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Technologie Glossar

Live-Unterstützung

Priya Dey
PD
von Priya Dey
Was ist Live-Support und warum ist er als Softwarefunktion wichtig? Unser G2-Leitfaden kann Ihnen helfen, Live-Support und beliebte Software mit Live-Support-Funktionen zu verstehen.
DefinitionLive-Unterstützung Software

In diesem Beitrag

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Was ist Live-Support?

Live-Support, auch bekannt als Live-Chat, ist eine Technologie, die es einem Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit mit den Besuchern seiner Website zu kommunizieren. Dies bietet den Website-Besuchern sofortigen Kundensupport und hilft, Kundenanfragen sofort zu lösen. Live-Support integriert sich in eine Website und beinhaltet eine Pop-up-Funktion. Wann immer ein Besucher auf der Website ist, öffnet sich automatisch ein Live-Chat-Fenster, das fragt, ob der Besucher Unterstützung benötigt. Obwohl jede Live-Support-Software ihre eigenen spezifischen Funktionen hat, gibt es einige allgemeine Funktionen, die in den meisten Live-Support-Produkten zu finden sind, wie z.B. Echtzeit-Besuchermonitoring, benutzerdefinierte Chat-Fenster, unsichtbare Verkehrsanalyse, Website-Integration und sichere Verwaltungskontrollen. 

Einige Live-Support-Systeme arbeiten mit Javascript, Java oder Flash Player, während andere eine traditionellere Methode verwenden und jeden Benutzer direkt mit dem Administrator verbinden. Um sicherzustellen, dass ein Administrator jeweils nur mit einem Benutzer zu tun hat, ermöglichen es einige Anwendungen, dass Benutzer in einer Warteschlange stehen und Unterstützung erhalten, wenn sie an der Reihe sind. 

Live-Support kann in vielen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens eingesetzt werden, wie z.B. im Marketing, Kundensupport und Vertrieb. 

Live-Unterstützung Software
Software, die live-unterstützung als Funktion oder Begriff erwähnt.
Fin by Intercom
Fin by Intercom
ActiveCampaign
ActiveCampaign
Zendesk for Customer Service - AC
Zendesk for Customer Service - AC
LiveAgent
LiveAgent
Navan (Formerly TripActions)
Navan (Formerly TripActions)
HubSpot Marketing Hub
HubSpot Marketing Hub

Arten von Live-Support

Live-Support bietet eine Kommunikationsplattform, um in Echtzeit mit Website-Besuchern und Kunden zu interagieren. Es gibt einige verschiedene Arten von Live-Support, die unten aufgeführt sind:

  • Text-Support: Dies ist die häufigste Art von Live-Support, die Website-Besuchern angeboten wird. Die Kunden erhalten sofortige Unterstützung, indem sie über das auf der Website vorhandene Chat-Fenster mit Agenten kommunizieren.
  • Video- und Sprachunterstützung: Zusätzlich zum Text bieten bestimmte Live-Support-Lösungen auch Video- und Sprachunterstützung. Die Kunden können direkt mit dem Administrator einen Video- oder Sprachanruf tätigen (falls erforderlich).
  • Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe: Diese Art von Live-Support ermöglicht Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe zusammen mit Textunterstützung. Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefunktionen erlauben es dem Agenten und dem Kunden, Webseiten synchron zu navigieren.

Vorteile von Live-Support

Es gibt mehrere Vorteile, wenn ein Unternehmen die Möglichkeit hat, rund um die Uhr mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben. Die Vorteile sind unten aufgeführt: 

  • Verbesserung des Kundenengagements: Mit einem offenen Chat-Fenster wie dem Live-Support können sich Kunden jederzeit mit den Marken verbinden. Die 24/7-Verfügbarkeit des Live-Supports stellt sicher, dass keine Anfrage oder Engagement-Möglichkeit verpasst wird.
  • Verbesserung der Kundenerfahrung: Live-Support bietet Echtzeit-Support für Kunden und hilft, ihre Probleme umgehend zu lösen. Dies erhöht die Konversionsraten und verbessert die Kundenerfahrung.
  • Optimierung der Konversation: Mit Echtzeit-Problemlösungsfähigkeiten sind Besucher eher geneigt, eine Kaufentscheidung zu treffen oder die gewünschte Aktion auszuführen.
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Die 24/7-Verfügbarkeit des Live-Supports bedeutet, dass Besucher einfachen Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, sei es in Bezug auf die Website oder den Kauf eines Produkts. Diese Echtzeit-Unterstützung hilft, die Kundenzufriedenheitsrate zu erhöhen. 
  • Verfolgung von Besuchern und Gewinnung von Einblicken: Live-Support kann Besucher verfolgen und auch einige grundlegende Informationen über sie sammeln, wie E-Mail, Telefonnummer, Name usw. Diese Daten könnten dem Marketingteam helfen, Einblicke in potenzielle Kunden zu gewinnen.

