Le piattaforme di domande e risposte sono piattaforme di discussione online che consentono ai dipendenti o ai clienti di porre e rispondere a domande. Le aziende implementano questi strumenti come una base di conoscenza ricercabile, sia internamente per i dipendenti che esternamente per i clienti, per conservare tutte le domande e le risposte fornite. I tipi di domande poste dai dipendenti di solito riguardano come possono svolgere il loro lavoro, mentre i clienti pongono domande su prodotti, servizi e supporto all'acquisto.
Sebbene le piattaforme di domande e risposte siano utilizzate come un archivio di conoscenze, differiscono dagli strumenti tradizionali di base di conoscenza. Le informazioni sono in formato domanda-risposta piuttosto che in articoli di lunga durata. Quando vengono utilizzate come risorsa interna, i dipendenti usano questi strumenti per porre domande e i colleghi forniscono risposte. Esternamente, i clienti le usano per porre domande e i membri del team di supporto offrono risposte. Questo formato di gestione della conoscenza può aiutare i team di assistenza clienti, i manager e i colleghi a rispondere rapidamente alle domande e fornire risposte che possono tenere conto di un contesto specifico. Il contenuto raccolto sulle piattaforme di domande e risposte aiuta anche le aziende a costruire una base di conoscenza che evidenzia le domande comuni da parte dei dipendenti o dei clienti.
Le piattaforme di domande e risposte possono esistere come strumenti autonomi, oppure sono spesso integrate con il più robusto software di gestione della conoscenza. Alcune piattaforme di domande e risposte si integrano con altre fonti di conoscenza nelle aziende, in modo che le risposte possano essere estratte da contenuti esistenti, il che aiuta a garantire la coerenza e l'accuratezza delle informazioni fornite sulla piattaforma.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria delle piattaforme di domande e risposte, un prodotto deve:
Offrire una piattaforma dedicata alla raccolta di conoscenze attraverso un formato domanda-risposta per fornire supporto a dipendenti e clienti, come rispondere a domande relative al lavoro per i dipendenti e rispondere a domande relative a prodotti e acquisti per i clienti
Consentire agli utenti di pubblicare domande e risposte in un formato basato su testo
Mantenere un archivio ricercabile di domande e risposte passate
