Scopri di più su Software di gestione dell'identità e degli accessi dei clienti (CIAM)
Che cos'è il software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)?
Le aziende utilizzano il software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM) per creare esperienze utente fluide e intuitive quando gli utenti si registrano, accedono e gestiscono i loro profili cliente su siti web aziendali, portali, negozi e altri account rivolti ai consumatori. Sul back end, il software CIAM crea un'identità universale dell'utente, che può essere collegata a più applicazioni aziendali. Avere una visione unica e centralizzata dell'utente è fondamentale per creare un'esperienza utente finale senza interruzioni e gestire correttamente le preferenze di un utente su tutti i prodotti per i clienti di un'azienda. Le aziende utilizzano anche il CIAM per motivi di sicurezza, proteggendo i dati dei clienti a riposo e in transito. Il software CIAM è importante soprattutto per le aziende B2C, con casi d'uso come programmi di fidelizzazione dei viaggi, account clienti di compagnie via cavo, account di abbonamento a contenuti (inclusi giornali online, account di consegna di cibo e negozi di abbigliamento) e molti altri. Sebbene la maggior parte dei casi d'uso del software CIAM sia per aziende business to consumer (B2C), ci sono alcuni casi d'uso CIAM per aziende business to business (B2B); ad esempio, le aziende che gestiscono identità di dispositivi dell'internet delle cose (IoT) possono utilizzare il software CIAM per fornire ai dispositivi identità uniche per motivi di sicurezza.
Vantaggi chiave del software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)
- Migliorare le esperienze online dei clienti creando strumenti di registrazione, accesso e gestione degli account online facili da usare
- Gestire le identità dei clienti su larga scala, fino a decine di milioni
- Consentire l'auto-registrazione e la gestione degli utenti
- Autenticare le identità degli utenti per ridurre le frodi
- Gestire il consenso e la privacy degli utenti per rimanere conformi alle leggi sulla privacy
- Connettersi con CRM, sistemi di gestione dei contenuti (CMS), software analitici e altri strumenti per personalizzare le esperienze dei clienti e/o scoprire opportunità di upselling
- Fornire funzioni di sicurezza come la crittografia per proteggere i dati dei clienti a riposo e in transito
Perché utilizzare il software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)?
Grandi esperienze dei clienti portano a clienti felici. Le aziende utilizzano il software CIAM per fornire ai loro clienti un accesso semplice e sicuro ai propri account, gestendo efficacemente il back end di queste identità utente dei clienti.
Il principale vantaggio dell'utilizzo del software CIAM è fornire un'esperienza cliente migliorata. Le aziende possono sfruttare il software per raggiungere questo obiettivo creando un processo di auto-registrazione semplice, fornendo portali di accesso sicuri utilizzando metodi di autenticazione e facilitando l'accesso senza interruzioni a più prodotti utilizzando un'unica identità. Il software CIAM aiuta anche le aziende a rispettare le leggi sulla privacy come il California Consumer Privacy Act (CCPA) o il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) tracciando e gestendo il consenso e le preferenze di privacy di un utente e applicando tali preferenze su tutti gli account di un utente a livello globale.
Ci sono quattro motivi principali per cui le aziende utilizzano il software CIAM:
Migliorata esperienza cliente — Le esperienze positive dei clienti sono fondamentali per le aziende per guadagnare la fiducia dei clienti, la fedeltà al marchio e il loro ritorno. Parte della strategia digitale di un'azienda B2C per gli account rivolti ai consumatori è offrire una soluzione front-end che renda la creazione dell'account intuitiva, l'accesso sicuro e senza interruzioni e la gestione dell'account facile. Sul back end, questo significa creare una visione olistica del cliente sotto un'unica identità che può essere federata su più sistemi aziendali per fornire un'esperienza utente finale senza attriti. La soluzione CIAM dovrebbe essere omnicanale, come essere disponibile su web, app mobili e altri luoghi in cui i clienti possono interagire con l'azienda. Con esperienze cliente migliorate online, le aziende possono vedere riduzioni nelle chiamate telefoniche, email o visite di persona per assistenza sugli account.
Marketing — Le aziende possono ridurre l'attrito e l'abbandono dei clienti fornendo eccellenti esperienze cliente online. Parte di questo è fornire al cliente giusto, con le informazioni giuste, al momento giusto; questo tipo di esperienza può essere raggiunto con la personalizzazione. Con le soluzioni CIAM, le aziende possono portare i loro dati di identità cliente isolati da tutti i loro sistemi in un unico luogo centrale. Possono arricchire quei dati cliente centralizzati con informazioni esterne e generare una visione a 360 gradi dell'utente. Con questa visione olistica del cliente, la personalizzazione può essere meglio raggiunta.
