Avaliações e Detalhes do Produto Plain

1. Comparado à nossa plataforma anterior, Help Scout, o Plain tornou nossa vida de suporte muito mais fácil.

2. Ele oferece melhor integração com muitas de nossas ferramentas internas, como Slack e Linear.

3. Todas as conversas no Slack são atualizadas imediatamente.

4. A integração com o Linear nos ajuda a gerenciar nossos fluxos de trabalho de escalonamento de forma mais eficaz.

5. O recurso Broadcast é útil para enviar mensagens para vários clientes.

6. As definições e controles de SLA e horas de trabalho são muito úteis.

7. Estamos ansiosos pelo próximo recurso do Centro de Ajuda.

8. O lançamento contínuo de novos recursos de IA é uma ótima adição. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

1. As notas não são editáveis e não suportam emojis, levando a notas duplicadas ou adicionais em vez de atualizações.

2. Não há integração com o Notion, que é nossa base de documentação interna.

3. Alguns recursos de IA (por exemplo, Temas, Principais Problemas) não são totalmente utilizáveis devido à falta de filtragem e seleção de linha do tempo.

4. Insights -> relatórios, não há filtro para escolher os tickets envolvidos além do tempo de criação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Possui uma interface de usuário clara, moderna e bem projetada. Eu uso o Plain todos os dias para tickets de clientes. A integração nativa com IA me ajuda a enviar respostas rápidas para os clientes, e sempre que tenho um bug, solicitação de recurso ou uma pergunta, o pessoal do Plain responde imediatamente no Slack. Também oferece cartões de clientes personalizáveis que alimentamos com nossas informações internas, os webhooks são realmente úteis para isso. Integrações úteis com Linear e Slack. Muito bem projetado para que eu não precise sair dos meus tickets para acessar outras ferramentas. Posso verificar problemas do Linear no painel lateral do Plain ou interagir com nossos canais do Slack, e esse ticket é atribuído automaticamente. O Plain é realmente autoexplicativo, no meu primeiro dia como engenheiro de suporte eu não precisei de um onboarding para o Plain - eu simplesmente o usei! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ter os metadados dos clientes disponíveis de relance e tornar esses metadados (cartões de clientes) ajustáveis às nossas próprias necessidades, simplesmente usando webhooks bem conhecidos e Graph QL. Isso me poupa tempo, pois posso personalizar meu painel de visão geral de tickets com informações de assinatura, botões com links, para que eu não precise passar por várias abas do navegador e procurar dados de clientes toda vez - a Plain está fazendo isso por mim (com nossa própria configuração de Webhook). Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro o nível de organização, controle e colaboração que isso permite. Este é meu primeiro cargo como Engenheiro de Suporte Técnico em uma start-up muito agitada. Somos uma equipe pequena e o Jira não era propício para um fluxo de tickets realista. Com o Jira, tudo acabava como Aguardando ou Concluído (e inevitavelmente se perdia). Mudamos para o Plain e o nível de nuance permite uma categorização de tickets muito melhor, o que ajuda enormemente na visibilidade dos tickets e na gestão do tempo. Adoro que você possa iniciar uma conversa em um canal do Slack a partir do próprio ticket, para que eles estejam sempre emparelhados. Ter múltiplos responsáveis por um ticket também é enorme, pois estamos trabalhando em vários fusos horários e frequentemente temos transferências de tickets. A rotulagem e a facilidade de busca também são grandes melhorias em relação ao Jira. Também adoro que você possa deixar notas — super útil para colaborar. E por último, mas não menos importante, o som que faz quando você fecha um ticket é puro deleite. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Minha principal reclamação é a formatação. É realmente difícil/complicado deixar pontos de bala, listas enumeradas e blocos de código na caixa de texto para respostas e na caixa de diálogo do thread do Slack. A indentação fica desajustada. Tenho fé de que esses problemas serão resolvidos! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Plain funciona em todos os nossos canais de suporte, proporcionando uma experiência unificada para nossa equipe. Quer os usuários entrem em contato por e-mail, Slack, Discord ou diretamente dentro do nosso aplicativo, o Plain reúne todas essas conversas, facilitando para nossos engenheiros acessá-las e gerenciá-las em um só lugar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu preferiria que o modelo de precificação fosse baseado na carga de trabalho em vez do número de assentos. Quero que todos os nossos engenheiros possam dar suporte aos nossos usuários, mas não faz sentido pagar por um assento completo quando um engenheiro pode responder apenas uma vez por mês. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto que ele registre todos os tickets. Ocasionalmente, eu me deparava com tickets em texto simples que teria perdido no Slack. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

1. Nem todo o nosso trabalho é reativo - Além dos tickets levantados pelos clientes, também há mini-projetos/iniciativas em que trabalhamos. Normalmente, mantemos esses projetos em uma planilha durante uma reunião recorrente. Seria interessante ver o plain adicionar suporte para algum tipo de recurso de gerenciamento de projetos, onde pudéssemos colaborar com o cliente.

