Was sind Diskussionen?
Diskussionen sind Gespräche, die online zwischen Community-Mitgliedern, Kollegen, Mitarbeitern und sogar Studenten stattfinden. Diese Gespräche können sich um jedes Thema drehen oder jedes Problem unter verschiedenen Mitgliedern derselben oder ähnlicher Gemeinschaften diskutieren.
Diskussionen sind wichtig für jedes Unternehmen, das eine engagierte digitale Gemeinschaft um sein Produkt oder seine Dienstleistung aufbauen möchte. Durch Online-Communities ermöglichen Diskussionen den Mitgliedern, ihre Gedanken, Bedenken, Produktideen und sogar Antworten auf die Fragen anderer Mitglieder zu teilen. Sie helfen, ein Gefühl der Gemeinschaft und Kameradschaft unter den Nutzern zu schaffen.
Software für das Management von Online-Communities, die Diskussionen zwischen Mitgliedern unterstützt, erstreckt sich über nahezu jede Branche, von lokalen Organisationen bis hin zu globalen Unternehmenssoftware. Unternehmen, die diese Software nutzen, haben in der Regel Mitarbeiter, die sich der Moderation dieser Communities widmen.
Oft gibt es einen signifikanten Anstieg des Kundenengagements und der Markentreue als Ergebnis produktiver Diskussionen über diese Plattformen.
Effektive Diskussionen können eine wertvolle Ressource für alle Teams sein, da sie helfen, Folgendes zu identifizieren:
- Support-Tickets
- Kundenzufriedenheitswerte
- Häufige Probleme bei der Fehlerbehebung
- Beliebte Produktfunktionsanfragen
- Kommunikation über neue und auslaufende Funktionen
- Ideen für Marketinginhalte
- Loyale Marken- und Produkteinflussnehmer
Arten von Diskussionen
Online-Diskussion bedeutet nicht immer Messaging in einem webbasierten digitalen Forum. Nachfolgend sind die vier Arten von Plattformen aufgeführt, die jeder nutzen kann, um effektive Diskussionen zu erleichtern:
- Slack-Community: Besonders im B2B/B2C-Technologiebereich genutzt, sind Slack-Communities eine großartige Möglichkeit, ein Diskussionsforum kostenlos für alle bereitzustellen, einschließlich des Unternehmens, das es nutzt. Es ist einfach, verschiedene Kanäle für verschiedene Themen zu widmen und potenzielle Mitglieder der Community zu überprüfen.
- Advocacy-Programm: Oft auf die treuesten Nutzer eines Produkts beschränkt, bietet ein Advocacy-Programm sowohl einen Ort für Nutzer, um bestimmte Themen zu diskutieren, als auch ein Belohnungssystem für die Einführung neuer Nutzer in das Produkt und das Unternehmen. Denken Sie an ein Advocacy-Programm als Erweiterung des Verkaufsteams des Unternehmens.
- Digitales Forum: Diese digitalen Foren, die normalerweise in einem Webbrowser gehostet werden, ähneln Message Boards, auf denen Community-Mitglieder entweder neue Themen posten oder zu bestehenden Themen kommentieren. In der Regel hat jeder mit einem Login für das Forum oder das Produkt Zugriff.
- Discord-Server: Besonders im Bildungs- und Gaming-Bereich genutzt, ähneln Discord-Server Slack-Communities, da es möglich ist, mehrere Kanäle und Threads zu verschiedenen Themen zu erstellen und zu kontrollieren, wer der Community beitritt.
Vorteile von Diskussionen
Die Verbreitung von asynchroner Kommunikation und sozialen Medien hat teilweise zum Erfolg von Online-Communities und Diskussionen geführt. Viele Unternehmen finden Vorteile und Erfolg, wenn es darum geht, Online-Diskussionen zu hosten.
Diese Vorteile umfassen:
- Besseren und leichter zugänglichen Support für Kunden
- Die Möglichkeit, die Stimme des Kunden zu erheben
- Relevante Informationen, die allen gleichzeitig zur Verfügung gestellt werden
- Ein zentraler Ort für Fragen und Antworten
- Die Entwicklung einer globalen Gemeinschaft
- Die Schaffung und Pflege von Marken- und Produktexperten und -botschaftern
- Das Kundensupport-Team erweitert sich auf die gesamte Benutzerbasis, da aktive Diskussionsmitglieder oft Antworten auf häufige Fragen crowdsourcen
Die Herausforderungen von Diskussionen
Leider sind Online-Diskussionen in Communities nicht immer positiv oder leicht zu moderieren. Einige der Herausforderungen bei der Moderation und Durchführung von Diskussionen sind:
- Schriftliche Kommunikation vs. gesprochene Kommunikation: Oft verliert die schriftliche Kommunikation viel von der Nuance und Betonung der gesprochenen Kommunikation. Dies kann zu Verwirrung und Streitigkeiten unter den Diskussionsteilnehmern führen. Bei der Kommunikation in einer Diskussion auf einer digitalen Plattform müssen die Teilnehmer daran denken, klar, prägnant und freundlich zu sein.
- Konfliktierende Meinungen: Besonders bei kontroversen Themen können und treten zwischen Kunden und Mitarbeitern widersprüchliche Meinungen auf.
- Unaufhörliche Gespräche: Bestimmte Themen tauchen immer wieder in Online-Diskussionen auf, sei es ein Support-Problem, eine gewünschte Produktfunktion oder ein anderes Verbraucherproblem. Diese Kommentare enden oft mit Threads oder Diskussionen, die nichts mit dem eigentlichen Thema zu tun haben.
- Spam: Spam auf einer digitalen Plattform für Diskussionen tritt in vielen Formen auf. Jemand könnte der Community beitreten, um jeden Kanal oder Thread mit seinem Geschäft zu spammen. Sie könnten Phishing- oder Köderversuche unternehmen oder sogar unsinnige oder unangemessene Kommentare posten.
Diskussionsleiter und Moderatoren müssen auf die oben genannten Probleme achten und bestimmte Kommentare beantworten, löschen oder schließen. Sie sollten auch die Autorität haben, bestimmte Benutzer zu entfernen oder zu sperren, die sich als Wiederholungstäter erweisen.
Diskussionen vs. Foren vs. Threads
Eine Diskussion kann zwischen zwei oder mehr Personen stattfinden und ermöglicht die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und Nutzern. Es ist eine offene Kommunikationslinie über ein spezifisches oder relevantes Thema.
Ein Forum ist ein zentraler Ort, an dem die Diskussionen gehostet werden. Das Hosting von Diskussionen in einem digitalen Forum ermöglicht die Kommunikation zwischen Menschen in verschiedenen Zeitzonen, sodass Mitwirkende antworten können, wenn sie verfügbar sind.
Ein Thread ist ein Gespräch zu einem bestimmten Diskussionsthema. Wenn ein Gespräch in einem Thread geführt wird, kann jeder eine Reihe von Nachrichten zu einer Frage oder einem Artikel sehen. Antworten auf einen Thread sind unter dem ursprünglichen Kommentar, Beitrag oder der Frage verschachtelt.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
