Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è uno strumento digitale progettato per le aziende per organizzare, monitorare e mantenere efficacemente i dati sui loro clienti esistenti e potenziali. Il miglior software CRM centralizza i dati da varie fonti di generazione di lead, traffico, campagne e acquisizioni e crea record e profili. Il software dispone di un archivio di un database completo dei clienti, che gli stakeholder utilizzano per gestire contratti e relazioni a lungo termine con i clienti.
Il software CRM migliora l'esperienza del cliente semplificando il supporto clienti, l'email marketing, il contatto con le vendite e i cicli di vendita.
Il software CRM può essere integrato con piattaforme di infrastruttura per call center, servizi di marketing digitale, sistemi ERP, piattaforme di e-commerce, software di automazione del marketing e software CPQ per ridurre il rischio di silos di dati e fornire aggiornamenti in tempo reale sul percorso del cliente. Il percorso del cliente e il funnel sono categorizzati in diversi sottoprocessi nel software CRM dove vendite e marketing possono accedere ai dati, costruire comunicazione e portarli avanti fino agli accordi finali.
Esistono molti tipi di software CRM che forniscono una raccolta di funzioni integrate relative ai clienti o funzionalità all-in-one, come automazione del marketing, help desk, strumenti di e-commerce, ERP, gestione di progetti o siti web, per sostituire la necessità di soluzioni aggiuntive e servire meglio le piccole e medie imprese. Le soluzioni CRM standalone, tuttavia, si concentrano principalmente su funzioni relative alle vendite come la gestione dei contatti, degli account e dei pipeline e non offrono un aiuto esteso nel marketing.
Il software dispone anche di escalation dell'help desk, automazione delle email, disposizioni di vendita, flussi di lavoro automatizzati, e storie di punteggio e chiamate per aiutare i team di vendita a navigare nel progresso attuale dei lead e stabilire una comunicazione contestuale.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria CRM, un prodotto deve:
Fornire un insieme limitato di funzioni relative alle vendite
Fornire funzioni di gestione dei lead, dei contatti, degli account e delle opportunità
Catturare e memorizzare le attività e le interazioni di vendita eseguite
Consolidare la storia e le transazioni dei clienti in un'unica interfaccia
Tracciare i potenziali clienti e i contatti lungo il pipeline di vendita
Facilitare la comunicazione in tutte le fasi del ciclo di vita del cliente
Fornire funzionalità di reporting per monitorare le prestazioni di vendita
Fornire capacità di automazione dei flussi di lavoro per semplificare i processi di vendita
Integrare le funzioni in un database e una piattaforma unificati
