Was ist die Kundenbindungsrate?
Die Kundenbindungsrate ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden berechnet, die während eines bestimmten Zeitraums weiterhin für einen Service oder ein Produkt zahlen. Auch bekannt als Kundenbindungsrate, ist sie ein wichtiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens, seine Kunden engagiert und zufrieden zu halten.
Kundenbindungsraten sind entscheidend für Software-as-a-Service (SaaS) und Einzelhandelsbranchen, in denen der Erfolg davon abhängt, Kunden Monat für Monat zurückzugewinnen. Hohe Kundenbindungsraten führen in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und langfristigem Erfolg.
Unternehmen nutzen proaktive Kundenbindungssoftware, um die Kundenbindungsrate zu überwachen und zu verbessern. Diese Plattformen nutzen künstliche Intelligenz, um die Kundenzufriedenheit zu erkennen und Abwanderungsrisiken vorherzusagen. Außerdem bieten sie Analysen für einen genauen Blick auf die Bindungshistorie.
Wie man die Kundenbindungsrate berechnet
Die Kundenbindungsrate ist ein Key Performance Indicator (KPI), weil sie zeigt, dass Kunden mit dem Produkt oder Service zufrieden genug sind, um weiterhin zurückzukehren. Um die Kundenbindungsrate für einen bestimmten Zeitraum zu berechnen, wird folgende Formel angewendet:
Kundenbindungsrate = ((Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der in diesem Zeitraum neu gewonnenen Kunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
Zum Beispiel, ein SaaS-Unternehmen hatte zu Beginn eines Quartals 600 Abonnenten, und 525 waren am Ende noch aktiv. Das Unternehmen gewann in dieser Zeit auch 20 neue Nutzer. Ihre Kundenbindungsrate wäre ((525 - 20)/600) x 100, oder 84,2%.
Vorteile der Verfolgung der Kundenbindungsrate
Organisationen jeder Größe profitieren davon, die Kundenbindungsraten zu verfolgen; selbst diejenigen mit einer bereits hohen Rate können versuchen, sie zu verbessern. Das liegt daran, dass es sich um eine kritische Kennzahl handelt, die die Geschäftsstrategie informiert und zu folgenden Ergebnissen führt:
- Mehr Kosteneinsparungen. Traditionelle Marketingweisheit besagt, dass es kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Durch die Verfolgung der Kundenbindungsraten identifizieren Organisationen Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX). Infolgedessen reduzieren sie die Abwanderung, halten Kunden und geben weniger für Marketingmaßnahmen aus, um neue Kunden zu gewinnen.
- Erhöhte Loyalität. Unternehmen wissen, was funktioniert und was nicht, indem sie beobachten, wie sich die Kundenbindungsraten als Reaktion auf Kampagnen und Initiativen ändern. Dann können sie reaktionsfähige Strategien entwickeln, um Kunden immer wieder zur Rückkehr zu ermutigen.
- Erhöhte Akquisition. Zufriedene Kunden sind eher bereit, andere an ein Unternehmen zu verweisen. Wenn Unternehmen die Kundenbindungsraten verfolgen und verbessern, sehen sie in der Regel, dass die Empfehlungs- und Akquisitionsraten steigen.
- Mehr Umsatz. Wiederkehrende Kunden geben oft mehr aus; sie wissen, dass sie das Produkt, den Service oder die Erfahrung eines Unternehmens genießen und kaufen mit Vertrauen. Zufriedene, loyale Kunden verweisen oft andere, was zu mehr Umsatz führt.
Best Practices für die Kundenbindungsrate
Die Verbesserung der Kundenbindungsrate beeinflusst den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, daher ist es sinnvoll, dass Unternehmen jeder Größe diese Kennzahl im Auge behalten. Einige Techniken zur Verbesserung der Kundenbindungsrate und zum Aufbau einer loyalen Kundenbasis umfassen:
- Bereitstellung hochwertiger Produkte oder Dienstleistungen. Clevere Marketingkampagnen oder gut getimte Social Ads könnten einen kurzfristigen Schub bieten, aber Kunden werden nicht zurückkehren, wenn ihnen die erhaltenen Waren oder Dienstleistungen nicht gefallen. Unternehmen sollten auf kontinuierliche Verbesserung hinarbeiten, kleine Anpassungen vornehmen oder wünschenswerte Funktionen hinzufügen.
- Feedback einholen. Der beste Weg, um herauszufinden, was Kunden wollen, ist, sie zu fragen. Organisationen sollten Kunden nach ihrer Meinung über Umfragen, Website-Feedback-Widgets und Fragebögen fragen und dann die gewünschten Änderungen umsetzen.
- Personalisierte Kommunikation. Kunden erwarten einen persönlichen Touch. Unternehmen, die die Kundenbindungsraten erhöhen möchten, sollten personalisierte E-Mails mit Produktempfehlungen und Sonderaktionen senden, um sich abzuheben.
- Erstellung eines Treueprogramms. Wenn Menschen an Treueprogramme denken, denken sie oft an E-Commerce- und Einzelhandelsgeschäfte. Kunden erstellen ein Konto und sammeln Punkte für exklusive Rabatte und Gratisartikel, was ihren Anreiz erhöht, weiterhin bei diesem Unternehmen einzukaufen. Aber Treueprogramme funktionieren auch gut für abonnement- und dienstleistungsbasierte Unternehmen. Organisationen können frühen Zugang zu neuen Produktfunktionen oder Empfehlungsboni für diejenigen im Treueprogramm bieten.
- Bereitstellung von Multichannel-Kundensupport. Kunden erwarten, jederzeit Fragen stellen und Probleme lösen zu können. Organisationen sollten mehrere Möglichkeiten bieten, um Kundensupport zu leisten, wie Chatbots, eine Selbstbedienungs-Wissensdatenbank, Telefonleitungen und E-Mail. Sie können auch Social Listening betreiben und schnelle, unterstützende Nachrichten auf den bevorzugten sozialen Kanälen der Kunden liefern. Wenn Kunden wissen, dass das Unternehmen ihnen schnell hilft, fühlen sie sich sicherer, weiterhin Einkäufe zu tätigen.
Kundenbindungsrate vs. Abwanderungsrate
Kundenbindungsrate und Abwanderungsrate sind zwei wichtige Kennzahlen, die Organisationen helfen, die Loyalität ihrer Kundenbasis zu verstehen.
Die Kundenbindungsrate misst, wie viele Kunden ein Unternehmen im Laufe der Zeit behält, während die Abwanderungsrate den Prozentsatz der Kunden angibt, die im Laufe der Zeit die Geschäftsbeziehung mit einer Organisation beenden. Abwanderung tritt aus vielen Gründen auf, einschließlich Produktqualitätsproblemen oder schlechtem Kundenservice.
Die Kundenbindungsrate ist das Gegenteil der Abwanderung. Wenn die Kundenbindungsrate eines Unternehmens für einen bestimmten Zeitraum 85% beträgt, liegt die Abwanderungsrate bei 15%. Ob ein Unternehmen sich auf Bindung, Abwanderung oder beides konzentriert, hängt von den Zielen ab. Die Verfolgung der Kundenbindung hilft Organisationen zu bestimmen, wie gut Kunden das Produkt, den Service und die Erfahrung mögen; die Fokussierung auf Abwanderung funktioniert gut, wenn ein Unternehmen speziell versucht, einen aktuellen Kundenabfluss zu einem Konkurrenten zu stoppen.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
