ERP vs. CRM: Scegliere la Migliore Soluzione per la Tua Azienda

I clienti sono il carburante di qualsiasi azienda. Generano il fatturato di cui le organizzazioni hanno bisogno per crescere e avere successo. Le risorse, d'altra parte, sono la macchina necessaria per operazioni aziendali fluide. Dipendenti, attrezzature, partner e capitale circolante rientrano tutti sotto le risorse.

Le aziende spesso utilizzano software di gestione aziendale, come sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) o gestione delle relazioni con i clienti (CRM), per raggiungere obiettivi, aumentare i profitti e gestire clienti e risorse. 

Sia i sistemi CRM che ERP migliorano la produttività automatizzando i processi aziendali fondamentali. Tuttavia, alcune differenze chiave tra i due software sono importanti da conoscere se devi decidere tra di essi. Un'organizzazione in crescita deve capire quale software si adatta meglio alle sue esigenze. 

Il software CRM è una delle soluzioni più ampiamente utilizzate. Fornisce un valore ineguagliabile alle organizzazioni che cercano di connettersi strategicamente e sistematicamente con i loro clienti.

Il software ERP non è meno prezioso ma molto più di nicchia. È anche uno strumento essenziale perché gestisce i vari flussi di lavoro e operazioni che accompagnano le organizzazioni di produzione e servizi professionali moderni.

Ecco un breve video sulla differenza tra ERP e CRM prima di entrare nei dettagli.

Fonte: NetSuite

Entriamo nei dettagli in modo che tu possa scegliere la soluzione giusta per espandere la tua attività in mercati più grandi e migliori.

Cos'è l'ERP?

La pianificazione delle risorse aziendali (ERP) è un sistema software che funziona come un hub centrale di dati. Coordina una miriade di flussi di lavoro, migliori pratiche e infrastrutture finanziarie che compongono i diversi dipartimenti della moderna società.

Il software ERP è tipicamente composto da più moduli che gestiscono diverse aree delle operazioni aziendali. Un sistema ERP può avere un modulo per la gestione delle transazioni finanziarie, un altro per la gestione dell'inventario, e un terzo per la gestione delle risorse umane. 

Ogni modulo lavora con gli altri nel sistema per fornire una visione completa delle operazioni dell'organizzazione. Risulta in una condivisione efficiente dei dati e comunicazione tra i dipartimenti. 

I sistemi ERP sono distribuiti in loco o nel cloud. Il primo significa installare e mantenere il software sui server dell'organizzazione. L'hosting nel cloud significa accedere all'applicazione tramite internet, mantenuta da un fornitore terzo. Alcuni esempi di software ERP includono SAP, Oracle, e Microsoft Dynamics.

Caratteristiche dell'ERP

Uno dei modi migliori per concettualizzare un sistema ERP è pensarlo come il corpo umano. I dati contabili e finanziari sono la 'spina dorsale' che supporta il corpo aziendale. Il sangue vitale sono i suoi dati interni, utilizzati per vitalizzare altri dipartimenti e flussi di lavoro in tutta l'organizzazione.

• Gestione finanziaria: Questo aspetto facilita la gestione dei conti finanziari e del libro mastro generale. I costi associati all'attività, dall'affitto dell'ufficio all'approvvigionamento di materie prime ai benefici e salari dei dipendenti, sono anche tracciabili. Queste informazioni finanziarie consolidate garantiscono previsioni accurate mentre semplificano le spese e riducono gli sprechi.
• Gestione della catena di approvvigionamento: I produttori traggono grande beneficio dall'ERP perché supporta i piani di produzione, la gestione dell'inventario e l'analisi dei dati. Tutti questi componenti affinano l'uso delle risorse e aumentano la reattività della catena di approvvigionamento.
• Gestione delle risorse umane: I team delle risorse umane si rivolgono ai sistemi ERP per automatizzare diversi compiti che richiedono tempo. La maggior parte del software può gestire i dati dei dipendenti, monitorare i benefici, sviluppare programmi di formazione, pubblicare annunci di lavoro e valutare le prestazioni.
• Gestione delle relazioni con i clienti: Sebbene non sia così completo come il software CRM autonomo, alcuni ERP forniscono funzionalità CRM per monitorare i dati e le interazioni con i clienti. Permette alle aziende di comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti e migliorare i risultati delle loro azioni di marketing e vendita.
• Gestione dei progetti: Questo rende la gestione delle assegnazioni di compiti, l'allocazione delle risorse e il monitoraggio dei progetti senza sforzo. I colli di bottiglia nei flussi di lavoro sono identificabili e prevenibili quando si utilizza il software.

