O que são Assistentes Virtuais Interativos? Os 5 principais AVIs de 2024

A tecnologia moderna entende e responde à fala humana.

Assistentes virtuais interativos, ou inteligentes (IVAs), aproximam essa tecnologia de funcionários e clientes. Com sua capacidade de lidar com o engajamento em escala, os IVAs liberam horas humanas anteriormente gastas em questões simples.

Uma plataforma de software de assistente virtual inteligente automatiza redundâncias nas operações diárias, tornando as equipes mais eficientes e produtivas.

Os IVAs engajam tanto funcionários quanto clientes de forma conversacional. Eles entendem partes da fala e respondem a consultas de acordo, graças às suas capacidades de processamento de linguagem natural (NLP). Ao contrário dos chatbots mais antigos e convencionais, os IVAs usam as capacidades de IA generativa para conversar com contexto. Isso ajuda as organizações a lidarem com interações com clientes em escala, especialmente no lado de sucesso e suporte ao cliente do negócio.

Representantes de suporte ao cliente frequentemente recorrem a assistentes virtuais interativos para roteamento de chamadas, gerenciamento de tickets e feedback de clientes. Quando os assistentes virtuais são voltados para o cliente, eles conversam com os clientes para responder a perguntas simples e coletar informações antes de encaminhar questões para agentes de suporte.

Tipos de assistentes virtuais interativos

As organizações usam esses assistentes virtuais em suas operações diárias. Assistentes virtuais modernos são treinados para diferentes casos de uso.

• Assistentes orientados a tarefas atendem às necessidades específicas dos usuários, como organizar e-mails ou agendar reuniões.

• Assistentes ativados por voz como Alexa ou Siri ativam-se por comandos vocais. As pessoas os usam para tarefas simples, como encontrar informações ou tocar música.
• Assistentes preditivos aplicam aprendizado de máquina (ML) para prever as necessidades dos usuários antes que eles perguntem. Google Now ou Cortana são dois exemplos.

• Assistentes virtuais específicos de domínio são construídos, como o nome indica, para indústrias específicas e são frequentemente treinados para precisão. Vários estudos de pesquisa estão sendo conduzidos para implementar assistentes virtuais específicos de domínio nos setores de pesquisa e desenvolvimento em saúde e finanças. Por exemplo, trabalhadores da saúde podem em breve usar um IVA específico de domínio para pesquisar documentos sobre o impacto de um produto químico em células.

• Assistentes de voz usam reconhecimento de fala e NLP para responder a consultas vocalmente. Você pode interagir com eles diariamente quando conversa com Siri, Google Assistant ou Alexa da Amazon.

• Avatares de IA encontram casos de uso no entretenimento. Eles dão um toque humano às interações de suporte virtual.

Por que os assistentes virtuais interativos são importantes para as empresas?

Assistentes virtuais interativos imitam a forma como clientes e visitantes conversam com agentes humanos em sua equipe. Mas raramente há truque nisso. As empresas são transparentes sobre o uso de bots de máquina e oferecem opções para falar com um agente humano para consultas mais cruciais ou urgentes no front de suporte ao cliente.

Como isso ajuda?

Devido à presença de IVAs, apenas uma pequena parte das consultas vai para agentes humanos para resolução. Isso ajuda as equipes a gerenciarem interações em escala sem a necessidade de novas contratações.

No lado do suporte ao cliente, os IVAs roteiam chamadas e chats de forma inteligente com base nas informações do cliente. Isso acelera o processo de resolução porque os clientes são emparelhados com agentes de suporte que estão bem equipados para resolver seus problemas.

Os IVAs estão operacionais 24/7, 365 dias para atender às consultas dos clientes conforme elas surgem. Humanos operam em turnos ou fazem pausas. Os IVAs preenchem o vazio quando os clientes precisam de ajuda durante o tempo de inatividade humano. Além disso, alguns IVAs se integram com software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para contextualizar a interação com base em chats e conversas anteriores.

Tecnologias que impulsionam assistentes virtuais

Várias tecnologias trabalham juntas para ajudar assistentes virtuais a se tornarem um ativo valioso para pessoas e profissionais. Aqui estão algumas das mais notáveis.

• NLP permite que assistentes virtuais processem dados únicos de clientes para tornar as respostas mais precisas. Embora esses assistentes sejam pré-treinados, entender as consultas dos clientes ajuda a manter o contexto.

• Aprendizado profundo ajuda os IVAs a processarem dados como um cérebro humano. Eles produzem respostas mais precisas e fornecem melhores respostas com base em interações existentes entre a equipe de suporte e os clientes.

