Entrega de Serviços de RH: Tipos, Benefícios e Melhor Software

Os recursos humanos (RH) estão fazendo o trabalho de Deus.

A etapa inicial do trabalho deles consiste em adquirir o talento certo para a empresa. Mas o trabalho não para por aí. Projetar processos de entrevista, carregar descrições de cargos e resumos da empresa em diferentes portais de emprego e alocar locais de entrevista são todos parte da entrega de serviços de RH. E essa entrega de serviços de RH não é fácil, para dizer o mínimo.

Mesmo para dúvidas sobre benefícios, como folga remunerada ou lembrar de algo específico sobre uma política, os funcionários buscam a orientação da equipe de RH porque acreditam na entrega de serviços de RH.

Para aliviar a pressão sobre as equipes de RH, uma plataforma unificada como o software de entrega de serviços de RH automatiza rodadas repetitivas ou alertas, supervisiona a integração de funcionários e gerencia dúvidas dos funcionários.

Devido à rapidez com que os detalhes da gestão de funcionários podem mudar e influenciar os níveis de produtividade, é essencial entender como a entrega de serviços de RH pode ajudar.

A entrega de serviços de RH é sobre otimizar os processos do departamento de RH, desde a contratação de um funcionário até ele deixar a organização — passando por todo o ciclo de vida do funcionário. Há muito que os recursos humanos são responsáveis por gerenciar: integração, gestão de benefícios dos funcionários, folha de pagamento e mais. A prática de fornecer todos esses serviços essenciais é a entrega de serviços de RH, que oferece à equipe de RH uma maneira de criar a melhor estratégia ao longo de todo o ciclo de vida da força de trabalho, graças à automação.

Tipos de modelos de entrega de serviços de RH

Todo departamento de RH segue um protocolo padrão para controlar as operações dos funcionários e monitorar os fluxos de trabalho da folha de pagamento sem sobreposições entre qualquer processo. Os modelos de entrega de serviços de RH são divididos em dois tipos: tradicional e em múltiplos níveis.

Entrega de serviços de RH tradicional

Empresas que empregam o modelo tradicional de entrega de serviços de RH usam uma equipe de RH descentralizada e generalista. Isso significa que eles atendem e satisfazem as necessidades de cada departamento, fornecendo um serviço personalizado e prático para executivos, gerentes e funcionários.

Organizações menores usam mais comumente esse método com uma equipe mais consolidada. Se uma empresa maior adotasse esse método, os gerentes de RH se esgotariam enquanto trabalhavam em tarefas administrativas intermináveis para um número tão alto de funcionários. Além disso, os funcionários ficam frustrados porque não recebem uma resposta rápida da equipe de RH para suas perguntas ou preocupações.

Entrega de serviços de RH em múltiplos níveis

O modelo de entrega de serviços de RH em múltiplos níveis foi desenvolvido por David Ulrich, que o chamou de modelo de três pernas. Nesse modelo, as questões dos funcionários são tratadas por três grupos de profissionais de RH, cada um com um conjunto de habilidades único.

• Serviços compartilhados: Esta equipe de líderes de RH é o primeiro ponto de contato para funcionários e gerentes, pois são responsáveis pelas perguntas, solicitações e dúvidas do dia a dia. Normalmente, os funcionários têm acesso a um portal de autoatendimento do funcionário para essas solicitações, geralmente encontrado em seus dispositivos móveis.
• Centros de excelência: Uma equipe de especialistas em RH lida com situações mais complexas ou desafiadoras. Também é responsabilidade deles gerenciar programas e políticas centradas em compensação e benefícios, treinamento, recrutamento e gestão de desempenho.
• Parceiros de negócios de RH: Profissionais de RH de alto nível encarregados de questões de pessoas que podem afetar o resultado financeiro de uma empresa. Esta equipe lida com programas para o processo de recrutamento, planejamento de sucessão e mais.

Esses três grupos são então divididos em quatro níveis que explicam ainda mais os níveis que criam este modelo de entrega de serviços de RH.

• Suporte de nível 0: Consiste em serviços compartilhados de RH, pois fornece aos funcionários e gerentes de nível inferior tecnologia de autoatendimento. Essas ferramentas garantem que os funcionários possam encontrar informações sem contatar diretamente os representantes de RH.
• Suporte de nível 1: Gerenciado pela equipe de serviços compartilhados de RH quando os funcionários não conseguem encontrar o que estão procurando ou não têm um portal ou qualquer tecnologia de RH disponível para acesso dos funcionários. Uma solicitação é enviada por um funcionário, que é então enviada a um membro da equipe de RH que pode responder. Se o problema dentro do ticket for muito complicado, ele passa para o nível 2.
• Suporte de nível 2: Consiste em especialistas em assuntos dentro do departamento de gestão de recursos humanos (HRM) que têm conhecimento especializado de interações complexas e situações de gestão de casos.
• Suporte de nível 3: Reservado para relações com funcionários fora da base de conhecimento padrão que precisam de interação presencial com um líder estratégico de RH.