Applicazioni dell'ERP

Le caratteristiche disponibili per gli utenti variano a seconda delle esigenze specifiche del settore. Tuttavia, due categorie generali per le applicazioni ERP sono le funzioni di back office e funzioni operative.

1. Back office

Il back office include dipartimenti come vendite, marketing e contabilità. La maggior parte dei sistemi ERP coinvolge anche un certo grado di funzionalità per le risorse umane, gli acquisti e l'analisi. Ciascuno di questi dipartimenti detiene intuizioni uniche e cruciali per lo sviluppo della strategia complessiva.

Ad esempio, i dati dei rappresentanti di vendita possono fornire informazioni sui desideri e le esigenze dei clienti attuali e dei potenziali clienti. L'interconnettività tramite ERP rende questa conoscenza facilmente disponibile per l'intera azienda, il che guida l'ottimizzazione dei piani di prodotto futuri o delle campagne di marketing.

2. Operazioni

L'integrazione dei moduli operativi è cruciale per costruire l'hub centrale di dati. Esistono strumenti di complessità variabile per la gestione dei progetti, la produzione, la gestione del magazzino, e la gestione della catena di approvvigionamento.

Integrare questi dipartimenti con la funzionalità dei back office e il sangue vitale finanziario di un'azienda è piuttosto vantaggioso. Affina la calibrazione della domanda dei consumatori, delle tendenze di mercato e di altri cambiamenti man mano che si presentano.

Più recentemente, i vari moduli nelle parti operative e di back office del software ERP sono diventati personalizzabili. Alcuni, offerti da titani del settore come Oracle, vengono in pacchetti completi noti come best-of-breed ERPs, che includono un po' di tutto, incluso un prezzo più alto.

Altri fornitori di ERP, in particolare sviluppatori più piccoli, offrono strumenti con parti specifiche da abbinare ad altri sistemi o software completamente diversi.

Vantaggi dell'ERP

I sistemi ERP sono utilizzati da organizzazioni di tutte le dimensioni in vari settori, tra cui produzione, vendita al dettaglio, sanità e finanza. Ogni azienda deve adattare il software alle proprie esigenze organizzative, ma alcuni vantaggi dell'ERP sono rilevanti per tutti.

• Efficienza migliorata e costi ridotti: L'automazione di diversi processi manuali elimina la necessità – e il costo – di più sistemi e risorse autonomi.
• Decisioni più intelligenti: I sistemi ERP forniscono dati e analisi in tempo reale, mettendo i team sulla strada per decisioni più informate.
• Maggiore flessibilità: Il software ERP è altamente personalizzabile, quindi le organizzazioni possono adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali e alle condizioni di mercato.
• Collaborazione più piacevole: Il database centrale, accessibile a tutti gli utenti, promuove una migliore comunicazione tra i dipartimenti. Avere una singola fonte di verità per tutte le intuizioni interne aiuta a evitare errori derivanti da disinformazione e informazioni isolate.
• Sicurezza migliorata: Le misure di sicurezza integrate degli strumenti ERP rendono il rispetto delle leggi e dei requisiti indolore. Il software protegge i dati sensibili e riduce il tempo che si spende per soddisfare le richieste normative.
• Miglior servizio clienti: I sistemi ERP migliorano il servizio clienti fornendo dati in tempo reale sugli ordini dei clienti, i livelli di inventario e i programmi di consegna. Permette anche alle aziende di rispondere alle richieste dei clienti in modo più rapido e accurato.
  

Cos'è il CRM?

Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) migliora e automatizza il modo in cui le organizzazioni interagiscono con i clienti esistenti, i potenziali contatti e i nuovi potenziali clienti. Gli strumenti CRM sono progettati per aziende di tutte le dimensioni per potenziare le relazioni al centro di un buon business.

I CRM risparmiano tempo e risorse aumentando l'efficienza degli sforzi di marketing e vendita. 

Anche gli strumenti CRM più basilari hanno più set di dati per trarre conclusioni sui clienti analizzando la loro storia di interazione. I dati dei clienti raccolti tramite i sistemi CRM includono informazioni di contatto, cronologia degli acquisti e registri delle comunicazioni. Vari canali, come i registri delle interazioni con il servizio clienti, i moduli online e le interazioni di vendita, raccolgono le informazioni desiderate sui clienti.

