risultati di successo. I team dovrebbero condurre sessioni di pianificazione degli obiettivi e sceneggiare potenziali interazioni cliente-chatbot per avere una visione completa.
- Progettare un chatbot con personalità. Tutte le interazioni aziendali, comprese quelle con i chatbot, contribuiscono all'esperienza del cliente e all'interpretazione dell'immagine del marchio. Un chatbot dovrebbe essere progettato tenendo a mente l'immagine del marchio per meglio attrarre il pubblico di riferimento.
- Dare priorità all'esperienza di navigazione. Per la migliore esperienza possibile del cliente, la navigazione del chatbot deve essere facile da usare e comprendere. I clienti perdono interesse e si frustrano se è difficile navigare nella conversazione o se devono ricominciare se selezionano l'opzione sbagliata.
Chatbot vs. chat dal vivo
Le aziende utilizzano i chatbot e la chat dal vivo per fornire un'esperienza cliente di alta qualità e un facile accesso al supporto. Gli strumenti differiscono leggermente e possono essere utilizzati insieme o separatamente.
I chatbot sono interfacce conversazionali automatizzate che imitano le conversazioni umane. Interagiscono con i clienti, rispondono a domande e richieste di base e forniscono supporto 24/7.
La chat dal vivo è un canale di comunicazione che aiuta le aziende a messaggiare avanti e indietro con i clienti in tempo reale. Le aziende possono offrire supporto chat dal vivo 24/7; tuttavia, questa opzione richiede che gli esseri umani lavorino a turni per rispondere ai clienti.
Scopri come diversi tipi di intelligenza artificiale, inclusi i chatbot, possono migliorare le operazioni aziendali e i flussi di lavoro.
Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