Sicurezza — Le aziende utilizzano il software CIAM per supportare le loro politiche di sicurezza, verificare che gli utenti siano chi dicono di essere e proteggere i dati dei clienti durante il loro ciclo di vita. Quando i clienti accedono a un account, è importante autenticare la loro identità. Il software CIAM offre molteplici forme di autenticazione per la sicurezza, dall'autenticazione SMS di base per azioni di account a basso rischio, all'autenticazione biometrica per transazioni ad alto rischio come il trasferimento di denaro o l'effettuazione di grandi acquisti. Alcuni fornitori di CIAM possono offrire autenticazione adattiva, o autenticazione multifattoriale basata sul rischio, che può determinare il rischio in base a una serie di fattori come l'indirizzo IP, la posizione e il comportamento del dispositivo, e persino richiedere a un utente di riautenticarsi una volta che una politica di riautenticazione è attivata.
Privacy — Oltre alla sicurezza, la conformità alle leggi sulla privacy è una priorità per molte aziende, e inizia con l'ottenimento del consenso dell'utente. Utilizzando il software CIAM, le aziende possono consentire agli utenti di gestire il loro consenso, la privacy e altre preferenze online. Queste preferenze possono quindi essere implementate su tutte le applicazioni e i sistemi di un'azienda e registrate per scopi di audit.
Chi utilizza il software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)?
Tipicamente le aziende B2C utilizzano il software CIAM per gestire fino a milioni di identità cliente per i loro account. Alcuni fornitori di software CIAM offrono anche strumenti per gestire dispositivi dell'internet delle cose (IOT), consentendo di fornire un'identità unica a ciascun dispositivo che può essere utilizzata su più account.
Per implementare, gestire ed estrarre valore correttamente da una soluzione CIAM, le aziende cercheranno probabilmente la collaborazione di team in tutta l'azienda, inclusi: sicurezza, operazioni, marketing, vendite, servizio e supporto clienti. Gli utenti devono garantire che le esigenze di tutti gli stakeholder di questi gruppi possano essere soddisfatte con la soluzione CIAM che l'azienda seleziona infine.
Caratteristiche del software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)
Le principali caratteristiche del software CIAM includono:
Auto-registrazione — L'auto-registrazione degli account cliente è cruciale per il software CIAM. Gli strumenti CIAM offrono funzionalità di workflow per completare i processi aziendali necessari durante il processo di onboarding del cliente.
Metodi di autenticazione — Un'altra caratteristica principale degli strumenti CIAM è l'autenticazione dell'utente; in altre parole, garantire che siano chi dicono di essere. Molti strumenti CIAM offrono molteplici metodi di autenticazione, inclusi ma non limitati a login social, autenticazione a due fattori (2FA), autenticazione multifattoriale (MFA), autenticazione biometrica e autenticazione senza password.
Single sign-on (SSO) — La funzionalità di single sign-on utilizzando gli standard SAML o OpenID Connect fornisce ai clienti un accesso senza interruzioni a applicazioni disparate effettuando il login una sola volta.
Esperienza multicanale/omnichannel — Parte della capacità di un'azienda di fornire un'eccellente esperienza cliente è incontrare i clienti dove si trovano, che sia in un negozio fisico, sul web o tramite app mobili. Avere l'identità di un cliente sincronizzata su tutti i canali aiuta un'azienda a fornire un'esperienza migliore a quel cliente.
Gestione della privacy e del consenso — Gestire il consenso e le preferenze di privacy di un cliente è fondamentale per essere conformi alle leggi sulla privacy come CCPA, GDPR e altre. Le aziende possono raccogliere e gestire più facilmente le preferenze di consenso di un utente utilizzando soluzioni CIAM.
Integrazioni/API — Per monetizzare le informazioni memorizzate in una soluzione software CIAM, un CIAM deve connettersi ad altri software dell'azienda, inclusi piattaforme CRM, strumenti di automazione del marketing, strumenti analitici e altri. Molti fornitori di CIAM raggiungono questo obiettivo tramite integrazioni API.
Reportistica — La funzionalità di reportistica è importante per comprendere le informazioni di registrazione, le informazioni di sicurezza e le informazioni generali sui clienti che possono essere utilizzate per l'analisi.
Scalabilità — Oggi, la maggior parte delle soluzioni può gestire identità nell'ordine delle decine di milioni. Una soluzione software CIAM dovrebbe essere scalabile durante periodi di alto utilizzo o crescita.