Una volta raccolti i dati dei clienti, le aziende li analizzano per ottenere informazioni sul comportamento e le preferenze dei clienti. Le nuove informazioni aiutano a personalizzare gli sforzi di marketing, migliorare il servizio clienti e identificare le opportunità di vendita. 

I sistemi CRM consentono anche la gestione delle interazioni con i clienti su diversi canali. Le aziende utilizzano questa funzione per tenere traccia delle comunicazioni con i clienti e garantire che i team rispondano prontamente alle richieste e alle richieste dei clienti.

Inoltre, vari processi di marketing e vendita, come la generazione di lead, la coltivazione dei lead, e la previsione delle vendite, sono automatizzati per aumentare la produttività e i profitti.

Caratteristiche del CRM

Un foglio di calcolo funziona per gestire i dati di pochi clienti se lo mantieni regolarmente. Tuttavia, è un compito manuale che richiede tempo e le probabilità sono alte che tu stia perdendo un tesoro di dati sui clienti che aumenterà le tue vendite. 

Ma poi c'è il CRM, una piattaforma che eleva la tua relazione con il cliente e semplifica i compiti quotidiani. Una delle sue caratteristiche chiave è la sua capacità di automatizzare numerosi compiti e processi, come le campagne di email marketing, la pianificazione degli appuntamenti e le richieste di assistenza clienti.

I punti elencati di seguito elencano alcune altre caratteristiche del CRM.

• Gestione dei contatti traccia le interazioni e le comunicazioni per costruire un database segmentato di clienti. I team di vendita e marketing utilizzano questi dati dei clienti per personalizzare i loro messaggi in base alla posizione dell'individuo nel pipeline di vendita.
• Tracciamento dei lead e delle opportunità contribuisce a gestire e tracciare le potenziali opportunità di vendita, dal contatto iniziale alla conversione. Utilizzando la valutazione dei lead, i team di vendita danno priorità e seguono i potenziali clienti in modo più efficace. 
• Automazione del marketing consente ai marketer di mirare strategicamente ai potenziali clienti nelle fasi iniziali del loro percorso di acquisto. I team di marketing dovrebbero anche attivare diversi messaggi in base alla posizione di un cliente nel funnel di vendita e analizzare i risultati per migliorare l'efficienza della campagna.  
• Automazione della forza vendita (SFA) significa utilizzare il software per automatizzare compiti ripetitivi. Ad esempio, l'automazione dell'inserimento dei dati dà ai dirigenti delle vendite il tempo di pianificare ed eseguire strategie per lavorare con i clienti e affrontare compiti complessi. Altri processi SFA automatizzati includono messaggi di follow-up, organizzazione dei dati, tracciamento dei lead e gestione delle opportunità.
• Previsione delle vendite determina se i tuoi sforzi di marketing e vendita stanno dando i loro frutti o se devi adottare un approccio diverso. Usalo per prevedere i ricavi basati sulle prestazioni passate e pianificare di conseguenza l'attività di vendita futura.
• Strumenti di analisi e reportistica tracciano metriche chiave come l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, le prestazioni di vendita e l'efficacia del marketing. Puoi assegnare l'accesso a più utenti.
• Integrazione consente l'integrazione di terze parti con altri strumenti come email, software di contabilità, e sistemi di gestione dei progetti. Oltre all'integrazione del software, fornisce anche l'integrazione della chat e dell'analisi web per chattare con i clienti e tracciare l'attività dei visitatori del sito web.

Applicazioni del CRM

Gli strumenti CRM hanno una vasta gamma di funzioni per aiutare la tua organizzazione a raggiungere i suoi obiettivi. Le applicazioni che potenziano la tua attività includono dati attuali dei clienti, qualificazione dei lead, e abilitazione delle vendite.

Utilizzare tutti questi elementi dipinge un ritratto dettagliato dei tuoi clienti, presenti e futuri. Favorisce una comprensione più profonda dei tuoi acquirenti come persone: le loro abitudini, preferenze,  desideri e bisogni. Più informazioni e dati hai sui tuoi clienti, meglio sarai in grado di creare un'esperienza di acquisto positiva. 

1. Dati attuali dei clienti

Raccogliere informazioni sui clienti attuali, l'applicazione CRM più basilare, aumenta la fidelizzazione dei clienti e degli account fornendoti le intuizioni più accurate e azionabili per prevedere le tue prestazioni future. 

Le informazioni raccolte utilizzando questo elemento includono:

• Il metodo attuale di acquisizione dei clienti.
• Metodi di vendita di successo.
• Durata del tempo per ogni fase del processo di vendita.
• Canali di comunicazione preferiti. 
• Beni e servizi popolari tra i clienti.
• Dettagli personali sui clienti che potrebbero aver influenzato le decisioni di acquisto.

