O que é Marketing por SMS? Como fazê-lo da maneira certa

Está tendo dificuldades para fazer com que seus clientes retornem suas ligações ou e-mails?

Você não está sozinho. Os clientes estão se tornando mais seletivos sobre com quais empresas se conectam. Se você vai se comunicar com clientes atuais ou potenciais digitalmente, precisa encontrar uma maneira de se destacar no meio do barulho.

O marketing por e-mail está saturado, e as redes sociais estão se tornando cada vez mais complicadas de navegar. Para marcas que buscam uma maneira mais direta de falar com seus clientes, o marketing por SMS pode ser a resposta.

O marketing por SMS é uma pequena parte de uma estratégia maior de marketing móvel que sua empresa deve considerar. Com software de marketing por SMS, as empresas podem enviar mensagens diretas para consumidores que optaram por receber mensagens sobre vendas futuras, informações sobre novos produtos e mais. O benefício é que você pode contornar as estratégias de marketing mais complicadas e alcançar seus clientes onde eles estão.

Como usar o marketing por SMS

O marketing por SMS é uma ferramenta poderosa para alcançar clientes diretamente em seus dispositivos móveis, e as taxas de abertura são frequentemente muito mais altas do que as do marketing por e-mail.

Aqui está um guia passo a passo sobre como usar o marketing por SMS de forma eficaz:

Defina seus objetivos

Delimite claramente o que você deseja alcançar, como aumentar as inscrições para um programa de fidelidade ou impulsionar as vendas durante campanhas promocionais. Estabeleça objetivos específicos e mensuráveis (por exemplo, "Aumentar as inscrições de novos assinantes em 20% em três meses") para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing por SMS.

Construa uma lista de assinantes de SMS

Use ofertas atraentes e mensagens claras para incentivar os clientes a optarem por participar, garantindo que eles entendam o que esperar em termos de frequência e conteúdo. Por exemplo, você pode promover um desconto por tempo limitado para novos assinantes, enfatizando que eles receberão ofertas exclusivas e atualizações diretamente em seus telefones.

Escolha a plataforma de marketing por SMS certa

Selecione uma plataforma fácil de usar que ofereça análises robustas e fluxos de trabalho automatizados para ajudar a gerenciar campanhas e acompanhar o desempenho. Procure por recursos como ferramentas de segmentação, mensagens agendadas e capacidades de testes A/B, que podem melhorar a eficácia geral de sua campanha.

Segmente seu público

Diferencie seu público com base em fatores como localização, histórico de compras ou nível de engajamento para enviar mensagens mais relevantes e personalizadas. Por exemplo, você poderia enviar promoções localizadas para clientes em regiões específicas, aumentando a probabilidade de engajamento e conversão.

Crie conteúdo de SMS envolvente

Mantenha as mensagens claras e concisas, usando chamadas para ação fortes para promover o engajamento imediato e incentivar ações específicas. Por exemplo, uma mensagem como "Obtenha 20% de desconto na sua próxima compra! Use o código SAVE20 no checkout. Tempo limitado!" incentiva urgência e clareza.

O timing é importante

Experimente horários de envio para determinar quando seu público é mais responsivo, geralmente durante o horário comercial ou no início da noite. Use testes A/B para analisar as taxas de abertura em diferentes horários e refine sua estratégia com base em quando os clientes mais se envolvem com suas mensagens.

Acompanhe o desempenho e otimize

Monitore métricas-chave como taxas de abertura, taxas de cliques (CTR) e taxas de conversão para avaliar a eficácia de suas campanhas e fazer ajustes baseados em dados. Revise esses dados regularmente para identificar tendências e áreas de melhoria, permitindo campanhas futuras mais direcionadas.

Conformidade com regulamentos

Garanta que todas as mensagens incluam instruções de cancelamento e estejam em conformidade com os regulamentos relevantes (como o GDPR na Europa) para proteger os dados dos clientes e manter a confiança. Por exemplo, cada SMS deve incluir uma frase como "Responda STOP para cancelar a inscrição", facilitando para os destinatários a opção de sair.

Integre com outros canais de marketing

Combine o marketing por SMS com outros canais como e-mail e redes sociais para criar campanhas coesas que melhorem o engajamento do cliente geral. Por exemplo, se você estiver realizando uma promoção por e-mail, siga com um lembrete por SMS para reforçar a mensagem e aumentar o engajamento em todas as plataformas.

Ideias de marketing por SMS

A natureza universal das mensagens de texto torna o SMS um canal valioso de marketing direto ao consumidor para qualquer tipo de negócio. Existem muitas maneiras diferentes de usar o SMS como um veículo para alcançar seus clientes e clientes.

