Recensioni e Dettagli del Prodotto Kayako

Kayako viene fornito con un agente AI chiamato Kay. Non inizia prendendo il controllo. Inizia suggerendo risposte e mostrandole ai tuoi agenti. Loro le esaminano, le modificano, le inviano. Dopo un paio di settimane noti che le bozze stanno migliorando e stai cambiando sempre meno. Alla fine ti rendi conto che stai semplicemente inviando senza modificare nulla. È allora che cambi quei tipi di ticket in autonomi. Noi l'abbiamo fatto una categoria alla volta. Prima la fatturazione perché erano prevedibili. Poi le domande sugli account. Poi le FAQ. Ci sono volute circa tre settimane prima che il mio team smettesse di mettere in discussione le risposte. Sembrava di addestrare un nuovo assunto che stava assorbendo tutto più velocemente di quanto qualsiasi persona potesse. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La prima settimana è stata dura. I suggerimenti erano chiaramente generici e non riflettevano affatto la nostra attività. Quasi mi sono scoraggiato. Alla terza settimana Kay stava scrivendo cose che non avrei cambiato. Devi fidarti del processo e non giudicarlo al terzo giorno. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Questo è quello che mi ha convinto. Un cliente ha inviato un ticket con cinque allegati: screenshot, un registro di debug di oltre 20 MB e un file di testo pieno di codici di errore. Pensavo che sarebbe rimasto in attesa finché uno dei nostri senior non ci avrebbe messo mano. Kay, l'agente AI integrato, l'ha preso, ha esaminato ogni file, ha trovato l'errore rilevante nascosto nel registro, l'ha abbinato a ciò che mostravano gli screenshot e ha scritto una risposta con i passaggi corretti per la risoluzione dei problemi. Ci ha messo forse cinque minuti. Un umano avrebbe avuto bisogno di almeno mezz'ora e probabilmente l'avrebbe prima inoltrato. Kay non salta gli allegati né chiede al cliente di descrivere cosa c'è nel file. Apre tutto e lo legge. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'integrazione di Snapchat non è fluida come gli altri canali social. Riceviamo un discreto supporto tramite Snapchat e ci vuole un po' più di lavoro manuale per far arrivare correttamente quei ticket rispetto all'email o alla chat. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Storico Cliente SingleView™ — Il SingleView™ di Kayako consente agli agenti di vedere l'intero percorso e la cronologia delle interazioni di un cliente in un unico posto, permettendo un supporto più personalizzato senza chiedere ai clienti di ripetersi. TechRadar

Automazione dei Ticket Alimentata dall'AI — Kayako si affida fortemente all'AI per ridurre il carico di lavoro ripetitivo, con l'azienda che afferma che i team possono automatizzare fino al 60% dei ticket di supporto attraverso il suo approccio AI-first. Tidio L'Assistente AI per i Ticket consente inoltre agli agenti di "chattare con il ticket" per far emergere i dettagli chiave invece di scorrere lunghi thread. G2

Posta in Arrivo Unificata Omnicanale — I messaggi attraverso chat, email e messenger sono unificati in un unico posto, con i thread che mantengono visibili le conversazioni passate in modo che gli agenti abbiano il contesto completo senza dover cercare informazioni. Featurebase

Modalità di Autoapprendimento — La Modalità di Autoapprendimento impara dai ticket chiusi nel tempo, diventando continuamente più intelligente e migliorando la coerenza delle risposte. G2

Base di Conoscenza e Self-Service — Kayako fornisce una solida base di conoscenza che consente ai team di creare e mantenere un repository centralizzato di soluzioni, FAQ e best practice, riducendo il carico di lavoro sul personale di supporto e incoraggiando il self-service tra gli utenti finali. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Interfaccia e Prestazioni Ingombranti — Una lamentela comune è che l'interfaccia utente sembra vecchia e non intuitiva, e anche le prestazioni sono una preoccupazione importante, con molti utenti che segnalano che la piattaforma è lenta e i ticket impiegano troppo tempo a caricarsi. Zluri

Curva di Apprendimento Ripida — Kayako richiede una curva di apprendimento ripida e non è un sistema intuitivo, con elementi che non sempre si trovano dove ci si aspetterebbe. G2

Reportistica e Analisi Deboli — La reportistica manca di opzioni per personalizzare grafici, colori e il modo in cui i dettagli possono essere presentati, e alcuni utenti hanno trovato che le complessità nella creazione di report utilizzabili rendono quella parte del sistema difficile da usare. Kayako

