Il software di base di conoscenza memorizza e organizza informazioni su aziende e i loro prodotti, servizi e processi in un repository centrale accessibile dal resto dell'organizzazione.
Le aziende utilizzano le basi di conoscenza per raccogliere informazioni da diverse fonti, come piattaforme di comunicazione interna o software di posta elettronica, in una libreria digitale self-service che funge da unica fonte di verità. Le aziende possono determinare quali contenuti vogliono raccogliere nella base di conoscenza, come viene utilizzata e chi può accedere o modificare le informazioni. I contenuti possono variare dalla documentazione di formazione e le tempistiche dei progetti alle note delle riunioni e agli elementi di azione.
Le basi di conoscenza consentono agli utenti di organizzare le informazioni in modo efficace e offrono potenti capacità di ricerca, che aiutano i dipendenti a trovare informazioni in modo efficiente e a fidarsi che siano accurate. Le basi di conoscenza possono essere accessibili da un vasto pubblico, ma sono tipicamente gestite da un numero limitato di collaboratori. I collaboratori di solito includono coloro che hanno più esperienza o supervisione su argomenti particolari, come esperti di materia (SME), team leader e project manager.
I prodotti wiki sono anche inclusi in questa categoria ma differiscono dagli strumenti di base di conoscenza in alcuni modi. Innanzitutto, i contenuti memorizzati nei wiki comprendono una gamma più ampia di argomenti aziendali rispetto a una base di conoscenza, che si concentra su prodotti, servizi e processi. Inoltre, i wiki offrono uno spazio di lavoro flessibile dove i dipendenti possono lavorare insieme per sviluppare idee, rendendoli quindi più collaborativi. Di solito, qualsiasi dipendente ha la libertà di contribuire o modificare i contenuti in un wiki, a differenza delle basi di conoscenza che hanno pochi collaboratori e editori dedicati che gestiscono attivamente i contenuti.
Molte soluzioni di base di conoscenza ora sfruttano l'IA per migliorare la consegna e la gestione della conoscenza. Le soluzioni potenziate dall'IA offrono raccomandazioni intelligenti e fanno emergere proattivamente articoli e informazioni pertinenti comprendendo efficacemente il contesto e l'intento dell'utente. Queste basi di conoscenza abilitate all'IA sono dinamiche e possono anche essere integrate nel flusso di lavoro quotidiano dell'utente tramite altri strumenti collaborativi.
Alcune basi di conoscenza sono distribuite come software di base di conoscenza per contact center per aiutare gli agenti del servizio clienti ad accedere a risposte chiare e accurate alle domande frequenti (FAQ). I prodotti software di base di conoscenza possono anche integrarsi con sistemi di gestione dei contenuti aziendali (ECM) per consentire agli utenti di cercare e accedere ai materiali attraverso diversi repository.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Base di Conoscenza, un prodotto deve:
Consentire agli utenti di creare articoli modificabili o caricare vari tipi di file, come file audio e video, immagini e link esterni, o in alcuni casi, supportare entrambi
Fornire spazio di archiviazione cloud per i contenuti
Consentire agli utenti di cercare contenuti specifici
Ottimizzare l'organizzazione dei contenuti e ordinare gli articoli attraverso metodi come tagging, sistemi di tassonomia, cartelle o categorizzazione potenziata dall'IA
