Características de Amazon Connect

Garantía de calidad (3)

Enrutamiento de sesión: Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa.
Cola de sesión: Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.
Llamadas simultáneas: Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.
Análisis de voz: Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales.
Marcador automático: Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente.
IVR: Incluye un menú interactivo para el teléfono.
Ventana emergente de pantalla entrante: Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles.
Datos persistentes: Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso.

Notas de resumen de la sesión: Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.
Acceso de administrador: Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario.
Informes y paneles: Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.
Grabación de sesiones: Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios.
Programación y asignación de agentes: Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización.
Grabación de llamadas: Permite a los supervisores/gerentes grabar y revisar las conversaciones telefónicas de los agentes.
Informes y paneles: Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.

Disponibilidad del agente: Ofrece una visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes para crear y administrar horarios de manera eficiente.
Gestión de habilidades: Organice, clasifique y vea a los empleados en función de sus habilidades y calificaciones para tomar decisiones más inteligentes sobre la fuerza laboral.
Programación de turnos: Planifique los turnos de trabajo de los empleados de acuerdo con la disponibilidad y proporcione notificaciones a los empleados cuando estén programados.
Autoservicio del agente: Permite a los agentes establecer sus propias preferencias, solicitar tiempo libre y cambiar turnos.
Acceso móvil: Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.
Monitoreo de llamadas: Permitir que los gerentes/supervisores monitoreen las llamadas con fines de garantía de calidad.
Evaluación del desempeño: Permite a los gerentes/supervisores evaluar el desempeño de los agentes.

Automatización: Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación
Análisis de rendimiento: Supervisa el volumen y la calidad de las llamadas para evaluar el rendimiento del agente.
Paneles: Tiene un panel centralizado para que los usuarios interactúen.
Previsión: Pronostica las necesidades de programación basadas en datos históricos.
Gestión intradía: Realiza un seguimiento de las cargas de trabajo de los agentes a lo largo del día y ayuda a los supervisores a asignar recursos según sea necesario.

Omnicanal: Permite la entrada de solicitudes a través de diversos canales digitales como correo electrónico, redes sociales, etc.
Acceso móvil: Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.
Gestión de colas: Proporciona gestión de colas en caso de aumento en la entrada de casos/llamadas.
Enrutamiento de llamadas: Permite la distribución de llamadas entrantes a los agentes.
Devolver la llamada: Permite a los usuarios solicitar una devolución de llamada.
IVR: Ofrece IVR (respuesta de voz interactiva) para la interacción entre los clientes y un sistema telefónico operado por computadora.
Distribución automática de llamadas: Permite la distribución automática de las llamadas entrantes a los agentes.

Resolución de tickets: La plataforma es capaz de determinar automáticamente cómo resolver tickets de ayuda sin la ayuda de agentes humanos
Personalización: Las respuestas de la plataforma a los clientes se pueden personalizar para mejorar la comprensión, la relacionabilidad y la inteligencia emocional.
Enrutamiento inteligente: Cuando la IA no puede procesar un tipo particular de solicitud del cliente, puede determinar cuál es el mejor agente para referir el ticket

Aprendizaje: La plataforma de IA es capaz de aprender con el tiempo cómo interpretar cada tipo de consulta del cliente y mejorar la calidad de sus respuestas.
Idioma: Las capacidades multilingües permiten a la IA procesar consultas de muchos idiomas
IA conversacional: Las respuestas de la IA a las consultas de los clientes proporcionan conversaciones orgánicas similares a las humanas. La plataforma es capaz de entender una pregunta sin importar cómo esté redactada y proporcionar respuestas completas