Cos'è il tasso di ritenzione?
Un tasso di ritenzione è una metrica che calcola la percentuale di clienti che continuano a pagare per un servizio o prodotto durante un periodo stabilito. Conosciuto anche come tasso di ritenzione dei clienti, è un indicatore chiave del successo di un'azienda nel mantenere i suoi consumatori coinvolti e soddisfatti.
I tassi di ritenzione sono vitali per le industrie del software come servizio (SaaS) e del retail, in cui il successo dipende dalla capacità di mantenere i clienti che ritornano mese dopo mese. Alti tassi di ritenzione generalmente portano a una maggiore soddisfazione del cliente, più entrate e un successo a lungo termine aumentato.
Le aziende utilizzano software di ritenzione proattiva dei clienti per monitorare e migliorare il tasso di ritenzione. Queste piattaforme utilizzano l'intelligenza artificiale per identificare il sentimento dei clienti e prevedere i rischi di abbandono. Inoltre, offrono analisi per un'osservazione ravvicinata della storia della ritenzione.
Come calcolare il tasso di ritenzione
Il tasso di ritenzione è un indicatore chiave di prestazione (KPI) perché mostra che i clienti sono abbastanza soddisfatti del prodotto o servizio da continuare a tornare. Per calcolare il tasso di ritenzione per un periodo di tempo specifico, si applica la seguente formula:
Tasso di Ritenzione = ((Numero di clienti alla fine del periodo – numero di nuovi clienti acquisiti durante quel tempo) / Numero di clienti all'inizio del periodo) x 100
Ad esempio, una azienda SaaS aveva 600 abbonati all'inizio di un trimestre, e 525 erano ancora attivi alla fine. L'azienda ha anche acquisito 20 nuovi utenti durante quel periodo. Il loro tasso di ritenzione sarebbe ((525 - 20)/600) x 100, ovvero 84,2%.
Vantaggi del monitoraggio del tasso di ritenzione
Le organizzazioni di tutte le dimensioni beneficiano del monitoraggio dei tassi di ritenzione dei clienti; anche quelle con un tasso già alto possono sforzarsi di migliorarlo. Questo perché è una metrica critica che informa la strategia aziendale e porta a:
- Più risparmi sui costi. La saggezza tradizionale del marketing sostiene che mantenere i clienti attuali è più conveniente che acquisirne di nuovi. Monitorando i tassi di ritenzione, le organizzazioni identificano modi per migliorare l'esperienza del cliente (CX). Di conseguenza, riducono l'abbandono, mantengono i clienti e spendono meno negli sforzi di marketing per acquisire nuovi clienti.
- Maggiore lealtà. Le aziende sanno cosa funziona e cosa no osservando come i tassi di ritenzione cambiano in risposta a campagne e iniziative. Poi, possono creare strategie reattive per incoraggiare i clienti a tornare ripetutamente.
- Aumento dell'acquisizione. I clienti soddisfatti sono più propensi a riferire altri a un'azienda. Man mano che le aziende monitorano e migliorano i tassi di ritenzione, vedono tipicamente aumentare i tassi di referenze e acquisizione.
- Più entrate. I clienti che ritornano spesso spendono di più; sanno di apprezzare il prodotto, il servizio o l'esperienza di un'azienda e acquistano con fiducia. I clienti soddisfatti e leali spesso riferiscono altri, portando più entrate.
Migliori pratiche per il tasso di ritenzione
Migliorare il tasso di ritenzione dei clienti influenza il successo a lungo termine di un'azienda, quindi ha senso che le aziende di tutte le dimensioni tengano questa metrica in primo piano. Alcune tecniche per migliorare il tasso di ritenzione e costruire una base di clienti leali includono:
- Fornire prodotti o servizi di alta qualità. Campagne di marketing intelligenti o annunci social ben programmati potrebbero fornire un impulso a breve termine, ma i clienti non torneranno se non apprezzano i beni o servizi ricevuti. Le aziende dovrebbero lavorare per un miglioramento continuo, apportando piccole modifiche o aggiungendo funzionalità desiderabili.
- Raccogliere feedback. Il modo migliore per scoprire cosa vogliono i clienti è chiedere. Le organizzazioni dovrebbero chiedere ai clienti le loro opinioni tramite sondaggi, widget di feedback sul sito web e questionari, e poi dovrebbero seguire apportando i cambiamenti richiesti.
- Personalizzare la comunicazione. I clienti si aspettano un tocco personalizzato. Le aziende che vogliono aumentare i tassi di ritenzione dei clienti dovrebbero inviare email personalizzate con raccomandazioni di prodotti e promozioni speciali per distinguersi.
- Creare un programma di fedeltà. Quando le persone pensano ai programmi di fedeltà, spesso pensano all'e-commerce e ai negozi al dettaglio. I clienti creano un account e guadagnano punti per sconti esclusivi e omaggi, aumentando il loro incentivo a continuare a fare acquisti presso quell'azienda. Ma i programmi di fedeltà funzionano bene anche per le aziende basate su abbonamenti e servizi. Le organizzazioni possono fornire accesso anticipato a nuove funzionalità del prodotto o bonus di referenza per coloro che partecipano al programma di fedeltà.
- Fornire supporto clienti multicanale. I clienti si aspettano di poter fare domande e risolvere problemi in qualsiasi momento della giornata. Le organizzazioni dovrebbero offrire diversi modi per fornire supporto clienti, come chatbot, una base di conoscenza self-service, linee telefoniche ed email. Possono anche impegnarsi nel social listening e fornire messaggi rapidi e di supporto sui canali social preferiti dai clienti. Se i clienti sanno che l'azienda li aiuta rapidamente, si sentono più sicuri nel fare acquisti continui.
Tasso di ritenzione vs. tasso di abbandono
Tasso di ritenzione e tasso di abbandono sono due metriche vitali che aiutano le organizzazioni a comprendere la lealtà della loro base clienti.
Il tasso di ritenzione misura quanti clienti un'azienda mantiene nel tempo, mentre il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'organizzazione nel tempo. L'abbandono si verifica per molte ragioni, tra cui problemi di qualità del prodotto o scarsa assistenza clienti.
Il tasso di ritenzione è l'inverso dell'abbandono. Se il tasso di ritenzione di un'azienda è dell'85% per un dato periodo, il tasso di abbandono è del 15%. Se un'azienda si concentra sulla ritenzione, sull'abbandono o su entrambi dipende dagli obiettivi. Monitorare la ritenzione dei clienti aiuta le organizzazioni a determinare quanto i clienti apprezzano il prodotto, il servizio e l'esperienza; concentrarsi sull'abbandono funziona bene se un'azienda cerca specificamente di fermare un attuale deflusso di clienti verso un concorrente.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