Está se tornando cada vez mais comum em uma força de trabalho mais moderna usar uma abordagem em múltiplos níveis para sistemas de RH. Combinar isso com a tecnologia certa pode aumentar a satisfação dos funcionários, criar processos de negócios mais simplificados e promover uma melhor mudança na gestão.

Benefícios do modelo de entrega de serviços de RH

Uma organização pode experimentar muitos benefícios ao adotar um modelo de entrega de serviços de RH. Ao implementar a tecnologia e as iniciativas corretas de entrega de serviços de RH, alguns desses benefícios são:

• Melhor experiência do funcionário: Como o RH impacta todo o ciclo de vida de um funcionário, ter interações positivas em relação a perguntas ou preocupações com informações precisas pode promover uma melhor experiência do funcionário e uma cultura organizacional geral, além de aumentar o engajamento dos funcionários.
• Melhores análises e relatórios de RH: O software de entrega de serviços de RH possui a funcionalidade de rastrear e analisar dados e métricas centradas em questões dos funcionários. Ter esses dados facilita para as equipes de RH tomarem decisões informadas sobre como melhorar processos e procedimentos internos relacionados à gestão de serviços aos funcionários. Essas ferramentas também podem monitorar e rastrear interações dos funcionários para que a equipe de RH sempre tenha acesso aos casos dos funcionários.

• Aumentar a produtividade dos funcionários: Usar tecnologia para automatizar a comunicação, enviando a solicitação certa para o membro apropriado da equipe de RH, simplifica o fluxo de trabalho. Quando os funcionários recebem uma resposta rápida à sua dúvida, eles podem voltar às suas tarefas diárias mais rapidamente. Além disso, o departamento de RH pode fornecer serviços de forma mais eficiente e responder a mais solicitações.
• Mais econômico e eficiente: O RH se torna um departamento mais econômico, pois a tecnologia pode otimizar a entrega de serviços de RH e a velocidade com que todas as dúvidas são processadas e tratadas. Graças a procedimentos padronizados, respostas e resoluções mais rápidas para perguntas dos funcionários significam que o tempo não é desperdiçado e é usado de forma otimizada. Isso também significa que a equipe de RH gasta menos tempo lidando com tickets e mais tempo trabalhando em maneiras de garantir que a empresa e seus funcionários sejam um sucesso.

Melhores práticas de entrega de serviços de RH

Ao implementar modelos de entrega de serviços de RH dentro de uma organização, práticas e processos específicos devem ser mantidos em mente.

Utilize a tecnologia certa

Em sua essência, a entrega de serviços de RH é sobre garantir que o departamento de RH tenha as ferramentas certas em seu conjunto de tecnologia. A plataforma certa pode ir longe no design do fluxo de trabalho correto, ajudando a resolver casos rapidamente e construindo uma base de conhecimento de recursos para funcionários. É bom escolher um software que se adapte ao tamanho de uma organização, mas que também possa ser escalado quando o crescimento for esperado.

Habilite o autoatendimento dos funcionários

Quando um portal de autoatendimento dos funcionários está em uso, a equipe pode procurar os formulários ou políticas de que precisam sem ter que vasculhar uma quantidade interminável de informações não relevantes para suas preocupações ou perguntas. Este portal deve ser o local de referência para as respostas de que precisam sem incomodar a equipe de RH.

Ter essas informações disponíveis na ponta dos dedos é especialmente conveniente para trabalhadores remotos ou aqueles que frequentemente estão fora do escritório por motivos de viagem.

Tenha transparência

Quando as solicitações dos funcionários são enviadas para o membro certo da equipe de RH, certifique-se de atualizar o funcionário sobre seu progresso. Dessa forma, os funcionários ficarão atualizados sobre a rapidez com que receberão uma resposta e qual membro do departamento os ajudará com suas necessidades. Essa transparência também ajuda se o ticket ou solicitação estiver sendo escalado para um nível diferente para assistência adicional. É tudo sobre manter o funcionário sintonizado com o fluxo de trabalho.

