Avis et détails du produit Kayako

Nous avons déménagé vers Kayako parce que notre équipe de support était submergée par des tickets répétitifs. Réinitialisations de mot de passe, "où est ma commande", et des guides de base. Ce que Kayako a promis (et a effectivement livré) était d'éliminer la plupart de ceux-ci avant qu'un humain ne soit jamais impliqué.

Les Réponses Suggérées par l'IA sont incroyablement utiles. Les agents n'ont presque plus besoin de commencer de zéro. De plus, le Mode Auto-apprentissage apprend de nos tickets fermés, donc avec le temps, il devient simplement plus intelligent. La vraie surprise a été l'Assistant de Ticket IA, il permet aux agents de "discuter avec le ticket" pour faire ressortir les détails clés au lieu de faire défiler de longs fils de discussion. Cela seul économise des minutes par ticket.

Facile à mettre en œuvre sur votre système hérité.

De plus, la tarification est basée sur les tickets résolus, pas sur les sièges. C'est énorme pour nous. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a encore un peu de montée en puissance.

Certaines des analyses pourraient être un peu plus intuitives, et dans de rares cas, l'IA a besoin d'un coup de pouce, surtout avec les tickets de cas particuliers ou les expressions régionales. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'adore la façon dont l'IA nous aide à répondre plus rapidement aux tickets. Les résumés et les suggestions nous font gagner beaucoup de temps. De plus, le mode auto-apprentissage : il s'inspire du contenu des tickets passés et génère des réponses précises basées sur ceux-ci. Cela nous fait gagner du temps et aide à maintenir la cohérence des réponses. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un peu difficile de connecter les comptes et les e-mails, il faut des instructions plus claires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'IA n'est pas seulement réactive ; elle est contextuelle. Nos agents de support reçoivent des suggestions qui reflètent véritablement ce que le client demande, même lorsque les problèmes sont techniques ou subtils. Il est clair que le système apprend vite. En deux semaines, nous avons cessé de remettre en question les réponses générées par l'IA. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'expérience mobile pourrait être améliorée. Elle fonctionne, mais elle n'est pas idéale pour les agents qui interviennent sur le terrain ou après les heures de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Facile d'attribuer des tickets et les changements inter-départementaux sont également très fluides. Les options pour ajouter des notes de suivi aux tickets économisent beaucoup de temps car il n'est pas nécessaire de passer des mises à jour par d'autres moyens tels que vocaux ou messages. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a pas d'option de rafraîchissement automatique. Puisque nous devons utiliser certains plugins de navigateur tiers pour cet usage spécifique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Plateforme de billetterie facile et fluide. Semble léger et le temps de chargement ainsi que l'interface utilisateur sont très bons. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ayant utilisé d'autres panneaux de billetterie tels que WHMCS, je trouve un peu frustrant de ne pas avoir de rafraîchissement automatique pour charger les nouveaux tickets. J'utilise un plugin personnalisé à cet effet. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Kayako facilite la visualisation des tickets attribués à des utilisateurs particuliers avec un ordre de priorité. Le tableau de bord contient toutes les informations nécessaires telles que les tickets non attribués, les tickets attribués, les tickets en retard, etc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'a pas de fonction d'actualisation automatique, ce qui est un très gros inconvénient. Utiliser des plugins de navigateur pour l'actualisation automatique est frustrant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons utilisé Kayako pendant plus de dix ans comme moyen de gérer les tickets internes au sein de notre organisation. Il gérait la fonctionnalité principale de génération de tickets et nous permettait de gérer l'allocation des tâches de manière simple. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Malheureusement, l'équipe financière centrale a augmenté les prix de plus de 200 % sans notification, elle n'a pas honoré les licences et a forcé le rachat. Ils ont également commencé à réduire les dates de contrat pour ne pas respecter les durées de contrat et ont essayé d'appliquer les clauses de notification de sortie de manière anticipée. Bien que le produit fasse le travail, la nature peu éthique de l'équipe financière et administrative signifie que nous avons dû chercher ailleurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La fonctionnalité la plus utile est que Kayako attribue l'ordre de priorité pour presque tous les tickets selon les tâches. Cela fait le travail si efficacement que je n'ai besoin de prêter attention qu'à certains, qui nécessitent une touche humaine. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a des bugs qui se produisent dans Kayako de temps en temps, ce qui interfère dans l'attribution de la priorité. À part cela, le logiciel est vraiment bon ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Kayako depuis plus de dix ans. Cela a été un moyen simple mais efficace de gérer les tickets internes au sein des différents départements de notre entreprise (RH, IT, Installations, Sécurité, etc.). Son adoption à l'échelle de l'entreprise s'est avérée très utile pour gérer la traçabilité des demandes à travers l'ensemble de l'entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons choisi Kayako initialement en raison de sa simplicité et de son coût (il coûtait 144 $ par an pour des agents et utilisateurs illimités). Il y a quelques années, l'entreprise a changé sa politique de tarification de manière spectaculaire, et cela coûte maintenant plus de 100 $ par agent par mois - pour être juste envers Kayako, c'est plus ou moins en ligne avec d'autres entreprises sur le marché (comme Zendesk et Freshdesk). Cette augmentation de prix, combinée avec les besoins évolutifs de notre entreprise et le désir de restructurer le service d'assistance et de mettre en œuvre une gestion de service conforme à ITIL, nous a amenés à abandonner progressivement Kayako et à choisir un produit concurrent (ServiceDesk Plus). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La fonctionnalité que j'ai le plus appréciée est que son interface utilisateur est très conviviale. Le tableau de bord (écran d'accueil) me fournit des informations pratiques en un seul endroit, comme mes tickets, les tickets non assignés et les tickets en retard. Il me fournit également des informations sur les tickets par catégorie, ce qui est très utile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En répondant à un ticket, je dois taper le nom de l'ensemble du macro au lieu de cela, je peux rendre certains macros par défaut disponibles pour moi que j'ai utilisés de manière aléatoire au fil du temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.