Best Practices für Live-Support

Um den Live-Support effizient zu gestalten, befolgen Sie diese Best Practices:

  • Das Chat-Fenster muss strategisch auf der Website platziert werden
  • Es können Chat-Fenster auf jeder wichtigen Seite und nicht nur auf der Start-/Hauptseite vorhanden sein
  • Es ist wichtig, relevante Fragen zu stellen, um die Aufmerksamkeit des Besuchers zu erregen
  • Um hohe Anforderungen zu bewältigen, kann eine automatische Antwort eingerichtet werden, um den Kunden zu informieren, dass sich ein Agent in Kürze verbinden wird oder die Warteschlangennummer anzugeben
  • Ein Agent muss Zugriff auf die bisherige Gesprächshistorie (falls vorhanden) eines Kunden haben, um ein besseres Gespräch zu initiieren
  • Um Zugang zu einem großen Informationspool zu haben, kann eine Datenbank wie eine Contact-Center-Wissensdatenbank integriert werden
  • Live-Support kann verwendet werden, um die Leistung der Agenten zu verfolgen

Live-Support vs. Chatbots

Sowohl Chatbots als auch Live-Support werden von Unternehmen genutzt, um Kunden zu unterstützen und zu engagieren. Der Hauptunterschied zwischen beiden ist, dass ein Chatbot eine KI-gesteuerte Chat-Lösung mit maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung ist, die mit Kunden auf menschliche Weise kommuniziert. Beim Live-Support hingegen gibt es einen menschlichen Administrator, der alle von einem Besucher gestellten Anfragen bearbeitet. Da Chatbots KI-gesteuert sind, interagieren und engagieren sie Kunden mit einer Chat-Oberfläche und arbeiten nach vorprogrammierten Regeln. Sowohl Chatbots als auch Live-Support können gut zusammenarbeiten. Chatbots können einfache und sich wiederholende Anfragen lösen und können hilfreich sein, um Kunden zu engagieren, wenn das Support-Team nicht verfügbar oder beschäftigt ist. Live-Support, als menschlich gesteuerte Software, ist in der Lage, auch komplexere Anfragen zu lösen.

Priya Dey
PD

Priya Dey

Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.

Live-Unterstützung Software

Diese Liste zeigt die Top-Software, die live-unterstützung erwähnen auf G2 am meisten.

Fin by Intercom

Das Fin AI-Agentensystem gibt Ihnen die vollständige Kontrolle mit vier Kernfunktionen: analysieren, trainieren, testen und bereitstellen, alles in einem benutzerfreundlichen Arbeitsbereich. Es ist darauf ausgelegt, die Qualität zu optimieren und eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu fördern. Kein Code erforderlich. Trainieren: Bringen Sie Fin Ihr Wissen, Ihre Daten, Richtlinien und Ihren Tonfall bei. Es liefert genaue, konsistente Antworten und bewältigt komplexe Aufgaben in mehr als 45 Sprachen. Testen: Verwenden Sie echte Kundenfragen, um die Antwortqualität zu überprüfen. Simulieren Sie verschiedene Zielgruppen und verfeinern Sie Quellen und Einstellungen, damit Fin immer Ihre Marke und Richtlinien widerspiegelt. Bereitstellen: Starten Sie Fin über E-Mail, Sprache, Live-Chat, soziale Medien und mehr. Es kann antworten, triagieren und mit Ihrem Team zusammenarbeiten, um überall ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Analysieren: Überwachen und optimieren Sie die Leistung von Fin über KI- und menschliche Dienste hinweg. Erkennen Sie Probleme, füllen Sie Inhaltslücken und verbessern Sie die Servicequalität mit KI-gestützten Vorschlägen.

