Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat qui définit le niveau de service attendu par un client d'un fournisseur de services gérés (MSP) ou d'un fournisseur. Il contient une liste de services, de responsabilités et d'objectifs qu'un client peut attendre d'un fournisseur de services ou d'un fournisseur.
Les SLA sont cruciaux pour s'assurer que les MSP respectent leurs responsabilités convenues. En même temps, un SLA est bénéfique pour un MSP car il peut aider les MSP à définir légalement les attentes et à refuser les services qui dépassent ces attentes.
Les accords de niveau de service sont généralement négociés entre les clients et les fournisseurs de services. Ils peuvent inclure des indicateurs pour mesurer la précision et l'étendue des services fournis par les MSP et les pénalités si le niveau de service n'est pas maintenu. En plus du niveau de service, les SLA aident à spécifier le moment exact où les services seront fournis.
Les SLA sont également cruciaux pour établir des repères ou des objectifs de performance que les fournisseurs de services doivent atteindre. Les clients peuvent utiliser ces repères et caractéristiques de service pour comparer différents fournisseurs de services.
Qu'est-ce que la gestion des SLA ?
La gestion des SLA ou la gestion des niveaux de service (SLM) est le processus de gestion des SLA et de garantie que tous les services et processus fournis respectent le niveau de service spécifié dans le contrat.
Elle implique de définir, convenir, documenter, surveiller, mesurer, examiner et rapporter le niveau des services offerts par les MSP. Les outils ITSM peuvent aider à gérer les accords de niveau de service, suivre le niveau de service que le SLA décrit, et apporter une transparence globale autour de la prestation de services.
L'objectif de la gestion des niveaux de service
La SLM comprend le maintien du cadre SLM, qui implique de concevoir et de maintenir la structure des accords clients et de fournir des modèles pour différents documents SLM.
L'identification des besoins des clients est un autre aspect crucial de la gestion des SLA. Elle implique également de surveiller et de rapporter l'efficacité du service et de rechercher des avis réguliers des clients.
Une gestion des SLA compétente :
- Établit des conditions réalistes pour les fournisseurs de services
- Tente de répondre aux attentes des clients
- Surveille le niveau de satisfaction des clients et tente de l'améliorer
- Établit des paramètres spécifiques pour mesurer le niveau de service
- Se conforme aux termes et conditions convenus mutuellement entre les clients et les fournisseurs de services
- S'efforce d'éviter les conflits futurs
- Augmente le niveau de communication et améliore la relation entre les deux parties
- Assure une amélioration constante du niveau de service
Types d'accords de niveau de service
Connaître les différents types de SLA peut vous donner une meilleure compréhension de la façon dont la gestion des SLA s'applique à chacun. Les suivants sont les trois principaux types d'accords de niveau de service.
SLA basé sur le client
Un accord de niveau de service basé sur le client est utilisé pour des clients spécifiques et inclut les services pertinents dont un client a besoin. Il contient généralement des informations sur les types de services et le délai de livraison attendu.
SLA basé sur le service
Les accords de niveau de service basés sur le service sont créés par les fournisseurs de services pour un seul type de service offert à tous leurs clients. Étant donné que le service a une norme inchangée, il est pratique et simple pour les fournisseurs de services. Il est utile lorsqu'une entreprise offre des services spécifiques avec des temps de réponse et de résolution différents.
SLA multi-niveaux
Les accords de niveau de service multi-niveaux sont créés par un fournisseur de services pour de grands clients couvrant de nombreux services, plusieurs départements ou plusieurs emplacements géographiques. Les SLA multi-niveaux sont la forme la plus complexe d'accords de niveau de service.
Le SLA multi-niveaux peut être catégorisé en trois sous-niveaux :
- SLA au niveau de l'entreprise offre une gestion des niveaux de service pour chaque utilisateur au sein d'une organisation cliente. Étant donné que ce niveau de SLA ne traite pas des problèmes critiques, les mises à jour et les examens de performance du SLA sont effectués moins fréquemment.
- SLA au niveau du client offre une gestion des niveaux de service pour des groupes de clients spécifiques, indépendamment des services utilisés.
- SLA au niveau du service offre une gestion des SLA pour des services particuliers pour des groupes de clients spécifiques.
Avantages de la gestion des SLA
La gestion des SLA est responsable de s'assurer que le fournisseur de services et le client ont une compréhension et des attentes claires concernant le niveau de service à fournir. Cela profite aux deux parties impliquées ; les fournisseurs de services n'ont pas à fournir des services dépassant le cadre, et les clients obtiendront le niveau de service exact sur lequel ils se sont mis d'accord.
Les avantages notables de la gestion des SLA sont les suivants :
- Représente le fournisseur de services auprès du client et vice versa
- Établit des normes appropriées pour le service client
- Apporte une responsabilité bilatérale
- Définit les procédures que les deux parties doivent suivre
- Offre un canal de communication constant entre le client et le MSP
- Distingue les rôles et responsabilités
- Spécifie la méthode de mise en œuvre des demandes de changement de service
- Répond aux questions et résout les désaccords en se référant au SLA
- Offre un recours pour les obligations de service non remplies
- Aide au processus d'amendement des SLA
Meilleures pratiques de gestion des SLA
La gestion des SLA nécessite une analyse régulière des objectifs, la définition de normes de performance et le suivi des indicateurs de performance clés.
Les meilleures pratiques pour une gestion efficace des SLA sont les suivantes :
- Rédigez des accords de niveau de service dans un langage clair, sans jargon
- Identifiez tous les intervenants
- Comprenez les besoins des clients, le niveau de service et l'engagement de temps requis
- Assurez-vous que tous les intervenants comprennent l'objectif du SLA
- Utilisez des outils ITSM et des logiciels de service desk
- Tenez une réunion impliquant les deux parties
- Créez et maintenez une documentation accessible autour de la gestion des SLA
- Évitez un niveau de service irréaliste
- Clarifiez qui est responsable du suivi de la performance des SLA
- Examinez et modifiez les SLA périodiquement
- Amendez les contrats lorsque la situation l'exige
- Envoyez des enquêtes périodiques aux clients
- Opérez dans l'esprit du SLA, plutôt que de le suivre mot pour mot
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
