Qu'est-ce que le chat en direct ?
Le chat en direct est une fonctionnalité sur le site web d'une entreprise, soit par le biais d'un widget, soit par une fenêtre de chat pop-up, qui permet aux clients d'interagir avec l'entreprise en temps réel.
Dans un monde de plus en plus numérique où les clients s'attendent à un support immédiat, le chat en direct est crucial. Les clients peuvent communiquer avec des représentants commerciaux, des agents de support client et de réussite, ou des assistants virtuels qui ont des réponses préchargées.
La fonctionnalité de chat en direct peut être utilisée par plusieurs équipes, y compris le service client, le support technique et informatique, le marketing et les ventes. Le service client est l'équipe qui l'utilise le plus couramment.
Les entreprises cherchant à offrir un chat en direct aux clients pour communiquer mettent en œuvre un logiciel de chat en direct pour gérer les notifications, les affectations des agents de support client, les rapports et d'autres fonctionnalités.
Types de chat en direct
Le texte et la voix sont les deux types de chat en direct.
- Chat en direct uniquement par texte fonctionne plus comme une conversation par message texte. Cela aide les clients à recevoir des réponses rapidement. Les agents de support client peuvent gérer avec succès plus d'une conversation à la fois avec le chat en direct uniquement par texte.
- Chat vocal inclut des capacités audio et peut-être vidéo. Le chat vocal fonctionne beaucoup plus comme un appel téléphonique ou une conférence vidéo. Cela est particulièrement utile pour les questions nécessitant une aide visuelle.
Avantages du chat en direct
En raison de la commodité d'un widget ou d'un pop-up sur le site web et de l'efficacité qu'il offre aux équipes de support client, le chat en direct présente de nombreux avantages, tant pour le client que pour l'entreprise.
- Plus facile pour les équipes de support. Le chat en direct permet aux agents de gérer plus d'une conversation à la fois, et bien que les clients s'attendent à des réponses en temps réel, il y a plus de marge de manœuvre et de compréhension pour le temps de réponse que lors d'un appel téléphonique en direct. Cela aide les agents à travailler plus efficacement.
- Les clients ne quittent pas le site web pour obtenir de l'aide. Parce que le chat en direct est souvent basé sur un widget, les clients restent concentrés sur le site web de l'entreprise sans perdre le fil de la conversation. C'est également une bonne chose pour les métriques du site web. Les taux de rebond diminuent, et il y a une probabilité accrue d'achats ou de ventes incitatives.
- Moins de pression sur les lignes téléphoniques et les boîtes de réception. Plus de support en temps réel via le site web de l'entreprise signifie que moins de clients envoient des e-mails ou appellent pour obtenir de l'aide. Cela permet aux appels et aux e-mails de se concentrer davantage sur des problèmes complexes et uniques, tandis que le chat en direct gère les demandes plus courantes.
- Fidélité accrue à la marque et aux clients. Le chat en direct semble plus personnel que d'autres méthodes. Les entreprises qui utilisent le chat en direct sont mieux à même de construire ces relations avec leurs clients.
Inconvénients du chat en direct
Bien que le chat en direct ait beaucoup de puissance et d'avantages pour les entreprises, quelques inconvénients doivent être pris en compte avant de le mettre en œuvre.
- Les demandes en ligne provenant des widgets de chat en direct peuvent augmenter considérablement selon l'industrie.
- Les messages indésirables ou les phrases inappropriées peuvent survenir plus fréquemment en fournissant un widget de chat.
- Planifier une formation à l'étiquette du chat en direct peut être difficile, surtout pour les entreprises déjà à court de temps.
- La vitesse de chargement pourrait ralentir selon le logiciel de chat en direct choisi et d'autres plugins déjà présents sur le site web.
- Les personnes moins à l'aise avec la technologie pourraient être moins enclines à utiliser le chat en direct, entraînant un gaspillage d'argent lors de la mise en œuvre.
Meilleures pratiques pour le chat en direct
Suivez ces conseils et meilleures pratiques lors de l'utilisation du chat en direct sur le site web de l'entreprise pour garantir des conversations réussies.
- Réfléchissez soigneusement à l'emplacement du chat en direct sur le site web. Ce n'est pas parce que le chat en direct peut être sur chaque page du site web qu'il doit l'être. Trop d'outils sur le site web affectent la vitesse de chargement et impactent l'expérience globale du client.
- Formez chaque équipe qui prévoit d'utiliser la fonctionnalité de chat en direct. Le chat en direct est une expérience différente du téléphone et de l'e-mail, donc une formation distincte doit avoir lieu sur la façon et le moment de communiquer avec les clients.
- Combinez des agents humains avec des bots et l'intelligence artificielle. Les bots peuvent réduire la charge de travail répétitive des agents en s'attaquant aux questions courantes et faciles à répondre, comme les informations de suivi, les emplacements des bureaux et les heures d'ouverture.
- La transparence est essentielle. Les clients doivent savoir exactement quand ils doivent recevoir une réponse de l'entreprise et quand. Si la fenêtre de chat en direct indique que l'équipe est disponible maintenant, elle doit être immédiatement disponible. Si elle est hors ligne, le chat en direct doit définir les attentes des clients quant au moment où ils recevront une réponse.
- Envoyez automatiquement les transcriptions de chat après la fin du chat en direct. De cette façon, les clients peuvent s'y référer si nécessaire, au lieu de contacter à nouveau l'entreprise.
Chat en direct vs chatbot
Le chat en direct est un outil de communication qui permet aux clients et aux entreprises de se parler, de répondre à des questions et de recevoir le support nécessaire en ligne en temps réel. Cette option de chat tire parti des représentants de support humain et des gestionnaires de réussite.
Un chatbot sert un objectif similaire au chat en direct sans l'implication d'un humain. Lorsque les clients interagissent avec un chatbot, ils interagissent avec une technologie qui a des réponses préprogrammées et des chemins de conversation.
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Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