Seja pessoal

Embora a entrega de serviços de RH se concentre na tecnologia, isso não significa que o RH deva perder o toque pessoal. Embora os funcionários possam acessar muitas informações online, alguns assuntos ainda precisam ser resolvidos com uma pessoa real. Afinal, o RH é sobre trabalhar com pessoas para que não sejam deixadas de lado.

Não há substituto para a interação humana e a comunicação aberta, especialmente no RH.

Top 5 softwares de entrega de serviços de RH

O software de entrega de serviços de RH é uma excelente adição para empresas que precisam de ajuda para simplificar operações complexas de RH. Essas ferramentas combinam tecnologia de centro de serviços e help desk para padronizar como os profissionais de RH interagem com os funcionários, ajudando tanto a equipe de RH quanto os funcionários a enviar, revisar e responder a tickets ou solicitações.

Para ser incluído na categoria de entrega de serviços de RH, o software deve:

• Fornecer um portal de autoatendimento para funcionários
• Monitorar e gerenciar interações de todos os funcionários
• Enviar consultas para o departamento ou funcionário correto
• Facilitar solicitações de RH relacionadas a folha de pagamento, informações de funcionários, administração de benefícios e mais

*Abaixo estão os cinco principais softwares de entrega de serviços de RH do Relatório Grid® de Verão de 2023 da G2. Algumas avaliações podem ter sido editadas para clareza.

1. RUN Powered by ADP

RUN Powered by ADP ajuda pequenas empresas com todas as suas necessidades de RH. Esta solução de folha de pagamento e RH para pequenas empresas foi criada para ajudar as equipes a economizar tempo, permanecer em conformidade e gerenciar uma equipe com facilidade. Além da folha de pagamento, o RUN possui ótimas funcionalidades, como avaliar necessidades de contratação, fornecer maneiras de gerenciar benefícios dos funcionários e muito mais.

O que os usuários mais gostam:

“Esta ferramenta possui um ótimo atendimento ao cliente. É tão fácil de usar e personalizar para as necessidades do seu negócio. Leva-me cerca de 30 minutos a menos do que quando usava o QuickBooks. Estou obtendo muito mais pelo meu dinheiro com eles em comparação com meu provedor de serviços anterior. Este sistema de folha de pagamento é tão fácil de usar em comparação com outros. Também incorporamos alguns de seus outros serviços, que foram fáceis e não complicados para meus funcionários ou para mim.

Agora estamos usando o seguro de trabalho através da ADP, o que tem sido ótimo. É baseado em números reais da minha folha de pagamento, então não há mais auditorias tediosas de seguro de trabalho. Também incorporamos o plano 401k através deles, e foi fácil para meus funcionários se inscreverem, e eu não tenho muito trabalho a fazer também.”

- Revisão do RUN Powered by ADP, Kaija J.

O que os usuários não gostam:

“Uma coisa que não gosto é que só podemos designar uma classe de seguro de trabalho para um funcionário. Se eles trabalham em diferentes capacidades que se enquadram em diferentes classificações, não podemos dividir seu pagamento para que seja relatado ao L & I sob as classificações corretas. Por exemplo, se um funcionário trabalha regularmente sob a classe 0603-00, mas trabalha por um dia sob a classe 0508-09, você só pode designar um departamento para cada taxa de pagamento e não relatá-lo sob cada classificação L & I. Também tenho dificuldade em encontrar alguns relatórios fiscais no novo Centro de Relatórios que estavam incluídos nas listas de relatórios antigas. No geral, há muito pouco para não gostar do ADP Run.”

- Revisão do RUN Powered by ADP, Michelle M.

2. SAP SuccessFactors

Usuários que precisam de uma suíte de gestão de experiência humana (HXM) não precisam procurar além do SAP SuccessFactors. Ele reinventa toda a experiência do funcionário, tornando as transações tradicionais de RH mais envolventes, graças à tecnologia inteligente. Ele cobre a gestão de RH, desde soluções de RH e folha de pagamento até integração e planejamento de sucessão.

O que os usuários mais gostam:

“O SAP SuccessFactors é um sistema realmente útil e de funcionamento suave que é fácil de usar. É muito fácil de navegar e mostra informações relevantes no perfil de cada funcionário. Pode ser usado em toda a empresa e é geralmente uma experiência agradável para o usuário.”

- Revisão do SAP SuccessFactors, Journey W.

