Recursos de Avaya Experience Platform

Experiência de autoatendimento (5)

Base de conhecimento: Fornece um repositório de informações que podem ser usadas por aqueles que procuram suporte.
Artigos pesquisáveis: Torna os artigos da base de conhecimento pesquisáveis na Web.
Fóruns da Comunidade: Permite que os usuários interajam com outros usuários para resolver problemas comuns.
Otimização móvel: Otimiza a experiência de autoatendimento do cliente em dispositivos móveis
Personalização: Fornece ao usuário resultados direcionados e personalizados com base em sua atividade ou preferências

Marca: Permite que os usuários adicionem personalização de marca (logotipos, cores da marca, etc.) a portais de autoatendimento, chatbots, etc.
Automação: Automatiza algumas ou todas as tarefas relacionadas à operação
Inteligência artificial: Utiliza inteligência artificial para melhorar fluxos de trabalho ou experiências do cliente
Integrações: Permite integrações fáceis com aplicativos, como aplicativos de mensagens, APIs e ferramentas de suporte ao cliente

Voz: Fornece funcionalidade de chamada de voz.
Social: Fornece uma interface para um ou mais canais de mídia social.
Bate-papo na Web: Inclui ou integra-se com bate-papo ao vivo iniciado a partir do site da empresa.
SMS móvel: Aceita contatos iniciados através de SMS ou outras funções de texto móvel.
Email: Permite que os CSRs recebam e respondam e-mails de clientes.

Roteamento de sessão: Encaminhe chamadas para o agente mais apropriado de acordo com uma série de fatores, incluindo a hora do dia, a prioridade do cliente, os resultados da URA e o roteamento baseado em habilidades (SBR). As mensagens de voz podem ser roteadas para os agentes durante os períodos de chamada silenciosa.
Enfileiramento de Sessão: Os chamadores podem ser roteados para uma fila ou colocados em espera até que um agente fique disponível.
Chamadas simultâneas: Faça um volume grande ou ilimitado de chamadas simultaneamente sem diminuir a qualidade da chamada.
Análise de Fala: Fornece algum nível de análise com base em palavras-chave e tons de voz.
discador automático: Possui funções de discagem automática ou preditiva para uso de saída.
URA: Inclui um menu interativo para telefone.
Pop da tela de entrada: Preenche a tela do CSR com dados disponíveis do cliente.
Dados persistentes: Mantém e compartilha informações entre canais e agentes à medida que o caso avança.

Notas de resumo da sessão: Forneça aos agentes anotações ou informações de contexto sobre uma chamada. Essas anotações podem incluir informações como disposição do chamador ou histórico de contatos.
Acesso de administrador: Gerencie registros de chamadas e tarefas do agente por meio de recursos administrativos. Forneça orientação aos agentes durante as chamadas ao vivo e interrompa as chamadas com barging de chamadas para garantir a satisfação do cliente, se necessário.
Relatórios & Dashboards: Relate métricas históricas ou de desempenho de call center em tempo real e acesse dados por meio de painéis altamente visuais.
Gravação de Sessão: Mantém registros de sessões agente-cliente para fins de coaching, garantia de qualidade ou fins regulatórios.
Agendamento e atribuição de agentes: Fornece funções de gerenciamento de força de trabalho, como agendamento e férias, atribuições de equipe e áreas de especialização.

Disponibilidade do agente: Oferece visibilidade completa da disponibilidade do agente para criar e gerenciar agendas com eficiência.
Gestão de Competências: Organize, classifique e visualize os funcionários com base em habilidades e qualificações para tomar decisões mais inteligentes sobre a força de trabalho.
Agendamento de Turnos: Planeje os turnos de trabalho dos funcionários de acordo com a disponibilidade e forneça notificações aos funcionários quando eles forem agendados.
Autoatendimento do agente: Permite que os agentes definam suas próprias preferências, solicitem folgas e troquem turnos.
Acesso Móvel: Permite que os usuários acessem o software usando dispositivos móveis.

Automação: Automatiza algumas ou todas as tarefas relacionadas à operação
Análise de desempenho: Monitora o volume e a qualidade das chamadas para avaliar o desempenho do agente.
Painéis: Possui um painel centralizado para os usuários interagirem.
Previsão: Prevê necessidades de agendamento com base em dados históricos.
Gestão Intradiária: Rastreia as cargas de trabalho dos agentes ao longo do dia e ajuda os supervisores a alocar recursos conforme necessário.

Execução Autônoma de Tarefas: Capacidade de realizar tarefas complexas sem a necessidade constante de intervenção humana
Planejamento em várias etapas: Capacidade de decompor e planejar processos em várias etapas
Integração entre sistemas: Funciona em vários sistemas de software ou bancos de dados
Aprendizagem Adaptativa: Melhora o desempenho com base no feedback e na experiência
Interação em Linguagem Natural: Engaja-se em conversas semelhantes às humanas para delegação de tarefas
Assistência Proativa: Antecipe necessidades e ofereça sugestões sem ser solicitado
Tomada de Decisão: Tome decisões informadas com base nos dados disponíveis e nos objetivos