2. Muitos dos nossos clientes (20%) estão em sua própria instância do Microsoft Teams e cerca de outros (20%) do nosso volume de suporte vem através de e-mails pessoais. Este é um volume de suporte que atualmente não é capturado pelo plain de forma fácil. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A Plain se destacou para mim por sua abordagem voltada para o desenvolvedor e foco em construir a melhor plataforma de suporte B2B, não apenas replicando as funcionalidades do Zendesk (nossa ferramenta anterior).

A plataforma da Plain nos permitiu criar integrações estreitas com o restante de nossos sistemas e todas as ferramentas integradas, como relatórios e agrupamento com inteligência artificial, me dão uma enorme visão sobre minha equipe, nossos clientes e como nosso negócio está indo.

Como um engenheiro de software de coração, também adoro todos os atalhos de teclado práticos da Plain, mal preciso tirar as mãos do teclado para usá-la. Sempre a chamo de vim para suporte ao cliente! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A API GraphQL deles é abrangente e poderosa, mas eu costumo preferir APIs REST para o meu fluxo de trabalho. Nunca foi um obstáculo e normalmente usamos o ótimo SDK TypeScript deles, mas adoraria poder fazer cURLs rápidos e pontuais se fosse REST. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Existem muitas capacidades que facilitam nosso trabalho diário. O produto é bem estruturado e poderoso, permitindo-nos lidar com milhares de tickets por semana. A conexão com outros aplicativos, como o Linear, é muito útil para que possamos acompanhar os tickets escalados. O artigo "Criar Centro de Ajuda" também é algo muito simples, mas que se torna extremamente útil para criar nova documentação com base em um ticket atual. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Honestamente, não muito! Plain é fácil de usar, mas oferece muitos recursos, então pode ser um pouco avassalador no início, especialmente se você vem de uma ferramenta que era mais básica. A visualização da caixa de resposta na interface do usuário também poderia ser melhorada, às vezes ela trava e é difícil rolar para cima para ver o contexto anterior das mensagens passadas quando você já digitou algo na caixa de resposta. Também seria bom poder adicionar imagens aos trechos e à nossa assinatura no final do e-mail. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu gosto mais da simplicidade, quando você está lidando com uma grande quantidade de tickets diariamente, ter um layout simples e uma interface fácil de navegar é realmente útil. Eu gosto de como é poderoso implementar suas próprias funcionalidades e coisas para personalizá-lo de acordo com suas próprias necessidades. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas pequenas coisas talvez, como eu tive que criar minha própria visão para ver meu próprio backlog de tickets e talvez macros para respostas rápidas e ações - geralmente úteis e estou usando-as, mas às vezes acidentalmente aciono algo :D Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A interface do Plain é uma abordagem moderna excelente em comparação com sistemas legados na área. A equipe deles é muito receptiva ao feedback e se envolve ativamente para resolver problemas no produto. É um pouco mais fácil fornecer suporte em canais em tempo real como o Slack do que em sistemas legados mais antigos no espaço. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Plain carece de muitos fluxos de trabalho e funcionalidades essenciais necessários para o suporte moderno de SaaS, tornando desafiador oferecer um serviço de nível empresarial. Embora seja encorajador ver a equipe deles responsiva e atenta a problemas de produto, às vezes parece que o produto foi desenvolvido por pessoas não familiarizadas com ambientes de suporte, colocando o ônus da garantia de qualidade do produto nos usuários. Como resultado, muitas vezes nos encontramos trabalhando em torno do Plain em vez de com ele.