Aqui estão algumas ideias populares de marketing por SMS que você pode usar.

Códigos de desconto, ofertas especiais e cupons

Um dos usos mais populares do marketing por SMS é enviar ofertas baseadas em texto, descontos e outros materiais promocionais diretamente para os clientes. Empresas de comércio eletrônico, em particular, gostam dessa estratégia porque é a maneira mais direta de entregar ofertas aos seus clientes.

Essas mensagens visam atrair os clientes a visitar uma loja online para reivindicar seu cupom e fazer uma compra. Toda campanha de cupons de marketing por SMS deve ter três coisas:

• Uma mensagem clara sobre o que está sendo oferecido e por quanto tempo
• Uma chamada direta para ação para o consumidor seguir
• Um link facilmente clicável que está vinculado à sua campanha de SMS

Como os clientes abrem mensagens de SMS quase imediatamente, é uma boa ideia experimentar ofertas com tempo limitado. A sensibilidade ao tempo cria um senso de urgência. Anexar uma oferta por tempo limitado a um cupom pode compelir um cliente a agir.

Agendamento de compromissos e lembretes

Nem toda empresa depende da venda de produtos. Empresas baseadas em serviços prosperam ao adquirir compromissos ou reservas e garantir que seus calendários estejam totalmente reservados. O SMS pode ser um excelente canal para alertar os clientes sobre reuniões ou compromissos futuros.

Fonte: Insight

Os clientes provavelmente já estão familiarizados com sua empresa, mesmo que seja o primeiro compromisso deles. Eles estão esperando informações sobre a visita futura e estão mais dispostos a se envolver com suas comunicações. Use o tempo que você tem a atenção deles para cuidar dos detalhes mais importantes. Este também é um ótimo canal para acompanhar os clientes após a visita.

Rastreamento e atualizações de entrega

Empresas que vendem um produto físico podem se beneficiar imensamente do marketing por SMS. Como mencionamos anteriormente, a maioria dos consumidores deseja atualizações de entrega enviadas por texto. Fornecer informações rápidas e precisas sobre o envio por texto é uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente.

Isso tira a pressão dos seus clientes de rastrear informações sobre suas compras. Enviar atualizações diretas os mantém informados. Fornecer essas informações diretamente ao cliente também impede que sua equipe de sucesso do cliente fique sobrecarregada com as mesmas perguntas repetidamente. Dessa forma, sua equipe pode gastar seu tempo resolvendo problemas em vez de rastrear números de rastreamento.

Aqui estão alguns alertas de texto que você deve automatizar para seus clientes:

• Envie notificações por SMS e informe seus clientes quando seus pacotes chegarão
• Atualize seus clientes sobre possíveis mudanças ou atrasos na entrega
• Notifique os clientes quando o pacote deles foi entregue

Benefícios do marketing por SMS

O marketing por SMS é mais popular do que você pensa. Aqui estão apenas alguns dos benefícios do marketing por SMS.

Taxas de abertura mais altas

Os clientes estão cada vez mais dispostos a permitir que os profissionais de marketing entrem em contato com eles por telefone se perceberem que a troca vale a pena. Quando feito corretamente, as mensagens de SMS podem ter uma taxa de abertura impressionante de 98%.

Mais do que qualquer coisa, os clientes querem conveniência e estão dispostos a recompensar empresas que tornam suas vidas mais fáceis. Foque em entregar conteúdo de alta qualidade para seus clientes, e você verá os benefícios.

Entrega rápida diretamente ao consumidor

É difícil encontrar uma linha de comunicação mais direta com seu cliente do que o marketing por SMS. Não só isso, mas o marketing por SMS não é limitado ao uso móvel. Mesmo usuários móveis sem acesso à internet em seus dispositivos podem receber mensagens de marketing por texto através de outros dispositivos habilitados para SMS.

Os profissionais de marketing também podem usar a segmentação e os fluxos de trabalho do marketing por SMS para alcançar seu público-alvo com praticamente nenhuma supervisão. Muitas ferramentas de marketing por SMS permitem que sua equipe crie e automatize campanhas de gotejamento e estratégias de mensagens em massa dentro da plataforma.

Isso significa que você pode configurar suas campanhas, criar KPIs para medi-las e assistir enquanto suas mensagens e relatórios são executados automaticamente.

Melhor relacionamento com o cliente

As mensagens de texto são um canal de comunicação rápido e instantâneo, tornando-o perfeito para comunicações de atendimento ao cliente. Se você não está usando o marketing por SMS para se comunicar com seus clientes, deveria estar.