2. Gestione del pipeline

I sistemi CRM offrono opzioni potenti per gestire il pipeline di vendita e coltivare relazioni con potenziali clienti, oltre ai dati sui clienti attuali.

Il software CRM automatizza solo alcuni processi nel percorso dell'acquirente – il tocco umano è ancora un elemento essenziale, dopotutto. Tuttavia, supporta ciascuno dei seguenti aspetti del pipeline in una certa misura:

• Qualificazione dei lead
• Previsione delle vendite
• Proposta di vendita iniziale
• Generazione di preventivi
• Generazione di contratti

I rappresentanti dello sviluppo aziendale (BDR) utilizzano i CRM per tradurre le loro prime interazioni con i potenziali clienti in un profilo completo a 360°. Fornisce ai rappresentanti di vendita un'immediata comprensione della storia e della personalità del cliente.

3. Abilitazione delle vendite

La terza e ultima applicazione dei sistemi CRM è l'abilitazione delle vendite, che supporta il team di vendita:

• Aumentando la capacità di chiudere affari attraverso processi efficienti e migliori pratiche.
• Fornendo una gestione proattiva dei rinnovi e dei referral per aggiungere ricavi.
• Migliorando le relazioni con i potenziali clienti e i clienti esistenti attraverso informazioni facili da accedere, portando a un supporto superiore.
• Potenziare la gestione delle vendite per identificare territori ad alte o basse prestazioni.

Vantaggi del CRM

Un CRM nello spazio aziendale fa tutto, dal servire i tuoi clienti correttamente all'aumentare la produttività del tuo team. Che tu sia una piccola impresa o una grande azienda, troverai molteplici vantaggi nell'implementare un sistema di gestione delle relazioni con i clienti per gestire le tue operazioni quotidiane.

• Relazioni con i clienti migliorate: I CRM aiutano le aziende a comprendere meglio i loro clienti e a interagire con loro in modo più efficace. Quando i clienti hanno un'esperienza interattiva positiva durante il loro percorso di acquisto, aumenta la fedeltà e le loro possibilità di raccomandare i tuoi prodotti ad altri.
• Vendite e ricavi maggiori: Utilizzando una vista centralizzata dei dati dei clienti, le aziende identificano rapidamente le opportunità di vendita e il potenziale di upsell. Dopo di che, le opportunità di aumento dei ricavi possono essere scoperte condividendo il messaggio giusto al momento giusto.
• Efficienza migliorata: Il CRM garantisce che il cliente abbia un'ottima esperienza con la tua azienda. Automatizza i processi rivolti al cliente, come le email di benvenuto, i follow-up degli acquisti e gli aggiornamenti sugli ordini, permettendo a te e al tuo team di concentrarvi sulla fidelizzazione dei clienti e sulle nuove vendite. 
• Analisi dei dati e decisioni accurate: Il CRM fornisce alle aziende una ricchezza di dati sul comportamento e le preferenze dei consumatori. Questi dati sui clienti ti portano a decisioni più informate su marketing, vendite e altre strategie aziendali.
• Maggiore collaborazione e comunicazione: I lead caldi possono diventare disinteressati o freddi senza una comunicazione e follow-up adeguati. Il CRM riunisce i team per collaborare e comunicare in modo più efficace.
• Aumento della fidelizzazione dei clienti: Il CRM apre nuove opportunità di vendita fornendo un'esperienza cliente personalizzata e senza soluzione di continuità. Ridurrai il tasso di abbandono e manterrai più clienti.

ERP vs. CRM: Qual è giusto per la tua azienda?

Entrambi i software offrono intuizioni incredibilmente potenti e basate sui dati, ma devi considerare i meriti di ciascuna soluzione per la tua organizzazione e le tue esigenze.

La differenza fondamentale tra queste due soluzioni software è il tipo di dati utilizzati per generare intuizioni aziendali. Il software ERP utilizza dati interni per semplificare il flusso di lavoro della tua azienda, ottimizzare le operazioni aziendali e integrare dipartimenti altrimenti isolati in una singola fonte di verità. 

D'altra parte, il software CRM trasforma l'input esterno riguardante i clienti attuali e i potenziali clienti in intuizioni che guidano direttamente le azioni di vendita. Dalla strategia generale alle decisioni granulari, la conoscenza offerta dal CRM è intrinsecamente incentrata sul cliente.