ActiveCampaign

ActiveCampaign bietet mühelose E-Mail- und Marketing-Automatisierung. Wachsen Sie Ihr Geschäft mit KI-gestützten Automatisierungen, die Ihre Marketingkampagnen vorschlagen, personalisieren und validieren. Mit Hunderten von Automatisierungsauslösern und -aktionen, bedingter Weiterleitung und einem KI-gestützten Drag-and-Drop-Builder können Sie tiefere Automatisierungen als die Konkurrenz schneller erstellen.

Zendesk for Customer Service - AC

Zendesk für den Kundenservice ist eine KI-gestützte Servicelösung, die einfach einzurichten, zu nutzen und zu skalieren ist. Es bietet eine sofort einsatzbereite Funktionalität, die einfach zu modifizieren ist und Unternehmen hilft, schneller zu agieren. Durch die Nutzung von KI, die auf Milliarden von CX-Interaktionen basiert, verbessert Zendesk das gesamte Serviceerlebnis – von der Selbstbedienung bis hin zu Agenten und Administratoren – und steigert die Effizienz im großen Maßstab. Zendesk stattet Agenten mit Werkzeugen, Einblicken und Kontext aus, um personalisierten Service über alle Kanäle hinweg zu liefern, einschließlich sozialer Nachrichten, Telefon und E-Mail. Es vereint personalisierte Gespräche, Omnichannel-Fallmanagement, KI-Workflows, Automatisierung und einen Marktplatz mit über 1800 Apps auf einer Plattform. Zendesk QA nutzt KI, um die Leistung der Agenten zu bewerten und zu verbessern, während das Workforce Management die Planung und Produktivität optimiert, um die Einsatzbereitschaft in Spitzenzeiten sicherzustellen. Die Lösung ist einfach zu implementieren und anzupassen, ohne dass IT oder Entwickler benötigt werden. Zendesks Mission ist es, die Komplexität von Unternehmen zu vereinfachen und bedeutungsvolle Kundenverbindungen für Unternehmen jeder Größe zu ermöglichen. Zendesk bedient über 130.000 globale Marken in mehr als 30 Sprachen und hat seinen Hauptsitz in San Francisco mit Büros weltweit.

LiveAgent

LiveAgent hilft Unternehmen, einen besseren Kundenservice über alle Kommunikationskanäle hinweg bereitzustellen, einschließlich E-Mail, Chat und Telefon. Bieten Sie Kunden ein Wow-Erlebnis und wachsen Sie mit LiveAgent, einer Kundenservice-Software, der weltweit von über 30.000 Unternehmen vertraut wird.

Navan (Formerly TripActions)

Navan ist die All-in-One-Lösung, die das Reisen einfach macht, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, dort zu sein, anstatt dorthin zu gelangen. Verabschieden Sie sich davon, Stunden am Telefon zu verbringen, um Ihren Flug zu ändern, oder Stapel von Belegen zu sammeln, um Ausgaben manuell einzugeben. Von EAs und Finanzteams bis hin zu Reisemanagern und Mitarbeitern ermöglicht Navan es Menschen, sich auf die Dinge zu konzentrieren, die ihnen am wichtigsten sind – und bietet Unternehmen gleichzeitig Echtzeit-Transparenz, Einsparungen und Kontrolle. Erfahren Sie mehr auf navan.com.

HubSpot Marketing Hub

Marketing-Automatisierungssoftware, die Ihnen hilft, die richtige Zielgruppe anzusprechen, mehr Besucher in Kunden umzuwandeln und umfassende Inbound-Marketing-Kampagnen in großem Maßstab durchzuführen – alles auf einer leistungsstarken, benutzerfreundlichen CRM-Plattform.

Tidio

Tidio ist eine All-in-One-Kundenserviceplattform mit KI, die Helpdesk-Ticketverfolgung, Live-Chat, Chatbot-Automatisierung (Flows) und einen KI-Kundenservice-Agenten (Lyro) umfasst. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, die gesamte Kundenkommunikation von einem einzigen Dashboard aus zu verwalten, einschließlich E-Mail und sozialen Medienkanälen wie WhatsApp, Messenger und Instagram. Das interaktive Widget von Tidio fungiert sowohl als Live-Chat-Plugin als auch als Chatbot. Mit Flows können Unternehmen benutzerdefinierte Chatbot-ähnliche Automatisierungen erstellen, um automatisch Antworten auf eingehende Nachrichten zu geben, Unterstützung zu bieten und Leads zu generieren. Darüber hinaus nutzt Lyro Ihre Wissensdatenbank und FAQs, um genaue, hilfreiche und natürliche Antworten und Lösungen im einzigartigen Tonfall Ihrer Marke zu liefern. Lyro kann eine Lösungsrate von bis zu 64 % erreichen, sodass sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

Dropbox

Dropbox ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Dateien und Fotos an einem organisierten Ort zu speichern und darauf zuzugreifen und sie mit jedem zu teilen. Egal, ob Sie ein Einzelunternehmen führen oder ein großes, komplexes Team leiten, Dropbox hilft Ihrem Arbeitsablauf, besser zu funktionieren.