O que os usuários não gostam:

“Algumas integrações se tornam exaustivas às vezes se você não tem acesso a pessoas técnicas da SAP. Se você não obtiver ajuda profissional, certamente terá dificuldades com isso, e leva dias para que as mudanças ocorram. Além disso, não sou fã da plataforma de aprendizado e desenvolvimento da SAP, que oferece opções limitadas para usar alguma criatividade. A plataforma permite criar conteúdo, usar modelos, gerar formulários e baixar relatórios, mas as limitações são não ter opções, recursos ou botões para tornar o conteúdo interessante.”

- Revisão do SAP SuccessFactors, Km N.

3. Leena AI

Leena AI torna possível para empresas de grande porte construir uma experiência de funcionário de primeira linha usando uma plataforma de conversação habilitada por IA. Ela pode responder a dúvidas dos funcionários em tempo real e simplificar as operações diárias da equipe de RH, enquanto resolve tickets de funcionários e gerencia solicitações de funcionários. Leena AI também pode criar relatórios analíticos para a alta administração, proporcionando maior visibilidade sobre as dúvidas dos funcionários.

O que os usuários mais gostam:

“O bot Leena AI tem uma ótima ferramenta de ticketing e painel para impulsionar o uso. A interface do usuário poderia ser mais criativa e os recursos de reconhecimento de voz melhorados, mas no geral é uma plataforma boa e útil. Permite-nos engajar com os funcionários e reduzir os esforços de RH.”

- Revisão do Leena AI, Nilam C.

O que os usuários não gostam:

“A UX/UI pode ser melhorada, e mais recursos de utilidade do aplicativo devem ser adicionados. Habilitar comandos de voz no bot dará aos usuários uma experiência de alto nível.”

- Revisão do Leena AI, Soumya R.

4. Personio

Pequenas e médias empresas com até 2.000 funcionários recorrem ao Personio para realizar seus processos de RH mais rapidamente. Esta solução de software permite que os gerentes de RH se concentrem nas necessidades dos funcionários em vez de se sobrecarregarem com tarefas tediosas.

O que os usuários mais gostam:

“De todas as ferramentas que usei e implementei no passado, com o Personio, tive o maior suporte durante a implementação. Adoro que você possa atribuir diferentes horários de trabalho a diferentes funcionários, o que torna muito mais fácil calcular corretamente os dias de férias para todos. Também adoro que todas as configurações gerais sejam configurações de melhores práticas, que são perfeitas para começar imediatamente.”

- Revisão do Personio, Leonie H.

O que os usuários não gostam:

“Infelizmente, há alguns problemas no módulo de desempenho, e pode-se perceber que é bastante novo no ecossistema. Funciona, mas se beneficiaria muito de uma revisão da experiência do usuário. Em segundo lugar, o aplicativo móvel é bastante básico e não oferece muitos recursos além de reservar férias e licença médica.”

- Revisão do Personio, Sebastian K.

4. OnBase

OnBase é uma ferramenta operacional de processos que ajuda a converter os desafios recorrentes de uma empresa em fluxos de trabalho acionáveis para construir estratégias de RH. Ele também se conecta a uma plataforma LOB completa como o Workday HCM para suportar tarefas críticas e gestão de conteúdo. O OnBase trabalha para criar projetos de RH personalizáveis e econômicos que vão além da TI e oferecem um ROI mais rápido.

O que os usuários mais gostam:

"O OnBase possui muitas ferramentas ou recursos úteis prontos para uso que fornecem uma estrutura para soluções direcionadas a muitos setores. Acredito que o módulo ou ferramenta que se destaca mais é o OnBase Workflow. Ele tem muitas opções de configuração que podem ser aproveitadas para resolver um problema de negócios de qualquer escala, seja um processo de aprovação para aprovar folgas ou um fluxo de trabalho muito mais integrado com outra aplicação de linha de negócios, como um ERP ou um EHR."

- Revisão do OnBase, Mark B.

O que os usuários não gostam:

"Com o número de módulos e mudanças de configuração, é possível se perder nos detalhes técnicos ao ajustar a solução. Aproveitar ao máximo as capacidades de integração do OnBase requer desenvolvedores de software experientes. Essa necessidade é reduzida se sua organização tiver um investimento em outras soluções para seu setor, com as quais o OnBase possui integrações de primeira linha."

- Revisão do OnBase, Andy B.

Perguntas, respostas e muito mais

Os funcionários recorrem à equipe de RH com muitas perguntas e preocupações. Quando a entrega de serviços de RH está em funcionamento, ela pode elevar qualquer organização, especialmente com o software certo para simplificar políticas e procedimentos.

Agora que os funcionários têm um lugar para recorrer com suas perguntas sobre seus benefícios, implemente uma administração de benefícios adequada para que sua organização ofereça o que os funcionários mais precisam.