Les plateformes de questions-réponses sont des plateformes de discussion en ligne qui permettent aux employés ou aux clients de poser et de répondre à des questions. Les entreprises mettent en œuvre ces outils comme une base de connaissances consultable, soit en interne pour les employés, soit en externe pour les clients, afin de conserver toutes les questions et réponses fournies. Les types de questions posées par les employés tournent généralement autour de la manière dont ils peuvent accomplir leur travail, tandis que les clients posent des questions sur les produits, les services et le support d'achat.
Bien que les plateformes de questions-réponses soient utilisées comme un référentiel de connaissances, elles diffèrent des outils traditionnels de base de connaissances. L'information est au format question-réponse plutôt que sous forme d'articles longs. Lorsqu'elles sont déployées comme ressource interne, les employés utilisent ces outils pour poser des questions et les collègues fournissent des réponses. En externe, les clients les utilisent pour poser des questions et les membres de l'équipe de support offrent des réponses. Ce format de gestion des connaissances peut aider les équipes de service client, les managers et les collègues à répondre rapidement aux questions et à fournir des réponses qui peuvent prendre en compte un contexte spécifique. Le contenu collecté sur les plateformes de questions-réponses aide également les entreprises à construire une base de connaissances qui met en évidence les questions courantes des employés ou des clients.
Les plateformes de questions-réponses peuvent exister comme des outils autonomes, ou elles sont souvent intégrées avec des logiciels de gestion des connaissances plus robustes. Certaines plateformes de questions-réponses s'intègrent avec d'autres sources de connaissances dans les entreprises, de sorte que les réponses peuvent être tirées de contenu existant, ce qui aide à garantir la cohérence et l'exactitude des informations fournies sur la plateforme.
Pour être inclus dans la catégorie des plateformes de questions-réponses, un produit doit :
Offrir une plateforme dédiée à la collecte de connaissances par le biais d'un format question-réponse pour fournir un support aux employés et aux clients, comme répondre aux questions liées au travail pour les employés et répondre aux questions liées aux produits et aux achats pour les clients
Permettre aux utilisateurs de publier des questions et des réponses dans un format textuel
Maintenir une archive consultable des questions et réponses passées
