¿Qué es el dunning?
Dunning es el proceso de recordar a los clientes, socios o proveedores sobre sus cuentas por cobrar vencidas, asegurando su correcta recolección. En general, dunning significa hacer demandas persistentes, pero el término se utiliza principalmente para describir pagos o deudas vencidas.
El proceso comienza con recordatorios suaves, generalmente acompañados de los beneficios de pagar las tarifas acordadas, cargos de suscripción o deudas. Si los recordatorios no son respondidos, el proceso de dunning puede evolucionar a llamadas telefónicas, cartas o recordatorios en persona. Cuando alguien está legalmente obligado a pagar una cantidad, el proceso también puede extenderse a medidas legales como enviar un aviso legal o litigio.
Dado que las empresas utilizan el proceso de dunning para reducir su tasa de abandono y lograr una mayor retención de clientes, generalmente se limita a recordatorios inocentes para pagos a través de correos electrónicos o mensajes de texto. Muchas empresas utilizan software, como software de crédito y cobros, para automatizar el envío de recordatorios para informar a los clientes sobre sus pagos vencidos o renovación de suscripción.
Beneficios del dunning
Las empresas modernas utilizan el dunning para recibir pagos puntuales de los consumidores. Hay varios beneficios asociados con el proceso.
- Acelera la recolección de pagos: El dunning ayuda a las empresas a cobrar pagos de los clientes más rápido enviando recordatorios de pago instantáneos para transacciones de tarjeta de crédito fallidas o recordatorios tempranos para renovar suscripciones.
- Ahorra tiempo de recolección: Con el dunning automatizado, los contadores no tienen que enviar recordatorios de pago a cada consumidor manualmente.
- Reduce la tasa de abandono: Las notificaciones de dunning recuerdan a los clientes sus pagos pendientes y los beneficios asociados con pagar a tiempo, alentándolos a extender su negocio con una empresa.
- Aumenta la eficiencia: Con el tiempo de recolección de pagos reducido, los contadores pueden concentrarse en tareas críticas para el negocio y lograr más en sus horas de trabajo con un proceso de dunning optimizado.
- Mejora la experiencia del cliente: El dunning proporciona una experiencia mejorada al cliente al informarles sobre fallos de pago y sugerir una forma alternativa de realizar el pago. También ayuda a los clientes a planificar sus finanzas recordándoles las fechas de vencimiento de sus pagos.
Mejores prácticas de dunning
El dunning puede resultar contraproducente si no se hace correctamente. Las empresas deben entender la delgada línea entre informar a un consumidor y molestarlo.
Aquí hay algunas mejores prácticas para hacer del dunning una experiencia agradable para el cliente:
- Evitar el pre-dunning: Las empresas deben abstenerse de enviar correos electrónicos de advertencia antes de fallos de pago reales. Los clientes pueden tomar tales advertencias de manera incorrecta y percibirlas como agresivas y spam.
- Dar tiempo razonable: Los fallos de pago pueden ser difíciles para los clientes. Las empresas deben proporcionar tiempo suficiente para reembolsar, considerando el tiempo habitual requerido para navegar por el mecanismo de reembolso de un banco.
- Mantener el mensaje conciso: Las empresas deben entregar recordatorios de pago claros a sus clientes con detalles exactos sobre las acciones esperadas. Al actualizar los detalles de la tarjeta, el proceso debe estar estructurado con elementos relevantes en cada paso para hacerlo fluido para los clientes.
- Mantener una marca consistente: Las empresas pueden usar software de gestión de suscripciones para mantenerse compatibles con su marca al entregar mensajes de dunning. Ayuda a las empresas a mostrar su credibilidad y evitar ser sospechosas con las campañas.
- Proporcionar información de contacto legítima: Las empresas deben proporcionar detalles precisos sobre la información de contacto y las mejores formas de resolver las consultas de los clientes en sus mensajes de dunning.
- Usar un lenguaje empático: Al recordar a los clientes sobre las fechas de vencimiento de pago o notificarles sobre fallos de pago, las empresas deben usar un lenguaje amable y compasivo para mantener la relación y evitar el abandono.
- Estrategizar campañas: Los clientes pueden no actuar en su primera campaña de dunning ya que su atención está dividida entre varias tareas y actividades. Las empresas deben planificar sus campañas de dunning para que un cliente no se sienta presionado, sino agradecido por los recordatorios. Las empresas pueden hacerlo planificando campañas de dunning con intervalos de tiempo amplios.
- Rastrear las métricas correctas: Las empresas deben vigilar de cerca cuántos mensajes fueron enviados, vistos, actuados, y establecer controles y equilibrios relevantes, para que los correos electrónicos no terminen en la carpeta de spam.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