• Redes adversariais generativas (GANs), um modelo de aprendizado de máquina, têm duas redes neurais competindo entre si para produzir as respostas e previsões mais precisas. GANs são usados para criar rostos 3D de avatares de IA. Você os encontrará no Nvidia Omniverse Avatar para o Project Maxine.

• Realidade aumentada (AR) permite que objetos virtuais e do mundo real interajam, proporcionando aos usuários uma experiência imersiva.
• IA emocional rastreia o comportamento não verbal dos usuários em tempo real. É baseada em visão computacional e algoritmos de aprendizado de máquina. Assistentes virtuais com IA emocional podem analisar a tonalidade da fala para criar respostas que complementem as emoções do usuário.
• Tecnologias de reconhecimento de fala para texto (STT) e texto para fala (TTS) convertem a voz humana em texto e vice-versa. Isso torna a comunicação suave e eficiente entre o aplicativo e o usuário.

• Visão computacional ajuda assistentes virtuais de IA a entender sinais visuais e classificar objetos com precisão. Ela usa uma câmera para armazenar dados e realizar detecção facial em tempo real quando os usuários olham para a tela. Eles melhoram a precisão do software de reconhecimento de fala comparando o movimento do rosto e da boca.

Assistentes virtuais interativos vs. chatbots

Assistentes virtuais interativos e chatbots parecem ser primos próximos, mas são únicos em seus próprios modos.

Assistentes virtuais interativos realizam várias tarefas, como ajudar humanos e agendar reuniões. Eles usam inteligência artificial com NLP e ML para entender perguntas como os humanos fariam e responder de acordo.

Chatbots são pré-programados para entender consultas e frases específicas. Eles não compreendem consultas de forma humana, a menos que as questões correspondam aos seus dados de treinamento.

Chatbots de IA agora podem entender e responder como humanos. Ainda assim, eles não são os mesmos que assistentes virtuais interativos devido à sua funcionalidade comparativamente estreita, como coleta de informações, suporte ao cliente ou rastreamento de pedidos. No entanto, o software de chatbot de IA continua aprendendo através de interações, e à medida que seus casos de uso se expandem, a linha entre IVAs e chatbots de IA pode se tornar mais tênue.

As 5 melhores plataformas de software de assistente virtual inteligente de 2024

Usando inteligência artificial, o software IVA transforma e responde a entradas de voz ou texto. O processamento de linguagem natural auxilia a ferramenta a entender as entradas, enquanto as capacidades de aprendizado profundo e aprendizado de máquina impulsionam suas melhorias contínuas. À medida que o número de interações cresce, os IVAs se tornam melhores em entender a linguagem coloquial e ampliam seu vocabulário.

As empresas usam agentes virtuais por muitos motivos, como tornar as interações mais rápidas e eficientes no atendimento ao cliente.

Para ser incluído nesta lista, um produto deve incluir:

• NLP ou reconhecimento de fala para entender uma solicitação conversacional
• A capacidade de modificar fluxos de conversação
• Análises de conversação via painéis ou relatórios
• Capacidades de transferência para humanos
• Precisão e viabilidade dos IVAs com funcionalidade human-in-the-loop

* Abaixo está uma lista dos principais softwares de assistente virtual interativo com base no G2 Winter 2024 Grid® Report. Algumas avaliações podem ter sido editadas para clareza.

1. Kore.AI

Kore.ai oferece uma plataforma para projetar e hospedar assistentes virtuais inteligentes e aplicativos conversacionais. Essas soluções ajudam as empresas a melhorarem os call centers em nuvem e as capacidades de busca.

A plataforma fornece ferramentas sem código e permite que as empresas selecionem modelos de linguagem de grande porte (LLMs) e infraestrutura conforme necessário.

O que os usuários mais gostam:

“Kore.AI é a melhor plataforma que ajuda as pessoas a desenvolverem chatbots e assistentes virtuais. É uma plataforma sem código e de baixo código onde podemos criar chatbots facilmente. A melhor parte é que eles nos ensinam treinando-nos e ajudando-nos a entender os conceitos de como construir e testar o bot, o que me ajuda a obter o melhor bot amigável ao humano.”

- Avaliação do Kore.ai, Shiva Kumar B.

O que os usuários não gostam:

“Às vezes você pode se perder na documentação porque há muito dela.”

- Avaliação do Kore.ai, Marlene S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant é uma plataforma de IA conversacional com uma interface de linguagem natural que oferece respostas rápidas, consistentes e precisas. Ela integra comunicação em várias plataformas, tornando-se um bot versátil e fácil de usar.