Aqui estão algumas ideias de como usar o marketing por SMS para melhorar o relacionamento com o cliente:

• Alerta os clientes sobre mudanças importantes em suas contas
• Permita que os clientes se comuniquem diretamente com representantes de atendimento ao cliente via texto
• Atualize os clientes sobre o envio e rastreamento de produtos
• Envie lembretes de contas e confirmações de pagamento para os clientes via texto
• Comunique diretamente atualizações de tickets de suporte ao cliente com os clientes

Desafios do marketing por SMS

Embora existam muitos benefícios em adicionar o marketing por SMS à sua estratégia de marketing digital, ele não vem sem seus desafios. Como os celulares são propriedade pessoal do consumidor, há mais regras e regulamentos do que em outros canais de marketing.

Aqui estão alguns desafios que você pode enfrentar ao construir sua própria estratégia de marketing por texto.

Regulamentos de privacidade rigorosos

Como mencionamos anteriormente, o marketing por SMS de empresas baseadas nos EUA está sujeito à Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia da FFC. Mas esse não é o único órgão regulador que você precisa conhecer. Se sua empresa faz marketing na UE, EMEA ou APAC, sua estratégia de marketing pode estar sujeita a leis adicionais de privacidade digital.

Gerenciar todas essas legalidades sem um gerente de operações de marketing dedicado ou um oficial de conformidade pode ser complicado. Certifique-se de garantir que todas as suas práticas de marketing por texto estejam em conformidade com as leis locais e nacionais.

Menos personalização do que outros canais de marketing

Como o marketing por SMS é projetado com a quantidade em mente, ele fica atrás de outros canais de marketing em termos de capacidades de personalização. O marketing por SMS é usado mais para entregar uma mensagem específica a um grande público.

Isso significa que o foco do SMS é menos em personalizar o consumidor individual e mais em entregar ofertas e comunicações hiper-direcionadas aos usuários.

Compromisso de tempo inicial

Integrar uma estratégia de marketing por SMS em suas campanhas de marketing digital existentes é um compromisso de tempo. Construir listas de contatos, inscrever novos usuários e conectar todas as suas ferramentas SaaS juntas requer planejamento extenso.

Não espere ter sua estratégia de marketing por texto funcionando em algumas semanas. Certifique-se de dedicar tempo para construir os processos certos e adquirir o equipamento certo para o sucesso de sua equipe.

Melhores práticas de marketing por SMS

Se você está pensando em investir em marketing por SMS, agora é a hora. O marketing por mensagens de texto está rapidamente se tornando um dos canais digitais de crescimento mais rápido. Antes de começar a criar sua própria estratégia de SMS, confira estas práticas recomendadas que você deve conhecer.

Os destinatários devem optar por receber mensagens de texto

Antes de começar a disparar textos para toda a sua lista de contatos, dê uma pausa. A Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia da FFC torna ilegal enviar mensagens de texto promocionais para pessoas, a menos que elas tenham comunicado voluntariamente seus números ao remetente e concordado em participar da campanha.

Sua campanha de marketing por SMS só pode ter como alvo pessoas que lhe deram seu número e permissão para contatá-las por texto. A maneira mais fácil de comunicar esse acordo claramente é fazer com que seus contatos optem por receber comunicações de sua empresa.

Essas restrições podem fazer parecer impossível iniciar uma campanha de SMS do zero. Mas há muitas maneiras de incentivar seus clientes a optarem por receber comunicações de sua empresa:

• Crie descontos e cupons exclusivos para inscrição
• Crie um programa de fidelidade e vantagens VIP para usuários de SMS
• Ofereça atualizações de rastreamento ou lembretes de compromissos por texto

Foque em entregar a mensagem certa

A chave para gerar inscrições de marketing por SMS é fornecer valor ao cliente. Dê a eles várias maneiras de optar por suas comunicações e, mais importante, dê a eles um motivo pelo qual deveriam. Isso significa entregar o conteúdo que seu público deseja receber, não apenas o que você quer enviar para eles.

Quando você foca em criar valor para o cliente, você também está construindo confiança. Os clientes começarão a associar sua marca a ser útil para eles. Isso os torna mais propensos a se envolver em comunicação com você no futuro e mais propensos a comprar seus produtos novamente.

Escolha o momento certo para enviar mensagens de texto

O momento em que você envia suas mensagens de SMS também é importante. É melhor evitar os horários do dia em que as pessoas estão se deslocando e não podem olhar para seus telefones. Também é melhor não enviar mensagens de texto para os clientes no meio da noite. Se seus alertas acordarem um cliente no meio da noite, isso pode ser o empurrão para fazê-los cancelar a inscrição de uma vez por todas.

