# OTRS Reviews **Vendor:** OTRS Group **Category:** [Logiciel de support technique](https://www.g2.com/fr/categories/help-desk) **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 38 ## About OTRS OTRS est une suite de gestion de services complète conçue pour rationaliser les opérations de service client en organisant et automatisant les processus de communication. Elle permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes des clients, les demandes de support et les communications internes via une plateforme centralisée. Avec son interface web conviviale, OTRS assure une gestion fluide des tickets, l'automatisation des flux de travail et la communication multicanal, y compris par e-mail, téléphone et chat. Cette flexibilité permet aux équipes de service de fournir un support rapide et cohérent, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients. Caractéristiques clés et fonctionnalités : - Gestion des tickets : Organise et priorise les demandes des clients pour éviter que les demandes ne soient perdues, assurant un suivi et une résolution efficaces. - Automatisation des flux de travail : Automatise les tâches et processus répétitifs, réduisant l'effort manuel et minimisant les erreurs. - Communication multicanal : Prend en charge divers canaux de communication, y compris e-mail, téléphone, chat et formulaires web, permettant aux clients de contacter par leurs méthodes préférées. - Portail de libre-service client : Offre aux clients un accès en ligne pour soumettre des demandes, suivre leur statut et accéder à une base de connaissances pour des ressources d'auto-assistance. - Rapports et analyses : Propose des outils de reporting robustes pour surveiller la performance du service, suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et prendre des décisions basées sur les données. - Personnalisation et intégration : Permet une personnalisation étendue pour s'aligner sur les besoins spécifiques de l'entreprise et s'intègre parfaitement avec les systèmes existants comme les outils CRM et de gestion de projet. Valeur principale et solutions fournies : OTRS améliore la qualité du service client en structurant la communication et en automatisant les flux de travail, conduisant à des temps de réponse plus rapides et à une satisfaction accrue des clients. En centralisant toutes les interactions et processus de support client, il garantit qu'aucune demande n'est négligée, et les équipes de service peuvent gérer leurs tâches plus efficacement. Le portail de libre-service permet aux clients de trouver des solutions de manière autonome, réduisant le volume des demandes entrantes et permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. De plus, les capacités de reporting complètes permettent aux entreprises de surveiller la performance, d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions éclairées pour optimiser leurs opérations de service. ## OTRS Pros & Cons **What users like:** - Les utilisateurs soulignent la **personnalisabilité** d'OTRS, qui améliore l'utilisabilité et adapte l'expérience à leurs besoins. (1 reviews) - Les utilisateurs apprécient les **options de personnalisation** dans OTRS, estimant qu'elles améliorent l'utilisabilité et personnalisent leur expérience. (1 reviews) - Les utilisateurs soulignent la **facilité d'utilisation** d'OTRS, appréciant ses options personnalisables pour une meilleure flexibilité. (1 reviews) - Les utilisateurs bénéficient de la **gestion centralisée** d'OTRS, rendant la communication avec les clients plus rationalisée et organisée. (1 reviews) - Les utilisateurs apprécient **l'organisation de la communication client** que fournit OTRS, simplifiant ainsi efficacement leurs interactions. (1 reviews) - Gestion des billets (1 reviews) - Suivi facile (1 reviews) **What users dislike:** - Les utilisateurs rencontrent souvent des **problèmes de billetterie** en raison de difficultés à changer de file d'attente et de décalages lors de la création de billets. (2 reviews) - Les utilisateurs font face à des **limitations sur l'accès simultané** qui peuvent entraver la collaboration multi-utilisateurs et l'efficacité. (1 reviews) - Les utilisateurs éprouvent un **chargement lent** , ce qui entraîne de la frustration lors de la création de tickets et impacte l'efficacité. (1 reviews) - Les utilisateurs rencontrent une **performance lente** avec OTRS, ce qui entraîne des retards et des complications lors de la création de tickets. (1 reviews) ## OTRS Reviews ### 1. Helpful Tool **Rating:** 3.5/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Enseignement supérieur | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** September 16, 2025 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** A one-stop shop for inquiry management and tracking. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Limits in a number of users who can access at the same time. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Managing all inquiries in one place for tracking and responding. ### 2. Excellent système de billetterie **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Enseignement supérieur | Petite entreprise (50 employés ou moins) **Reviewed Date:** September 18, 2025 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Cela m'aide à organiser toutes mes communications avec les clients en un seul endroit. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Changer de file pour les billets peut parfois être difficile. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Facilité d'attribution des tickets et évaluation des historiques de tickets. ### 3. Examen du logiciel utilisé au quotidien **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Internet | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** March 18, 2025 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** le système, facile à utiliser et l'option de personnalisation **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** parfois, il y a des retards et cela crée du désordre lors de la création de billets **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** nous aider à aligner le support technique et les représentants commerciaux sur la même page, aider à voir rapidement l'historique du client ### 4. OTRS : Meilleur outil de système de billetterie **Rating:** 4.5/5.0 stars **Reviewed by:** Rahul W. | Application Development Analyst, Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** February 09, 2024 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS offre une fonctionnalité de catégorisation pour la gestion des tickets, ce qui est l'une des meilleures fonctionnalités pour une entreprise avec un grand nombre d'équipes. De plus, grâce à son interface utilisateur épurée, il est facile à utiliser. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Rien pour l'instant. Mon expérience avec OTRS a été fluide jusqu'à présent. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous avons différents produits qui sont utilisés par les utilisateurs finaux, en tant que produit en développement, le nombre d'erreurs soulevées par les utilisateurs finaux est significatif. Pour gérer ce nombre d'erreurs, nous utilisons OTRS comme outil de gestion des tickets. ### 5. Meilleure gestion des billets **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Gestion de l'éducation | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** November 05, 2023 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** La plateforme OTRS est très utile pour gérer les tickets selon la priorité et les attribuer aux équipes respectives, ainsi que pour envoyer des alertes à temps sur votre courrier personnalisé. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Je l'utilise depuis longtemps mais j'ai rencontré le problème de rafraîchissement, vous devez parfois cliquer sur rafraîchir pour obtenir les dernières données. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** OTRS peut gérer à lui seul tous les tickets de vos clients dans le monde entier sans aucun problème de performance. Il dispose de diverses fonctionnalités qui peuvent être utilisées pour la personnalisation selon les besoins des utilisateurs. Une alerte appropriée et une personnalisation aident à une meilleure résolution des tickets. ### 6. Meilleure plateforme de support **Rating:** 3.5/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Logiciels informatiques | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** May 15, 2023 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Il offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour fournir un support à vos clients et les clients peuvent également **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Il est très bien conçu pour gérer les tickets de support, je n'ai rencontré aucun problème en l'utilisant. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Il maintient un tableau de bord bien défini pour visualiser les problèmes des clients et le meilleur, c'est que vous pouvez le personnaliser selon vos besoins. Il aide à maintenir des fils de discussion, ce qui est assez bien. ### 7. Soutien sans effort et gestion des incidents à partir d'un système simple, épuré et direct. **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Diego M. | Systems Administrator, Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** January 05, 2021 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** La création de demandes de service du côté des utilisateurs est facile grâce à l'utilisation d'une boîte aux lettres et à l'intégration SMTP. Les mises à jour des demandes de service/tickets peuvent également être effectuées par e-mail, ou via le panneau élégant et moderne qu'OTRS vous propose. OTRS vous offre un ensemble assez granulaire de variables d'environnement modifiables. Vous pouvez configurer des files d'attente personnalisées, des réponses automatiques, des groupes de clients, des états de tickets et bien plus encore. Vous pouvez également commencer avec leur édition gratuite et simplement payer pour le support si vous le souhaitez. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Il n'y a pas grand-chose que je puisse dire que je n'aime pas dans OTRS. Les mises à jour majeures sont un peu fastidieuses à réaliser. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** ITSM est simplifié grâce à OTRS. Nous suivons les demandes des utilisateurs et les incidents dans une seule interface. Le traitement des incidents et des demandes est effectué de manière très efficace, par conséquent. ### 8. OTRS - démodé et ne répond plus aux besoins actuels **Rating:** 2.5/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Divertissement | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** July 05, 2022 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Pas trop de fonctions, donc assez facile à configurer et à utiliser. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Pas assez de fonctions pour gérer une opération de service client professionnelle. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** OTRS est un bon outil si vous n'êtes pas intéressé par l'automatisation, etc. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous avons utilisé OTRS pour communiquer avec les clients par e-mail. ### 9. Système de billetterie dont vous avez besoin pour une configuration personnalisée **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Rommel L. | Sr IT Suppport, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 16, 2021 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Voici les qualités que nous apprécions lorsque nous utilisons OTRS comme notre système de billetterie par rapport à l'ancien système de billetterie précédent - Superbes infographies des tickets - Excellente façon de programmer et de personnaliser pour notre configuration qui a différents types et peut faire plus même après le déploiement. C'est comme un puzzle que vous pouvez construire à l'infini. - Excellent support des fournisseurs pour tout changement/mise à niveau que nous aimons de notre configuration actuelle. - Facile à utiliser pour un débutant jusqu'aux experts en informatique - Excellente capacité de reporting qui allégera le fardeau de l'extraction de tonnes de journaux de tickets. - Le transfert d'un utilisateur ou d'un département à un autre est très facile et peut inclure des notes. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** En fait, il n'y a rien que nous n'aimions pas à propos d'OTRS, comme je l'ai dit plus haut, il peut être personnalisé en fonction de nos besoins. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Tout ce que nous ne pouvons pas faire avec notre ancien système de billetterie. OTRS est très très utile dans notre organisation. ### 10. Examen OTRS **Rating:** 4.5/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Technologie de l'information et services | Petite entreprise (50 employés ou moins) **Reviewed Date:** January 23, 2022 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** La simplicité du produit en termes d'utilisation. C'est bon pour la multi-location. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** La complexité dans la configuration de base. La configuration n'est pas conviviale. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** S'il vous plaît, continuez l'édition communautaire. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous avons résolu nos problèmes de helpdesk et de billetterie avec ce produit. Nous n'avons pas beaucoup bénéficié financièrement. ### 11. L'un des meilleurs outils de billetterie dans le monde de l'informatique **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Conseil en gestion | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** August 18, 2021 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Simplicité en termes de gestion des billets et plus facile de mettre à jour les billets. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** ajouter un membre sur les mêmes billets crée parfois un problème. En cas de plantage de votre navigateur, tout votre contenu de mise à jour ne sera pas mis en cache. Alors soyez prudent... **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** Rien de spécifique. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Au quotidien, les tickets sont mis à jour sur les cas ou problèmes suivants provenant du client. Cela permet de suivre les détails et même si quelqu'un de nouveau prend en charge ce cas, il/elle peut lire tout l'historique pour comprendre les faits. ### 12. OTRS était un bon produit. **Rating:** 1.0/5.0 stars **Reviewed by:** J F B. | European Processor Initiative Stream Leader/Project Manager, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** October 27, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS était gratuit et installable sur les plateformes Linux et Windows. Son design basé sur le courrier le rendait assez unique en termes de conception et de rapidité. Il était facile à installer, et la configuration était réalisable avec quelques jours de consultation de plusieurs prestataires de services. J'ai utilisé l'outil entre 2012 et 2019 de manière régulière, et je n'ai jamais expérimenté de panne, à la fois sur site et sur le web (dites cloud si vous préférez). **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** La confusion entre le nom du produit et le nom d'une entreprise a en quelque sorte "forcé" certains de mes clients à acheter des contrats inutiles et coûteux à cette entreprise. Au lieu d'essayer d'étendre le produit à travers une communauté d'organisations de soutien, OTRS a choisi de le fermer davantage en séparant la version gratuite et la version payante. Je ne le recommande plus à mes clients, de meilleures solutions ont pris le relais. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** J'utilisais et/ou déployais OTRS pour la gestion des incidents, la gestion des actifs, et même la gestion de la relation client. Une fois installé, l'utilisation de l'outil était assez simple, même si son design le rendait assez unique. Les clients étaient satisfaits. La mise en œuvre interne dans mon entreprise, néanmoins, n'a pas réussi à remplacer l'outil précédent qui gérait les pièces de rechange. OTRS n'était pas adapté à cela. ### 13. Super rapide outil ITSM **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Rohit D. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 25, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'aime la façon dont OTRS se charge sur n'importe quel navigateur. Il est très léger et la navigation d'un module à l'autre sur le navigateur est fluide et sans accroc. Les autres fonctionnalités comme les notifications par e-mail et le rappel en attente sont un excellent moyen de suivre un ticket et de s'assurer que la tâche est terminée. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Il n'y a rien à ne pas aimer à propos d'OTRS honnêtement. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Travailler sur les incidents informatiques et les demandes de changement est plus facile maintenant. Chaque sujet peut être traité selon le flux de travail conçu dans OTRS. ### 14. Outil de billetterie léger et simple **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Mohammed R. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** May 25, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS est l'un des meilleurs, sinon le seul outil de billetterie open source disponible. Les options d'accessibilité sont nombreuses et nous pouvons même l'utiliser sur un appareil mobile. La fonction de rappel en attente est unique et elle nous aide à nous assurer que nous sommes au courant des sujets à traiter. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Le coût du support est un peu élevé, mais ce n'est pas un gros problème. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables de fournir un excellent service client avec les options et fonctionnalités qu'OTRS offre. Des réponses automatiques peuvent être définies et configurées afin que nous économisions beaucoup de temps. ### 15. Outil de billetterie simple et minimaliste **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Muni K. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 02, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS, comme nous le savons déjà, est un outil de billetterie open source et il est très léger, ce qui permet d'y accéder depuis un navigateur et ne nécessite pas l'installation d'un client. J'aime la fonction de rappel en attente et la fonction de fermeture automatique, qui m'aide à gérer tous les incidents ou tickets qui me sont assignés de manière très efficace. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Le module de gestion des problèmes pourrait être un peu meilleur, la modification du flux de travail nécessite une vaste connaissance en codage. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Avec OTRS, nous sommes capables de mettre en œuvre des concepts ITIL à un niveau de service d'assistance et en même temps d'économiser sur les coûts. ### 16. Gestion du changement et gestion des actifs simplifiées **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Ashutosh A. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 01, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** L'ensemble de la logique OTRS dans le back-end est très simple et, par conséquent, tout se charge et se traite rapidement. Les e-mails envoyés à une adresse e-mail définie peuvent être configurés pour générer un ticket et ce ticket peut être suivi jusqu'à sa clôture. Chaque note saisie ou e-mail de réponse est enregistrée de manière permanente. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Je ne crois pas qu'il y ait quoi que ce soit à redire sur un produit aussi incroyable. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables de suivre tous nos actifs et également d'être préparés pour un remplacement d'actif, que ce soit un ordinateur portable, un ordinateur de bureau ou même un serveur. ### 17. Un des meilleurs outils de billetterie jamais créés. **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Vembarasan T. | IT Infrastructure Lead, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** May 24, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'utilise OTRS depuis environ 3 ans maintenant et je dois dire que c'est l'un des meilleurs et des plus légers outils de billetterie que j'ai jamais utilisés. Les fonctionnalités sont uniques et les options de rapport sont excellentes. OTRS peut être accessible via des appareils mobiles, donc nous pouvons suivre les incidents soulevés. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Après l'avoir utilisé pendant un certain temps, je ne vois aucune raison de ne pas aimer quoi que ce soit à propos d'OTRS. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables de suivre chaque ticket d'incident jusqu'à sa résolution et d'offrir une excellente expérience client. ### 18. Outil de billetterie intelligent sans tracas **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Akash D. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** May 28, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'ai utilisé OTRS comme principal outil de gestion des incidents et des demandes de changement au cours des 14 derniers mois. C'est une application très minimaliste avec une interface graphique simple, cependant les fonctionnalités et outils qui peuvent être invoqués sont très puissants et uniques par rapport à d'autres outils de ticketing similaires sur le marché. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** La modification des modules peut être une affaire coûteuse. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Le suivi des tickets d'incident et le flux de processus de gestion des changements facile nous aident à atteindre le résultat final en un rien de temps. ### 19. Outil de billetterie moderne mais léger **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Ganesh R. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 14, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Nous utilisons OTRS quotidiennement pour suivre les tickets. Le Service Desk IT utilise OTRS pour les tickets IT internes et nous l'utilisons pour suivre les demandes et les retours des clients. OTRS est un excellent moyen d'initier et de gérer les demandes de changement. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Je ne trouve aucune raison de ne pas aimer OTRS. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Étant une solution open source, cela nous offre beaucoup de flexibilité pour personnaliser l'interface et les flux de travail selon nos besoins. ### 20. Open Source et meilleur **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Santosh M. | Sr IT Infra Lead, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** May 31, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS est un outil open source, cependant il possède de nombreuses fonctionnalités uniques que de nombreuses autres marques bien connues peuvent ne pas avoir. L'une des meilleures fonctionnalités à laquelle je peux penser est les options de rappel en attente à notre guise. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Je n'ai rien à me plaindre. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables d'avoir un enregistrement de tous les tickets qui sont créés. Nous pouvons également utiliser OTRS pour suivre les réponses de nos clients et à leur tour fournir un service client exceptionnel. ### 21. Personnalisable et professionnel outil de billetterie **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Sanjeeb M. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 01, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS rend ma vie facile en offrant une vue d'ensemble des tickets actifs et aussi des tickets précédents. OTRS suit également les principes ITIL pour la gestion des incidents et la gestion des changements. Nous pouvons également lier des tickets avec soit une FAQ, soit une SOP pour référence future. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Je n'ai pas encore trouvé quelque chose que je n'aime pas à propos d'OTRS. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** La fonctionnalité CMDB nous aide à étiqueter des actifs comme Ordinateur de bureau et Ordinateurs portables et à mettre à jour le journal des actifs. ### 22. Excellent outil de billetterie **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Raju K. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** June 05, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS est l'un des meilleurs outils de billetterie open source que j'ai utilisés. Il existe différents modules parmi lesquels choisir et il est très facile à personnaliser. Les fonctionnalités de suivi des incidents et de gestion des changements sont excellentes et assez uniques en ce qui concerne OTRS. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Je ne crois pas qu'il y ait quoi que ce soit à ne pas aimer à propos d'OTRS. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables de traiter les incidents et de les suivre jusqu'à leur clôture, garantissant ainsi que tous nos objectifs sont atteints et que les parties prenantes sont satisfaites. ### 23. OTRS - Mon point de vue **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Thiago M. | Senior Consultant Engineer - Applicatif CEGC / NGAM-PE / Coficine, Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** February 14, 2020 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** La simplicité. Vous pouvez facilement apprendre comment les choses fonctionnent/se connectent. La plateforme elle-même fonctionne bien pour les petites et moyennes entreprises. Même si vous êtes dans un grand environnement, OTRS gérera certainement toutes les demandes. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Ce n'est pas un désaccord, mais je pense que la plateforme pourrait être plus conviviale. À mon avis, je me sens plus à l'aise avec Service Now. OTRS est une bonne plateforme, je sais, mais je pense qu'il y a beaucoup à développer. Quelque chose comme plus d'intégrations avec d'autres plateformes. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** Votre entreprise est sur la bonne voie. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Une entreprise pour laquelle j'ai travaillé utilise OTRS pour les tickets (support/support technique). Création, réponse, gestion et archivage des tickets de dépannage. Généralement reçus des clients via téléphone et/ou e-mail. ### 24. OTRS - Revue après avoir utilisé l'application pendant plus de 2,5 ans **Rating:** 2.5/5.0 stars **Reviewed by:** Mukhtiyar A. | Associate-IT, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** September 06, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** La seule bonne chose à propos de l'OTRS est l'interface. L'application a une bonne interface utilisateur et toute personne ayant des connaissances de base peut comprendre tous les termes. La meilleure partie de l'utilisation de l'OTRS est son interface. OTRS récupère tous les détails de base de l'utilisateur comme l'emplacement, le numéro de contact, ce qui facilite la vie. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** L'application est beaucoup trop ancienne et doit être mise à jour très bientôt. J'ai eu des problèmes où l'application ne se charge pas et se fige toute seule. Il est très difficile d'extraire les rapports. Seule l'équipe d'administration peut extraire les rapports qui sont très différents des autres outils de systèmes informatiques. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** L'application doit être mise à jour avec les dernières mises à jour de sécurité. Le coût de chaque licence est très élevé et le support du service client peut être amélioré. Le support du service client peut être augmenté. L'application peut facilement être intégrée avec le serveur MS Exchange le plus récent ou le plus ancien. L'application extrait également tous les détails de base de l'utilisateur. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Les utilisateurs confrontés au problème envoient un e-mail et l'OTRS le convertit automatiquement en un ticket que l'administrateur peut voir et résoudre tous les problèmes. Les seuls avantages sont que les utilisateurs n'ont pas besoin de contacter l'équipe d'administration par téléphone, un simple e-mail suffit. ### 25. Système de tickets IT gratuit, mais est-il bon ? **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Enseignement supérieur | Petite entreprise (50 employés ou moins) **Reviewed Date:** October 30, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS est un outil de helpdesk informatique open source, simple mais puissant, qui permet de créer et d'organiser des ordres de travail à traiter. Son interface utilisateur simple et sa vue par filtres permettent une efficacité optimale des techniciens pour gérer leurs tickets. Une fois configurés par le développeur d'applications web, les ordres de travail qui arrivent via des sites web, des e-mails et d'autres moyens de service technologique seront rapidement mis en file d'attente pour être organisés, étiquetés et finalement clôturés par les techniciens. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Avec les points positifs mentionnés, OTRS est loin d'être parfait selon mon expérience. Les tickets sont verrouillés pour l'utilisateur dès que vous les ouvrez pour y répondre, que vous répondiez ou non. L'interface utilisateur est simple mais terne, bien que la plupart de mes collègues ne s'en soucient pas. OTRS est limité en fonction pour le développeur d'applications web à moins de payer un abonnement premium, ce que mon bureau ne soutient pas. Les tickets soumis alertent constamment les administrateurs, ce qui est une arme à double tranchant en termes d'efficacité et d'intrusion. Enfin, ils ont annoncé que les mises à jour de sécurité seront payantes, ce qui ne plaît pas à notre bureau. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Service du département avec des solutions informatiques. C'est notre principal outil et page d'accueil pour accomplir les tâches. ### 26. Système de helpdesk et de billetterie fiable et établi **Rating:** 3.5/5.0 stars **Reviewed by:** Vatsal P. | Student, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** May 12, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Il a une bonne interface web avec des fonctionnalités standard disponibles sous forme de tableau de bord, calendrier, tickets, et autres. Il prend en charge plusieurs langues et possède de nombreuses bonnes fonctionnalités dans la version pro / business. Il a une excellente fonction de recherche pour consulter les tickets passés, ce qui permet de gagner du temps dans le traitement et la résolution de problèmes similaires. Il dispose d'un grand nombre d'options de configuration, est hautement évolutif et peut traiter des milliers de tickets quotidiennement. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** L'interface utilisateur et l'expérience globale sont un peu dépassées et nécessitent une refonte car elles peuvent être déroutantes par moments. Sa documentation est médiocre, et l'interface utilisateur a une courbe d'apprentissage significative. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** Je pense que l'évaluation d'autres logiciels en phase d'essai est nécessaire pour découvrir lequel fonctionne le mieux, puis passer au logiciel qui correspond le mieux aux exigences. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** J'ai utilisé OTRS en tant qu'opérateur de helpdesk et j'ai constaté qu'il a une grande base d'utilisateurs, donc il bénéficie d'un excellent soutien communautaire. ### 27. Simple et élégant **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Logiciels informatiques | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** October 26, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** C'est très propre et simple à utiliser pour toute organisation. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** La seule chose que je n'aime pas à ce sujet, c'est qu'il n'y a pas beaucoup de couleurs à choisir. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Je résous les tickets de l'entreprise via OTRS. C'est facile à gérer. ### 28. Un bon outil pour aider au suivi des incidents dans un environnement de bureau. **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Externalisation/Délocalisation | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** December 23, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** La meilleure chose à propos d'OTRS est qu'il est Open Source et peut être personnalisé de toutes les manières nécessaires. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Étant donné qu'OTRS est open source, il nécessite un support fournisseur qui est très coûteux. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** OTRS est utilisé pour la création d'identifiants, la fourniture d'accès, les demandes de changement, la gestion des SLA, l'extraction de rapports...etc. ### 29. OTRS, le meilleur service d'assistance **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Olimar P. | Programador sénior, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** December 29, 2018 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS vous permet de suivre les exigences, de mesurer les temps d'allocation et de résoudre tout processus nécessitant des tâches et des personnes responsables, des exigences d'un bureau informatique aux tâches des personnes à leurs dirigeants. L'une des caractéristiques que j'aime le plus est la possibilité de concevoir votre propre processus et l'automatisation des tâches, ainsi que la possibilité de faire évoluer les tickets ou les exigences, grâce à la configuration des SLA, ou accords de niveau de service. Maintenir le statut des tickets dans l'email des responsables de leur solution est d'une grande aide pour suivre les tâches et leurs solutions. Il dispose d'une licence gratuite et de la possibilité d'ajouter des modules programmés en perl pour des exigences spécifiques. Dans mon expérience particulière, c'est l'un des meilleurs outils pour remplacer des outils coûteux dans les grandes entreprises, répond aux exigences des processus basés sur ITIL. Il existe plusieurs produits tiers qui prennent en charge OTRS, l'un des plus utilisés est une application android, qui vous permet de gérer les tickets depuis les téléphones android, disponible sur googleplay, elle est gratuite à utiliser, et avec la possibilité de fonctionnalités supplémentaires payantes. Peut-être, le support sur les plateformes mobiles d'OTRS, est l'une des caractéristiques les plus demandées, à inclure dans les nouvelles versions de l'outil. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** peut-être inclure plus de compatibilité avec les processus ITIL et des exemples **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** C'est un outil hautement évolutif, bien conçu et pensé par de bons programmeurs et peut remplacer des outils similaires coûteux et chers. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** la quantité d'exigences annuelles d'un système de soutien pour le gouvernement de mon pays ### 30. Totalement Radical Outil de Billetterie **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Nithin S. | Infrastructure Manager, Machinerie, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** January 09, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Notre organisation utilise OTRS pour gérer les incidents, les demandes de changement et pour gérer les actifs informatiques. Le fait qu'il s'agisse d'une solution open source la rend très facile à personnaliser. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Franchement, je n'ai rien à redire. OTRS est très simple mais efficace. Les équipes de support sont également très accessibles et elles répondent rapidement à toutes les questions que vous pourriez avoir. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Satisfaction client, gestion des actifs informatiques, suivi et rapport d'incidents et le roi de tous, la gestion des changements. Tous ces sujets sont simplifiés à gérer. ### 31. OTRS est un logiciel très complet et de très bonne qualité. **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Simón Bernabé G. | Operador de Servidores, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** October 28, 2018 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** OTRS est un logiciel très complet pour le contrôle et la surveillance des événements qui se produisent avec les processus informatiques et technologiques dans l'entreprise. Les utilisateurs peuvent faire des demandes, signaler des pannes d'un ordinateur qui affecte la productivité de l'entreprise. Pour le département informatique, il est essentiel, puisque toutes les demandes sont centralisées et des plans sont établis pour les traiter, les ressources utilisées sont optimisées et l'impact que les pannes peuvent causer est minimisé. Son interface est très intuitive et facile à utiliser. Les utilisateurs apprennent très vite à l'utiliser. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** OTRS est très robuste, il couvre de nombreux aspects des processus informatiques et s'il est configuré de manière très détaillée, la quantité de données pouvant être affichée à l'écran peut être écrasante. Les listes d'éléments (par exemple la liste des exigences pour l'informatique) ont très peu d'options de personnalisation pour l'ordre, elles ont les options de base mais cela pourrait être mieux. Personnaliser une recherche est quelque chose de compliqué, pas impossible, mais un peu difficile pour les utilisateurs inexpérimentés. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** Je recommande d'investir du temps dans la configuration du logiciel, et plus que tout dans l'identification des processus de l'entreprise où vous souhaitez mettre en œuvre. Une fois cette tâche accomplie et le logiciel installé, la productivité de l'équipe informatique augmentera considérablement et améliorera les plans de maintenance, d'investissement, de détection et de correction des pannes. Les utilisateurs seront pris en charge en temps opportun. Cela changera vraiment le TRAVAIL dans le département informatique pour le mieux. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Avec OTRS, la situation où de nombreux utilisateurs appelaient pour signaler des pannes dans l'équipement informatique a été résolue et il n'y avait pas de contrôle sur ces cas. Ils n'étaient pas pris en charge à temps, il n'y avait pas de registre statistique des pannes qui pourrait ensuite être utilisé pour prendre des décisions visant à améliorer la performance de l'équipement informatique ainsi que de l'équipe du service d'assistance. Le logiciel a beaucoup aidé à améliorer et à organiser ces processus. ### 32. Otrs est génial **Rating:** 4.5/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Automobile | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** July 23, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'aime que nos e-mails soient attachés au système de billetterie pour un meilleur suivi et les recherches enregistrées que vous pouvez configurer. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Parfois, cela déverrouille mes billets en vrac, donc ils ne sont pas facilement accessibles. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Il est beaucoup plus facile pour moi de suivre la quantité de travail que j'ai accompli avec ce système. ### 33. Rapide, précis et fiable outil de gestion des billets **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Jimmy K. | IT Analyst ( Global Service Desk ), Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** January 06, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'aime que ce logiciel soit open source. Cela signifie que nous pouvons le modifier pour répondre à nos besoins. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Le support ne fonctionne pas toujours. J'ai essayé de les contacter plusieurs fois et ils n'ont jamais répondu. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables de gérer les demandes de changement et les actifs informatiques très facilement. ### 34. Ultra Cool Outil de Billetterie **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Ann P. | Project Manager, Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** January 06, 2019 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'utilise cet outil au travail pour suivre et clôturer les demandes des clients. L'outil OTRS aide également avec les enquêtes et les rapports. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Il n'y a rien que je n'aime pas à propos d'OTRS. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous sommes capables de suivre les billets et les enquêtes, grâce auxquels nous pouvons améliorer notre satisfaction client. ### 35. Organisez votre projet d'équipe du service d'assistance avec OTRS **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Jaime P. | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** August 30, 2018 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Flexibilité avec les options que je peux utiliser, facile à comprendre et à utiliser. Peut changer presque tout : Propriétaire, titre, priorité, client, ... Peut escalader avec d'autres équipes plus rapidement que d'autres outils de gestion de tickets. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** L'interface pourrait être meilleure, c'est comme une ancienne version sans personnalisation. Je ne sais pas si cela peut être changé puisque je ne suis pas l'administrateur. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** Je ne suis pas administrateur de cela, mais je l'utilise comme un Service Desk pour résoudre et escalader les incidents. Je le préfère à Jira dans la plupart des cas. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Solution client avec escalade vers d'autres départements avec intégration d'envoi et de réception d'e-mails et facile à utiliser avec une configuration minimale. ### 36. OTRS (Open-source Ticket Request System) est un système de gestion de tickets open-source utilisé pour gérer les demandes de support et les communications avec les clients. Il est souvent utilisé dans les services d'assistance pour suivre et résoudre les problèmes des utilisateurs. **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Technologie de l'information et services | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** December 27, 2018 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Le produit OTRS est facile à utiliser et constitue un bon moyen pour notre département informatique de suivre et de gérer les tickets de service. Nous sommes capables de détecter les faiblesses dans notre formation informatique en analysant le type de tickets de service. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Certaines étapes répétitives lors de la saisie des informations de billet. Cela semble un peu lent parfois et nous recevons une erreur de certificat lors de la première connexion. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** aucun **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Documentation des services informatiques internes fournis à nos employés. ### 37. Parfait pour les débutants **Rating:** 4.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Services d'information | Marché intermédiaire (51-1000 employés) **Reviewed Date:** August 25, 2018 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** Excellent logiciel pour créer des cas, des flux de travail, la validation des tickets et les changements. Super logiciel de gestion de tickets !! **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Seul le frontend peut-être sera meilleur. Mais 100% fonctionnel. **Recommandations à d’autres personnes envisageant OTRS:** Si vous avez une équipe de 8 à 10 personnes pour la gestion des tickets et des changements dans l'enfermement. C'est votre application. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Nous installons cela et résolvons toutes les méthodes de billetterie. Merveilleux ! ### 38. Le meilleur outil de billetterie Open Source **Rating:** 5.0/5.0 stars **Reviewed by:** Utilisateur vérifié à Pharmaceutique | Entreprise (> 1000 employés) **Reviewed Date:** December 26, 2018 **Qu'aimez-vous le plus à propos de OTRS?** J'aime l'option où nous pouvons suivre les actifs et la possibilité de créer et de suivre les demandes de changement. **Que n’aimez-vous pas à propos de OTRS?** Le support n'est pas si bon, car il est très cher. **Quels sont les problèmes que OTRS résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?** Les tickets informatiques sont suivis et résolus très efficacement. ## OTRS Discussions - [Which module transforms data into required format in OTRS?](https://www.g2.com/fr/discussions/which-module-transforms-data-into-required-format-in-otrs) - [How much does Otrs cost?](https://www.g2.com/fr/discussions/how-much-does-otrs-cost) - [What does Otrs mean?](https://www.g2.com/fr/discussions/what-does-otrs-mean) - [Why is a system such as OTRS necessary for service desks?](https://www.g2.com/fr/discussions/why-is-a-system-such-as-otrs-necessary-for-service-desks) - [What is the future of OTRS?](https://www.g2.com/fr/discussions/what-is-the-future-of-otrs) - 1 upvote - [View OTRS pricing details and edition comparison](https://www.g2.com/fr/products/otrs/reviews?section=pricing&secure%5Bexpires_at%5D=2026-05-16+15%3A08%3A54+-0500&secure%5Bsession_id%5D=e59cab27-93a9-46dc-830e-16ac4fe4ae53&secure%5Btoken%5D=4950be305ec7dcc7b7a7c1af13379b229fb81cac8dd57e078fab41e8f0c08828&format=llm_user) ## OTRS Features **Gestion des tickets et des cas** - Expérience utilisateur de création de tickets - Expérience utilisateur de réponse aux tickets - Workflow - Gestion des SLA - Pièces jointes/Screencasts - Collaboration sur les billets - Base de données clients et contacts **Administration** - Gestion du changement - Gestion d’actifs - Rapports et analyses **Service d’assistance** - Service d’assistance - Rapports d’incident - Flux de travail de processus **IA générative** - Génération de texte - Résumé du texte **management** - Rapportant - Console d’administration - Gestion des accès - Gestion d’actifs - Dictée de la politique **Agentic AI - Service d'assistance** - Exécution autonome des tâches - Interaction en Langage Naturel - Assistance proactive **Fonctionnalité** - Système de billetterie - Journalisation des performances - Alerte - Automatisation **Canaux de communication** - Portail client - Envoyer un e-mail au cas - Assistance par chat/en direct - Voix **Agentic AI - Outils de gestion des services informatiques (ITSM)** - Exécution autonome des tâches - Planification en plusieurs étapes - Intégration inter-systèmes - Apprentissage adaptatif - Interaction en Langage Naturel - Assistance proactive - Prise de décision **Plate-forme** - Personnalisation - Gestion des utilisateurs, des rôles et des accès - Intégration - Rapports - Tableaux ## Top OTRS Alternatives - [Jira Service Management](https://www.g2.com/fr/products/jira-service-management/reviews) - 4.3/5.0 (950 reviews) - [ServiceNow IT Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews) - 4.5/5.0 (1,712 reviews) - [Zendesk for Customer Service](https://www.g2.com/fr/products/zendesk-for-customer-service/reviews) - 4.3/5.0 (6,500 reviews)