I sistemi ERP impiegano dati esterni nello stesso modo dei sistemi CRM, ma è solo una piccola parte della loro struttura complessiva. 

Poiché abbiamo già discusso i dettagli di ciascun software, è ora il momento di chiederti quale servirebbe meglio la tua azienda. Il CRM è la strada da percorrere se hai bisogno di aumentare il volume delle vendite. Il software ERP vale il tuo tempo se hai bisogno di creare e perfezionare le migliori pratiche per le operazioni aziendali.

Segnali che hai bisogno di un sistema CRM

Quando acquisti un software importante come uno strumento CRM, devi assicurarti che soddisfi le esigenze della tua azienda. Potresti aver bisogno di un CRM se:

• Non riesci a trattenere i clienti. È molto più difficile e costoso acquisire nuovi clienti che mantenere la fedeltà della tua base esistente, per non parlare della flessibilità che ti offre in termini di previsioni finanziarie.
• Il tuo livello di vendite è basso. Sono necessarie più informazioni sui beni o servizi della tua azienda. I dipartimenti rivolti al cliente hanno bisogno di dati aggiornati sui clienti potenziali e attuali.
• Il tuo processo di vendita è disorganizzato e impedisce alla tua leadership di sviluppare una strategia efficace intorno a regioni o account promettenti.
• Sei serio riguardo all'entrare in un periodo di crescita e hai bisogno di trovare un modo per potenziare i tuoi ricavi.

Se hai risposto sì a molte di queste domande, devi acquistare un sistema CRM per scalare le tue capacità di vendita e massimizzare il tuo marketing. L'incorporazione del CRM ti permetterà di trasformare l'esperienza del cliente della tua organizzazione e, in ultima analisi, di guidare più potenziali clienti promettenti nel tuo pipeline.

Segnali che hai bisogno di un sistema ERP

Se quelle domande non sembrano del tutto relazionabili a te o lo sono, ma c'è di più che devi considerare, un CRM non è la tua strada. Potrebbe valere la pena provare un ERP se:

• Stai spendendo più di quanto dovresti per le operazioni aziendali.
• I silos di dati impediscono alla tua azienda di reagire rapidamente e accuratamente alla domanda dei clienti e alle tendenze di mercato.
• La tua organizzazione ha bisogno di aiuto per gestire il rischio o rimanere conforme alle normative specifiche del settore.
• Sei serio riguardo alla crescita della tua attività in nuove regioni o settori.
• Vuoi risparmiare tempo e denaro identificando i flussi di lavoro più efficienti e le migliori pratiche nel tuo settore e nella tua organizzazione.

Con l'ERP, la contabilità è il nome del gioco. Supponiamo che tu abbia un problema relativo alle tue finanze o che tu abbia bisogno di operazioni end-to-end per ottenere prestazioni più ottimali. In tal caso, l'ERP è lo strumento migliore per il lavoro.

Integrazione ERP e CRM

Alla fine della giornata, è perfettamente accettabile – anzi, tipico – acquistare entrambe le soluzioni software e combinarle in un unico sistema potente. Sebbene non risolverà necessariamente tutti i tuoi problemi aziendali, unire un sistema CRM e ERP fornisce numerosi vantaggi. Custom implementazioni ERP, come Salesforce ERP, integrano i dipartimenti aziendali e i loro ruoli come un'unica unità funzionale per darti chiarezza sugli elementi azionabili.

Fortunatamente, l'integrazione delle soluzioni ERP e CRM è più facile che mai, grazie agli sviluppi nel cloud computing e nella distribuzione remota del software.

Fatti queste domande se stai considerando di acquistare entrambe le piattaforme contemporaneamente.

• La tua azienda è abbastanza grande da richiedere l'integrazione tra i tuoi dipartimenti di vendita e contabilità?
• Rispondere alle esigenze dei clienti è cruciale nella creazione di prodotti e servizi?
• Stai già utilizzando numerosi sistemi per gestire la tua attività? Hai bisogno di ridurre il sovraccarico nel tuo stack tecnologico?

Solo il meglio!

Mantenere la tua attività aggiornata nell'era digitale richiede il miglior software. Gli strumenti CRM e ERP guidano la crescita e aumentano la redditività complessiva di un'azienda.

La tua comprensione approfondita di ciascuno andrà lontano nel risolvere qualunque problema la tua organizzazione affronti.

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Questo articolo è stato originariamente pubblicato nel 2023. È stato aggiornato con nuove informazioni. robusto