Além de evitar certos horários do dia ao enviar suas mensagens de marketing por SMS, você também deve considerar com que frequência está enviando promoções e ofertas baseadas em texto. Os clientes não querem sentir que estão sendo bombardeados por sua empresa. Como regra geral, limite suas mensagens de texto promocionais a uma ou duas vezes por semana.

Sempre permita a opção de cancelar a inscrição

Como qualquer outro canal de comunicação, é importante oferecer aos seus clientes uma maneira fácil de cancelar o recebimento de mensagens de texto. Muitas regulamentações globais de dados exigem que as empresas especifiquem que os consumidores devem poder cessar a comunicação com elas facilmente.

A legalidade não é a única razão pela qual você precisa de um processo de cancelamento eficiente. Tornar difícil para os clientes controlarem o número de textos ou e-mails que recebem de você pode irritá-los.

Experiências ruins de clientes custam caro—89% dos clientes começam a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim com o cliente. Não empurre seus clientes para os braços de um concorrente por causa de algumas mensagens de texto.

Melhor software de marketing por SMS

O software de marketing por SMS permite que os profissionais de marketing planejem, implementem e controlem todas as suas comunicações baseadas em texto com os clientes a partir de uma única plataforma. Essas comunicações em massa permitem que os profissionais de marketing enviem mensagens promocionais e campanhas diretamente para os clientes. Também permite que as equipes de vendas se envolvam em comunicação direta e suporte ao cliente via mensagens de texto.

Para ser incluído nesta lista, um produto deve:

• Permitir que os profissionais de marketing segmentem e alcancem usuários móveis via dispositivos SMS
• Fornecer oportunidades de opt-in para marketing para alcançar novos assinantes
• Acompanhar dados de interação e fornecer análises relacionadas a campanhas de SMS exclusivas

* Abaixo estão as cinco principais soluções de software de marketing por SMS do Relatório Grid® de Outono de 2024 da G2. Algumas avaliações podem ser editadas para clareza.

1. Insider

Desbloqueie o poder da comunicação personalizada com o Insider, uma ferramenta de marketing por SMS de ponta projetada para melhorar o engajamento do cliente e impulsionar conversões. Com o Insider, você pode criar campanhas direcionadas que ressoam com seu público, aproveitando recursos avançados de segmentação e automação.

O que os usuários mais gostam:

"O Insider nos ajudou a priorizar e criar experiências verdadeiramente significativas para nossos clientes fiéis. Desde a segmentação automática de nossos VIPs e clientes fiéis com RFM e segmentos preditivos até a criação de campanhas interativas, acionáveis e deslumbrantes em e-mail e suíte web otimizadas para conversão, o Insider nos ajudou a criar uma experiência verdadeiramente VIP que nossos clientes merecem. A melhor parte foi que todas as nossas campanhas foram projetadas para serem acionadas com menos cliques diretamente em canais como e-mail. Conseguimos criar e-mails deslumbrantes e levar em consideração o feedback dos clientes e a preferência do usuário em diferentes pontos de contato para tornar a experiência verdadeiramente única e especial."

– Avaliação do Insider, Miraç R.

O que os usuários não gostam:

“Um aspecto do Insider que poderia ser melhorado é a experiência de integração, pois pode levar algum tempo para se familiarizar completamente com todos os recursos avançados da plataforma. Embora seja poderosa, a amplitude de ferramentas disponíveis pode parecer um pouco avassaladora inicialmente. Além disso, a personalização de relatórios poderia ser mais adaptável para atender a requisitos de negócios únicos, e integrar com certos sistemas legados às vezes requer mais soluções técnicas do que o esperado."

– Avaliação do Insider, Yuchen C.

2. Birdeye

Birdeye é uma plataforma de experiência do cliente tudo-em-um que ajuda as empresas a oferecer uma experiência mais perfeita ao cliente. O Birdeye fornece às empresas uma série de ferramentas de atendimento ao cliente, como gerenciamento de reputação online, mensagens SMS e ferramentas de emissão de tickets.

O que os usuários mais gostam:

“A interface do usuário é muito fácil de usar. É intuitiva, e a funcionalidade é simples, mas eficaz. A função de revisão automatizada também é ótima. Minha equipe pode simplesmente carregar os detalhes de contato diretamente, e eles não precisam fazer mais nada. É extremamente eficiente em termos de tempo.

Eu também adoro a opção de feedback privado para clientes que não ficaram satisfeitos. Isso nos permite responder a esses clientes em um nível pessoal, o que é muito eficaz para resolver quaisquer problemas.”

