Cos'è un accordo sul livello di servizio?
Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un contratto che definisce il livello di servizio atteso da un cliente da un fornitore di servizi gestiti (MSP) o fornitore. Contiene un elenco di servizi, responsabilità e obiettivi che un cliente può aspettarsi che un fornitore di servizi o fornitore fornisca.
Gli SLA sono cruciali per garantire che gli MSP rispettino le loro responsabilità concordate. Allo stesso tempo, un SLA è vantaggioso per un MSP poiché può aiutare gli MSP a delineare legalmente le aspettative e rifiutare servizi che superano tali aspettative.
Gli accordi sul livello di servizio sono generalmente negoziati tra clienti e fornitori di servizi. Possono includere metriche per misurare l'accuratezza e l'estensione con cui gli MSP forniscono i servizi e le penalità se il livello di servizio non viene mantenuto. Oltre al livello di servizio, gli SLA aiutano a specificare il momento esatto in cui i servizi verranno erogati.
Gli SLA sono anche cruciali per stabilire parametri di riferimento o obiettivi di prestazione che i fornitori di servizi devono raggiungere. I clienti possono utilizzare tali parametri di riferimento e caratteristiche del servizio per confrontare diversi fornitori di servizi.
Cos'è la gestione degli SLA?
La gestione degli SLA o gestione del livello di servizio (SLM) è il processo di gestione degli SLA e di assicurare che tutti i servizi e i processi forniti siano conformi al livello di servizio specificato nel contratto.
Comporta la definizione, l'accordo, la documentazione, il monitoraggio, la misurazione, la revisione e la segnalazione del livello di servizi offerti dagli MSP. Gli strumenti ITSM possono aiutare a gestire gli accordi sul livello di servizio, tracciare il livello di servizio delineato dall'SLA e portare trasparenza complessiva nella consegna del servizio.
L'obiettivo della gestione del livello di servizio
La SLM include il mantenimento del quadro SLM, che comporta la progettazione e il mantenimento della struttura degli accordi con i clienti e la fornitura di modelli per diversi documenti SLM.
L'identificazione dei requisiti del cliente è un altro aspetto cruciale della gestione degli SLA. Comporta anche il monitoraggio e la segnalazione dell'efficacia del servizio e la ricerca di revisioni regolari da parte dei clienti.
Una gestione degli SLA adeguata:
- Crea condizioni realistiche per i fornitori di servizi
- Cerca di soddisfare le aspettative dei clienti
- Monitora il livello di soddisfazione del cliente e cerca di migliorarlo
- Imposta parametri specifici per misurare il livello di servizio
- Rispetta i termini e le condizioni concordati reciprocamente tra i clienti e i fornitori di servizi
- Si sforza di evitare conflitti futuri
- Aumenta il livello di comunicazione e migliora il rapporto tra entrambe le parti
- Garantisce che ci sia un miglioramento costante nel livello di servizio
Tipi di accordi sul livello di servizio
Conoscere i diversi tipi di SLA può darti una migliore comprensione di come la gestione degli SLA si applica a ciascuno. I seguenti sono i tre principali tipi di accordi sul livello di servizio.
SLA basato sul cliente
Un accordo sul livello di servizio basato sul cliente è utilizzato per clienti specifici e include i servizi pertinenti di cui un cliente ha bisogno. Generalmente contiene informazioni sui tipi di servizi e il tempo di consegna previsto.
SLA basato sul servizio
Gli accordi sul livello di servizio basati sul servizio sono creati dai fornitori di servizi per un singolo tipo di servizio offerto a tutti i suoi clienti. Poiché il servizio ha uno standard invariabile, è conveniente e semplice per i fornitori di servizi. È utile quando un'azienda offre servizi specifici con tempi di risposta e risoluzione diversi.
SLA multilivello
Gli accordi sul livello di servizio multilivello sono creati da un fornitore di servizi per clienti più grandi che coprono numerosi servizi, più dipartimenti o diverse località geografiche. Gli SLA multilivello sono la forma più complessa di accordi sul livello di servizio.
Lo SLA multilivello può essere categorizzato in tre sottolivelli:
- SLA a livello aziendale offre SLM per ogni utente all'interno di un'organizzazione cliente. Poiché questo livello di SLA non affronta problemi critici, gli aggiornamenti e le revisioni delle prestazioni SLA vengono eseguiti meno frequentemente.
- SLA a livello di cliente offre SLM per gruppi di clienti specifici, indipendentemente dai servizi utilizzati.
- SLA a livello di servizio offre la gestione SLA per servizi particolari per gruppi di clienti specifici.
Vantaggi della gestione degli SLA
La gestione degli SLA è responsabile di garantire che sia il fornitore di servizi che il cliente abbiano una chiara comprensione e aspettativa sul livello di servizio da erogare. Questo avvantaggia entrambe le parti coinvolte; i fornitori di servizi non devono fornire servizi che superano l'ambito, e i clienti otterranno il livello di servizio esatto su cui hanno concordato.
I seguenti sono alcuni dei vantaggi notevoli della gestione degli SLA:
- Rappresenta il fornitore di servizi al cliente e viceversa
- Imposta standard adeguati per il servizio clienti
- Porta responsabilità reciproca
- Definisce le procedure che entrambe le parti devono seguire
- Offre un canale di comunicazione coerente tra il cliente e l'MSP
- Distingue i ruoli e le responsabilità
- Specifica il metodo di implementazione delle richieste di modifica del servizio
- Risponde alle domande e risolve i disaccordi facendo riferimento all'SLA
- Offre ricorso per obblighi di servizio non soddisfatti
- Aiuta con il processo di modifica dell'SLA
Migliori pratiche per la gestione degli SLA
La gestione degli SLA richiede un'analisi regolare degli obiettivi, la definizione di standard di prestazione e il monitoraggio delle metriche chiave di prestazione.
Le seguenti sono alcune delle migliori pratiche per una gestione efficace degli SLA:
- Scrivi gli accordi sul livello di servizio in un linguaggio chiaro e privo di gergo
- Identifica tutti gli stakeholder
- Comprendi le esigenze del cliente, il livello di servizio e l'impegno temporale richiesto
- Assicurati che tutti gli stakeholder comprendano lo scopo dell'SLA
- Utilizza strumenti ITSM e software di service desk
- Tieni una riunione che coinvolga entrambe le parti
- Crea e mantieni documentazione accessibile sulla gestione degli SLA
- Evita aspettative di livello di servizio irrealistiche
- Chiarisci chi è responsabile del monitoraggio delle prestazioni SLA
- Rivedi e modifica periodicamente gli SLA
- Modifica i contratti quando la situazione lo richiede
- Invia sondaggi periodici ai clienti
- Opera nello spirito dell'SLA, piuttosto che seguirlo parola per parola
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