LiveChat

Premium-Live-Chat- und Helpdesk-Software für Unternehmenswebsites. E-Commerce- und Kundenservice-Software mit integriertem Ticketsystem.

Bloomreach

Bloomreach personalisiert das E-Commerce-Erlebnis, indem es Echtzeit-Kunden- und Produktdaten vereinheitlicht, damit Unternehmen verstehen, was Kunden wirklich wollen. Indem dieses Verständnis mit jedem Kanal verbunden wird, spiegelt das E-Commerce-Erlebnis kontinuierlich einen sich ändernden Kunden wider, während sie einkaufen. Mit dem Umfang der KI entstehen dadurch endlose neue Kaufwege.

Zoho Desk

Zoho Desk zieht alle Ihre Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen in eine einzige, übersichtliche Oberfläche. Sie können dann nahtlos diese Gespräche fortsetzen und Kunden problemlos helfen.

Olark

Olark - Sprechen Sie jetzt mit Ihren Kunden mit schöner, einfach zu installierender Live-Chat-Software.

tawk.to

tawk.to ist eine kostenlose Live-Chat-App, mit der Sie Besucher auf Ihrer Website oder von einer frei anpassbaren Seite überwachen und chatten können.

Zoom Workplace

Stellen Sie sich vor, wie Ihre Teams mit Zoom Workplace arbeiten, unterstützt von AI Companion. Rationalisieren Sie die Kommunikation, verbessern Sie die Produktivität, optimieren Sie die persönliche Zeit und steigern Sie das Mitarbeiterengagement, alles mit Zoom Workplace. Angetrieben von AI Companion, ohne zusätzliche Kosten enthalten.

WPMU DEV

WPMU DEV ist die ultimative WordPress-Plattform für Webentwickler und Designer, um WP-Sites zu erstellen, zu verwalten, zu optimieren und zu aktualisieren.

Intuit Mailchimp Email Marketing

Mailchimp ist die führende Plattform für E-Mail-Marketing und Automatisierungen für wachsende Unternehmen. Mehr als 12 Millionen Unternehmen, darunter TEDTalks, Shutterstock, Boston Market und Nikon India, vertrauen Mailchimp, um ihre E-Mails in Umsatz zu verwandeln.

Appy Pie

Appy Pie ermöglicht es Benutzern ohne Programmierkenntnisse, eine App für Windows 8 Phone, Android- und iPhone-Anwendungen für Mobiltelefone und Smartphones zu erstellen; und auf Google Play und iTunes zu veröffentlichen.

Namecheap Hosting

Eine sichere Hosting-Plattform, komplett mit cPanel, bietet eine 100%ige Betriebszeitgarantie, unbegrenzte Bandbreite, einen kostenlosen .website-Domainnamen, Datenschutz und bis zu 50 kostenlose PositiveSSL-Zertifikate für ein Jahr.

Constant Contact

Egal, ob Sie mehr Kunden erreichen, mehr Produkte verkaufen oder einfach Ihre Leidenschaft mit der Welt teilen möchten, Constant Contact bietet alle Werkzeuge, Funktionen und fachkundige Anleitung, die Sie benötigen, um online zu gehen – und online zu wachsen – alles an einem Ort.

Integrate.io

Integrate.io wurde 2022 ins Leben gerufen, als Xplenty, FlyData, Dreamfactory und Intermix.io zusammengeführt wurden, um die Integrate.io-Plattform zu schaffen. Die Integrate.io-Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre Daten schnell zu vereinheitlichen, um eine einfache Analyse zu ermöglichen, die dazu beiträgt, Ihre CAC zu senken, Ihre ROAS zu erhöhen und eine tiefgehende Kundenpersonalisierung zu liefern, die Kaufgewohnheiten antreibt.