O que os usuários mais gostam:

“Watson Assistant é um construtor de arrastar e soltar que facilita a criação de interfaces conversacionais sem qualquer experiência em codificação. É preciso. Watson Assistant usa processamento de linguagem natural para entender a intenção das perguntas dos usuários e fornecer respostas corretas.”

- Avaliação do IBM Watsonx Assistant, Hussam Eldeen M.

O que os usuários não gostam:

“O preço ainda é alto, o que pode significar convencer muitas pessoas da alta administração e obter aprovações.”

- Avaliação do IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, agora integrado ao Microsoft Copilot Studio, permite que profissionais criem chatbots com inteligência artificial sem a necessidade de habilidades de codificação ou expertise em IA. Esses bots podem lidar com tarefas desde responder a perguntas rotineiras até resolver problemas comuns.

A plataforma vem com um recurso de desenvolvimento sem código para criar bots de clientes. Você pode implantar esses IVAs em vários canais, incluindo sites e Facebook.

O que os usuários mais gostam:

“Se você está procurando uma ferramenta para criar um chatbot de IA personalizado, recomendo fortemente conferir o Microsoft Power Virtual Agents. O que eu amo nesta ferramenta é que você pode criar chatbots sem qualquer experiência em codificação. O processo de configuração é incrivelmente fácil de usar. Você cria seu tópico de chatbot, configura perguntas e respostas e publica. A melhor coisa é que você pode testar seu bot em tempo real na mesma janela. Na minha experiência, o Microsoft Power Virtual Agents é uma ótima escolha para melhorar o suporte e o engajamento do cliente.”

- Avaliação do Microsoft Power Virtual Agent, Furqan R.

O que os usuários não gostam:

“Recursos muito limitados, integração limitada. Sem opção para atualização em massa de entidades.”

- Avaliação do Microsoft Power Virtual Agent, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks ajuda as equipes a lidarem com tickets de suporte, buscar conteúdo e descobrir dados através de assistência impulsionada por IA. A plataforma suporta mais de 100 idiomas e oferece uma experiência do usuário (UX) fluida, proporcionando uma interface fácil de usar.

O IVA cria dinamicamente perguntas de acompanhamento, gera resumos e fornece citações enquanto automatiza várias tarefas empresariais.

O que os usuários mais gostam:

“Eu gosto do nível de suporte que eles nos dão e de como eles fazem parceria conosco para melhorar o produto. Meus recursos favoritos são a triagem de tickets e os recursos de comunicação do Nexthink.”

- Avaliação do Moveworks, Mark W.

O que os usuários não gostam:

“Moveworks está crescendo rapidamente, e às vezes você pode ver a pressão sobre os recursos. Eu vi isso com atrasos nos acompanhamentos sobre problemas que podemos estar enfrentando.”

- Avaliação do Moveworks, David K.

5. Espressive

Espressive’s assistente virtual interativo, Barista, redefine a assistência no local de trabalho com suas capacidades baseadas em IA. Ele oferece uma experiência sem código, permitindo que as empresas personalizem seu agente virtual para atender às suas necessidades. Barista pode se integrar a qualquer sistema de terceiros habilitado para API e lidar com questões complexas através de conversas dinâmicas e interativas.

O que os usuários mais gostam:

“A capacidade do Barista de reduzir perfeitamente o número de tickets de Helpdesk criados por nossa base de usuários. Este produto nos fornece a capacidade de personalizar as respostas que oferece, e nossa equipe de TI interna gerencia facilmente o produto. Durante a primeira semana de lançamento do Barista, mais de 60% das perguntas dos usuários foram respondidas corretamente. As perguntas que não foram respondidas corretamente foram atualizadas com a ajuda dos relatórios semanais da equipe da Espressive, mostrando-nos oportunidades de melhoria. Isso nos ajuda a melhorar continuamente o conhecimento do Barista!

- Avaliação do Espressive, Osvaldo L.

O que os usuários não gostam:

“Dependendo da organização e das restrições de segurança, o Barista pode ser muito complexo de configurar. Para nossa organização, o ganho mais valioso com o Barista seria automatizar processos completamente. Isso significa que, após responder a algumas perguntas, o Barista cuidaria do resto. Infelizmente, ainda não chegamos lá.”

- Avaliação do Espressive, Usuário Verificado em Serviços Financeiros

Faça uma escolha sábia

Escolher o agente virtual interativo perfeito para o seu negócio depende de quais recursos e funcionalidades você espera do software. Use seu melhor julgamento para restringir o software que deseja testar e lembre-se de que você sempre pode voltar às nossas avaliações de clientes para obter feedback real.

Confira as principais ferramentas de software de assistente de voz inteligente gratuitas que você pode experimentar para encontrar uma solução adequada.