Embora o Plain ofereça uma API aberta, vários métodos são restritos ao explorador de API interno deles e não funcionam fora desse ambiente. Essa limitação impede a construção de integrações ou fluxos de trabalho necessários pelas equipes de suporte. Por exemplo, a integração deles com o Linear depende do token de acesso pessoal de cada usuário em vez de um token OAuth a nível de aplicativo. Embora isso possa parecer menor, significa que o Plain atua como usuários individuais dentro do Linear em vez de como um aplicativo em nome deles. Consequentemente, a vinculação programática de problemas do Linear a threads do Plain — embora possível no explorador de API — não é viável em aplicativos ou fluxos de trabalho personalizados. Esses detalhes de implementação não documentados e restrições de API prejudicam a experiência do desenvolvedor e complicam o desenvolvimento de fluxos de trabalho personalizados.

As capacidades de relatórios são atualmente muito limitadas. Para obter insights granulares sobre o desempenho individual ou dados mais detalhados a nível de ticket além dos relatórios padrão, os usuários devem configurar pipelines ETL e construir painéis externos. Embora melhorias estejam em andamento, obter insights significativos dos dados de suporte continua sendo mais difícil e intensivo em recursos do que o esperado.

Vários fluxos de trabalho comuns de suporte estão ausentes. Por exemplo, a maioria das plataformas permite que agentes respondam a perguntas frequentes com macros ou snippets que também podem automatizar a rotulagem ou adicionar metadados aos tickets, reduzindo o esforço manual. Os snippets do Plain são restritos apenas ao texto de resposta, exigindo que os agentes apliquem manualmente quaisquer rótulos ou alterações nos tickets, o que reduz a eficiência.

Além disso, o conteúdo do webhook do Plain não pode ser modificado. As cargas úteis dos webhooks incluem todo o conteúdo do thread, resultando em cargas úteis e solicitações de rede maiores do que o necessário. As equipes devem construir manipuladores de backend para filtrar dados irrelevantes. Além disso, essa abordagem complica esforços de conformidade, como solicitações de exclusão de dados do GDPR ou CCPA. Uma opção melhor seria permitir que os usuários especifiquem os dados incluídos nas cargas úteis dos webhooks, limitando-os ao que é estritamente necessário.

Os recursos de IA do Plain são um pouco uma caixa preta. Não há como treinar o modelo de linguagem deles no contexto específico de suporte ao produto ou guiar consistentemente a IA para melhorar a precisão além de rejeitar certas respostas. Essa limitação também se aplica à rotulagem automática de tickets. Dependendo do ambiente, as respostas geradas por IA podem prejudicar em vez de ajudar a eficiência do suporte.

A formatação de texto é pouco confiável, especialmente em ambientes com muitos códigos. Blocos de código enviados por clientes frequentemente requerem correção manual para serem compreensíveis. Da mesma forma, blocos de código enviados por agentes podem ser exibidos incorretamente para os destinatários, sobrecarregando os clientes com a tarefa de decifrar conteúdo malformado. Esse problema é especialmente evidente ao dar suporte a clientes via Slack ou Microsoft Teams. No entanto, o Plain está trabalhando ativamente para melhorar a consistência da formatação, e vimos algumas melhorias.

Em resumo, o Plain carece de funcionalidades e fluxos de trabalho essenciais necessários para o suporte de SaaS de nível empresarial, apresentando desafios em automação, relatórios e integração de API, o que muitas vezes força os usuários a implementar soluções alternativas e reduz a eficiência. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tenho trabalhado em funções voltadas para o cliente por bem mais de uma década, tanto como IC quanto como gerente. Implantei sistemas de suporte em empresas desde a fase inicial até a Série A, e sempre odiei o cenário de software nesse espaço. Tudo parece desnecessariamente complexo, inchado e caro — enquanto de alguma forma ainda é um incômodo de usar.

Plain é a primeira ferramenta que inverteu essa experiência. É genuinamente um prazer de usar, torna o suporte aos usuários fácil em vez de exaustivo, e você pode perceber que a equipe de produto realmente ouve o feedback. É refrescantemente simples sem sacrificar o poder, e é a primeira plataforma de suporte na qual fiquei animado para entrar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Os únicos inconvenientes reais até agora: não há indicadores de presença (o que às vezes leva duas pessoas a pegarem acidentalmente o mesmo ticket), e a documentação da API poderia ser um pouco mais amigável para iniciantes. Mas, honestamente, isso parece menor em comparação com o quanto a experiência geral é melhor.

Se você já se sentiu preso no "inferno das ferramentas de suporte", o Plain será como uma lufada de ar fresco. Análise coletada por e hospedada no G2.com.