Was ist ein Chatbot?
Chatbots, kurz für Chatterbots, sind automatisierte Kundenservicetools, die anstelle von Menschen eingesetzt werden, um Informationen bereitzustellen, auf Anfragen zu reagieren und Aufgaben zu delegieren. Sie simulieren eine schriftliche oder gesprochene Interaktion zwischen zwei menschlichen Nutzern. Manchmal werden Chatbots auch als Talkbots, virtuelle Assistenten oder interaktive Agenten bezeichnet.
Die beste Chatbot-Software automatisiert Aufgaben und Gespräche, die menschliches Eingreifen ersetzen. Sie wird für 24/7-Online-Support, schnelle FAQ-Antworten, Kundenzufriedenheitsumfragen und Bestellhilfe eingesetzt. Unternehmen beginnen sogar, Rekrutierungs-Chatbots in ihre Einstellungspraktiken zu integrieren.
Arten von Chatbots
Organisationen weltweit nutzen Chatbots, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zu den häufigsten Arten von Chatbots gehören:
- Menübasierte (Button-) Chatbots: Diese folgen einer Entscheidungsbaum-Hierarchie und bieten den Verbrauchern Optionen zur Unterstützung über anklickbare Schaltflächen. Nutzer wählen die Optionen aus, die am besten zu ihren Bedürfnissen passen, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Menübasierte Chatbots eignen sich zur Beantwortung häufig gestellter Fragen und allgemeiner Supportanfragen, da wenig Komplexität und Anpassung erforderlich sind.
- Regelbasierte Chatbots: Unternehmen, die vorhersagen können, was ihre Kunden fragen werden, verwenden Wenn/Dann-Logik, um Fragen zu beantworten. Regelbasierte Chatbots können nur Fragen mit einem vordefinierten Satz von Regeln und einem Skript zur Begleitung der Regeln beantworten. Diese Art von Chatbot benötigt Zeit zur Entwicklung, da es ein großer Aufwand sein kann, Bedingungen zu definieren, potenzielle Kundeneingaben zu bewerten und Antwortausgaben zu erstellen.
- Schlüsselworterkennungsbasierte Chatbots: Fortschrittlicher als menübasierte Chatbots, identifizieren diese Chatbots relevante Schlüsselwörter in Kundenanfragen und geben Antworten basierend auf den Schlüsselwörtern. Sie verwenden Natural Language Processing (NLP), um geeignete Antworten zu bestimmen. Sie sind großartig, um schnell Antworten zu liefern. Allerdings sind sie problematisch, wenn Schlüsselwortähnlichkeiten oder -redundanzen es schwierig machen, eine relevante Antwort zu bestimmen.
- Sprachbots: Diese Art von Chatbot kommuniziert über Spracheingabe und -ausgabe. Nutzer sprechen mit dem Chatbot, und dieser antwortet unter Verwendung von NLP und anderer Spracherkennungstechnologie, um eine Antwort zu formulieren. Sprachbots eignen sich gut für schnell wachsende Organisationen, die mehr Ressourcen benötigen, um Supportanfragen zu bearbeiten; allerdings erfordern sie viel Aufwand bei der Einrichtung.
Vorteile von Chatbots
Unternehmen, die Chatbots einsetzen, profitieren in verschiedenen Bereichen. Einige dieser Bereiche umfassen Finanzen, Kundenzufriedenheit und Workflow-Effizienzen sowie einige der unten diskutierten Hauptvorteile.
- Verbesserung der Lead-Generierung. Je nachdem, wie Chatbots eingerichtet sind, können sie Lead-Informationen für Vertriebs- und Marketingteams sammeln. Chatbots können Nutzer nach weiteren Informationen fragen, bevor sie eine Sitzung starten, und sich nach der Kundenreise erkundigen, um zu verstehen, wo sie sich im Verkaufsprozess befinden.
- Verbesserung des Kundenservice-Prozesses. Chatbots optimieren den Kundenservice-Prozess, während sie die benötigten Ressourcen reduzieren. Darüber hinaus können Unternehmen ihren Chat-Support skalieren und Kundenservicemodelle wie 24/7-Verfügbarkeit ermöglichen. Chatbots bieten schnelle Antworten mit wenig bis keiner Wartezeit. Anstatt anzurufen und mit jemandem am Telefon zu sprechen, können Kunden mit minimalem Aufwand und Zeitaufwand Antworten auf ihre Fragen erhalten.
- Bereitstellung von Omnichannel-Support. Unternehmen können Chatbots auf Messaging- und sozialen Netzwerkplattformen einsetzen, um ihre Präsenz zu stärken und Unterstützung dort zu bieten, wo ihre Kunden sind. Mehrschichtiger Support führt zu mehr Kundenzufriedenheit, da ihre Erfahrung bequemer ist.
Best Practices für Chatbots
Bei der erstmaligen Implementierung eines Chatbots sollten Unternehmen die folgenden Best Practices beachten, um die höchste Erfolgswahrscheinlichkeit zu gewährleisten.
- Wählen Sie den richtigen Chatbot-Typ. Letztendlich löst ein Chatbot Geschäftsprobleme, sei es bei der Bereitstellung von Kundensupport, der Verbesserung des Verkaufsprozesses oder der Gewinnung neuer Kunden. Unternehmen sollten überlegen, wofür sie einen Chatbot verwenden möchten und welche Probleme er lösen wird, um zu bestimmen, welcher Typ am besten zu ihren Bedürfnissen passt.
- Überspringen Sie nicht den Planungsprozess. Die Festlegung von Chatbot-KPIs und das Mapping verschiedener Szenarien vor der Implementierung des Tools sind entscheidend für die Schaffung erfolgreicher Ergebnisse. Teams sollten Zielplanungssitzungen durchführen und potenzielle Kunden-Chatbot-Interaktionen skripten, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
- Gestalten Sie einen Chatbot mit Persönlichkeit. Alle geschäftlichen Interaktionen, einschließlich der mit Chatbots, tragen zur Erfahrung und Interpretation des Markenimages durch den Kunden bei. Ein Chatbot sollte mit dem Markenimage im Hinterkopf gestaltet werden, um besser auf die Zielgruppe einzugehen.
- Priorisieren Sie das Navigationserlebnis. Für das bestmögliche Kundenerlebnis muss die Chatbot-Navigation einfach zu bedienen und zu verstehen sein. Kunden verlieren das Interesse und werden frustriert, wenn es schwierig ist, das Gespräch zu navigieren oder wenn sie von vorne beginnen müssen, wenn sie die falsche Option wählen.
Chatbots vs. Live-Chat
Unternehmen nutzen Chatbots und Live-Chat, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis und einfachen Zugang zu Support zu bieten. Die Tools unterscheiden sich leicht und können zusammen oder separat verwendet werden.
Chatbots sind automatisierte Gesprächsschnittstellen, die menschliche Gespräche nachahmen. Sie interagieren mit Kunden, beantworten grundlegende Fragen und Anfragen und bieten 24/7-Support.
Live-Chat ist ein Kommunikationskanal, der Unternehmen hilft, in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren. Unternehmen können 24/7-Live-Chat-Support anbieten; jedoch erfordert diese Option, dass Menschen rund um die Uhr in Schichten arbeiten, um auf Kunden zu reagieren.
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Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