Standard — Gli standard tecnologici variano da azienda a azienda. Le soluzioni CIAM possono essere costruite su molti, inclusi OpenID, SAML, OAuth, WebAuthn/FIDO2, e così via.
Sicurezza — I fornitori di CIAM dovrebbero offrire crittografia dei dati sia a riposo che in transito e consentire livelli di controllo su chi ha accesso ai dati dei clienti. Molte soluzioni CIAM hanno certificazioni come ISO 27001, SOC 2 e HIPAA, tra le altre.
Tendenze relative al software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)
Autenticazione senza password — Una delle maggiori fonti di attrito per i clienti e le aziende sono le password. I clienti spesso hanno difficoltà a ricordare le password, mentre le aziende non vogliono affrontare il rischio associato alla memorizzazione delle password sui loro server. Una nuova tendenza emergente con le soluzioni CIAM è l'autenticazione senza password, che consente ai clienti di accedere a un'applicazione senza digitare una password. Questo viene realizzato utilizzando app mobili che possono attivare una scansione del volto, una scansione delle impronte digitali, una scansione del codice QR o qualsiasi altro metodo di autenticazione rilevante.
Problemi potenziali con il software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)
Autenticazione — Da sole, le combinazioni di nome utente e password non sono generalmente considerate mezzi sufficienti per autenticare l'identità di un utente. Molte soluzioni CIAM offrono metodi di autenticazione più robusti, inclusi push mobile su app mobili o autenticazione senza password.
Gestione delle identità e degli accessi (IAM) — Il CIAM può spesso essere confuso con l'IAM, ma i due tipi di soluzioni sono diversi. Il software IAM viene utilizzato per gestire le identità dei dipendenti, mentre il CIAM viene utilizzato per gestire le identità dei clienti. Inoltre, le identità correlate all'IAM sono gestite dal personale IT di un'azienda, mentre le identità correlate al CIAM sono create e gestite dagli utenti finali come i clienti. Il software CIAM è più robusto e offre funzionalità di marketing e privacy che non sono native del software IAM.
Software e servizi correlati al software di gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM)
Software di autenticazione multifattoriale (MFA) — Autenticare correttamente gli utenti—per garantire che siano chi dicono di essere—è una parte importante del software CIAM. Le soluzioni CIAM dovrebbero offrire molteplici metodi per autenticare gli utenti che possono includere: password monouso (OTP) via SMS, OTP via email, OTP vocali, push mobile, chiavi di sicurezza fisiche, smartphone, smartwatch, biometria, codici QR e autenticazione senza password.
Software di autenticazione senza password— L'autenticazione senza password è un tipo di autenticazione multifattoriale (MFA) che elimina una password come tipo di autenticazione e la sostituisce con altri fattori più sicuri come il push mobile o la biometria.
Software di single sign-on (SSO) — La funzionalità SSO fornisce agli utenti l'accesso a più applicazioni senza richiedere più accessi. L'SSO consente alle aziende di fornire un'esperienza cliente senza interruzioni richiedendo al cliente di accedere solo una volta e quindi collegando più applicazioni insieme sul back end.
Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) — Il software CRM aiuta le aziende a tracciare e gestire le interazioni con i clienti all'interno di un unico sistema di registrazione. Integrando il software CRM con il software CIAM, le aziende possono ottenere una visione olistica del loro cliente per scopi di servizio clienti o upselling.
Software di automazione del marketing — Il software di automazione del marketing aiuta i marketer a creare esperienze di marketing segmentate, personalizzate e tempestive per i clienti o i potenziali clienti. Integrando il software di automazione del marketing con il software CIAM, le aziende possono estrarre dati di personalizzazione dal CIAM per personalizzare le loro campagne di marketing per garantire che il cliente giusto riceva il messaggio di marketing giusto al momento giusto.
Software di analisi del marketing — Il software di analisi del marketing aiuta a semplificare e ottimizzare le strategie e le attività di marketing di un'azienda. Integrando i dati CIAM in una piattaforma di analisi del marketing, le aziende possono garantire di utilizzare i dati cliente più accurati.
Piattaforme di gestione del consenso (CMP) — Le piattaforme di gestione del consenso aiutano le aziende a ottenere e gestire il consenso degli utenti quando raccolgono, condividono, acquistano o vendono i dati di un utente online. Molti strumenti CIAM offrono funzionalità di gestione del consenso, ma le aziende possono optare per integrarsi con una CMP separata e più completa per soddisfare meglio le loro esigenze.