Trasparenza dei Prezzi e Costi — Cercare di capire i prezzi di Kayako può sembrare come risolvere un enigma, senza una pagina dei prezzi chiara disponibile. Alcuni ex clienti hanno segnalato che i costi sono saliti a oltre $100 per agente al mese dopo i cambiamenti nella politica dei prezzi. Zluri

Declino della Qualità del Supporto Clienti — Molti utenti di lunga data hanno indicato un forte declino nella qualità del supporto di Kayako stesso, che sembra essere peggiorato dopo l'acquisizione dell'azienda. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ci siamo trasferiti a Kayako perché il nostro team di supporto era sommerso da ticket ripetitivi. Reset delle password, "dov'è il mio ordine" e istruzioni di base. Quello che Kayako ha promesso (e ha effettivamente realizzato) è stato eliminare la maggior parte di questi prima che un umano fosse mai coinvolto.

Le Risposte Suggerite dall'AI sono incredibilmente utili. Gli agenti non devono quasi più partire da zero. Inoltre, la Modalità di Autoapprendimento impara dai nostri ticket chiusi, quindi col tempo diventa sempre più intelligente. La vera sorpresa è stata l'Assistente AI per i Ticket, che permette agli agenti di "chattare con il ticket" per far emergere i dettagli chiave invece di scorrere lunghi thread. Solo questo fa risparmiare minuti per ticket.

Facile da implementare sopra il tuo sistema legacy.

Inoltre, il prezzo si basa sui ticket risolti, non sui posti. Questo è enorme per noi. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

C'è ancora un po' di crescita.

Alcune delle analisi potrebbero essere un po' più intuitive, e in rari casi, l'IA ha bisogno di una spinta, specialmente con i ticket di casi limite o con le espressioni regionali. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Amo come l'IA ci aiuti a rispondere ai ticket più velocemente. I riassunti e i suggerimenti fanno risparmiare molto tempo. Inoltre, la modalità di autoapprendimento: raccoglie contenuti dai ticket passati e genera risposte accurate basate su di essi. Ci fa risparmiare tempo e aiuta a mantenere le risposte coerenti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Un po' difficile collegare account e email, serve una guida più chiara. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'IA non è solo reattiva; è contestuale. I nostri agenti di supporto ricevono suggerimenti che riflettono realmente ciò che il cliente sta chiedendo, anche quando i problemi sono tecnici o sfumati. È chiaro che il sistema impara velocemente. Entro due settimane, abbiamo smesso di mettere in discussione le risposte generate dall'IA. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

L'esperienza mobile potrebbe essere migliorata. Funziona, ma non è ideale per gli agenti che si collegano dal campo o fuori orario. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Facile assegnare i ticket e i cambiamenti tra i dipartimenti sono anche molto fluidi. Le opzioni per aggiungere note di follow-up ai ticket risparmiano molto tempo poiché non è necessario passare aggiornamenti attraverso altri mezzi come vocali o messaggi. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Non c'è un'opzione di aggiornamento automatico. Poiché dobbiamo utilizzare alcuni plugin di terze parti del browser per questo uso specifico. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Piattaforma di biglietteria facile e fluida. Sembra leggera e il tempo di caricamento e l'interfaccia utente sono molto buoni. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Avendo utilizzato altri pannelli di ticketing come WHMCS, trovo un po' frustrante non avere l'aggiornamento automatico per caricare i ticket più recenti. Uso un plugin personalizzato per questo scopo. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Kayako rende facile visualizzare i ticket assegnati a utenti particolari con un ordine di priorità. La dashboard contiene tutte le informazioni necessarie come i ticket non assegnati, i ticket assegnati, i ticket in ritardo ecc. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Non ha la funzione di aggiornamento automatico, il che è un grosso svantaggio. Usare i plugin del browser per l'aggiornamento automatico è frustrante. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Abbiamo utilizzato Kayako per più di dieci anni come un modo per gestire i ticket interni all'interno della nostra organizzazione. Gestiva la funzionalità principale di generazione dei ticket e ci permetteva di gestire l'assegnazione dei lavori in modo semplice. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Sfortunatamente, il team finanziario centrale ha aumentato i prezzi di oltre il 200% senza preavviso, non ha rispettato le licenze e ha costretto a riacquistare. Hanno anche iniziato a ridurre le date dei contratti per non rispettare la durata dei contratti e hanno cercato di imporre clausole di notifica di uscita in anticipo. Anche se il prodotto svolge il suo compito, la natura non etica del team finanziario e amministrativo ci ha costretto a rivolgerci altrove. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.