– Avaliação do Birdeye, Wendy B.

O que os usuários não gostam:

“Inicialmente, estávamos hesitantes em nos inscrever devido ao compromisso de um ano. Eu gostaria que houvesse uma opção de compromisso de 6 meses ou uma maneira de experimentar o programa antes de se comprometer. Isso teria proporcionado mais tranquilidade! No entanto, estou muito feliz com o programa e não tenho reservas sobre nosso compromisso de um ano agora, já que pude ver como ele funcionou de forma eficaz para o nosso negócio.”

– Avaliação do Birdeye, Taylor K.

3. SlickText

Aumente o engajamento do cliente e impulsione as vendas com o SlickText, uma plataforma de marketing por SMS fácil de usar projetada para empresas de todos os tamanhos. Com recursos poderosos e ferramentas intuitivas, o SlickText facilita a criação, gerenciamento e análise de suas campanhas de SMS.

O que os usuários mais gostam:

"O que eu mais gosto no SlickText é a facilidade de configurar uma campanha de texto e criar um concurso. São apenas alguns passos simples: defina as datas para o concurso e pronto. Ele até escolhe e notifica o vencedor aleatoriamente. Eu realmente gosto de poder criar um código QR vinculado à palavra-chave também. Sempre que precisei entrar em contato com o suporte ao cliente, eles foram rápidos em responder e sempre muito prestativos!"

– Avaliação do SlickText, Pamela D.

O que os usuários não gostam:

"Uma grande desvantagem é a incapacidade de enviar mensagens de texto para candidatos de fora dos EUA. Recebemos muitos candidatos internacionais e, infelizmente, não podemos usar o SlickText para contatá-los atualmente."

– Avaliação do SlickText, Usuário Verificado em Educação Superior

4. Attentive

Transforme o engajamento do cliente com o Attentive, uma plataforma líder de marketing por SMS projetada para entregar mensagens personalizadas e relevantes no momento certo. Perfeito para empresas de e-commerce e marcas que buscam construir relacionamentos significativos, o Attentive oferece recursos poderosos que geram resultados.

O que os usuários mais gostam:

"A integração foi geralmente indolor e o preço parece muito razoável. A interface para enviar mensagens SMS é muito fácil de usar, especialmente em comparação com as ferramentas de envio de e-mail que estou acostumado (embora as mensagens de texto sejam um formato muito mais simples de trabalhar). Há boas análises disponíveis na plataforma, e posso ver quase tudo o que quero ver (mensagens, custos, taxas de conversão). Outro destaque é o sistema robusto de inscrição e funções de rastreamento de links (cada texto recebe links rastreáveis únicos). Uma das razões pelas quais escolhi o Attentive é que eles fizeram muito trabalho para garantir que tudo esteja legalmente em ordem, o que é importante, pois as regulamentações de mensagens de texto podem ser complicadas."

– Avaliação do Attentive, Caleb S.

O que os usuários não gostam:

"Sinto que algumas das capacidades estão faltando, especialmente com pop-ups. Sinto que outras plataformas têm capacidades mais fortes com modelos direcionados de gatilho no carrinho ou visitantes repetidos do site que não exigem cookies personalizados."

– Avaliação do Attentive, Elena W.

5. Podium

Podium ajuda as empresas a transformarem a maneira como interagem com seus clientes. Esta ferramenta permite que as equipes coletem avaliações de clientes online, coletem feedback e pagamentos de clientes com ferramentas de SMS e muito mais. O Podium permite que você gerencie todas as suas comunicações com clientes em um painel central.

O que os usuários mais gostam:

“A plataforma é usada por todo o nosso negócio. Como fornecedores de vários produtos, inicialmente nos inscrevemos na plataforma para a ferramenta de gerenciamento de reputação online. Descobrimos rapidamente que a função de mensagem de texto também é altamente útil. Desde então, embalamos nosso histórico de gerenciamento, plataformas de comunicação e serviços automatizados no Podium.”

– Avaliação do Podium, Alvaro A.

O que os usuários não gostam:

“Às vezes, as respostas geradas automaticamente são enviadas com muita frequência (ou seja, quando os clientes enviam várias mensagens, parece que um robô está respondendo, e poderia ser mais personalizado). Se houvesse um limite máximo de resposta gerada automaticamente, isso provavelmente seria mais benéfico para nossos clientes.

Também seria útil ver de qual caixa de entrada as notificações estão vindo para que saibamos quão urgente é a mensagem ou quanto tempo temos que podemos esperar para responder aos nossos clientes, já que muitas vezes estamos bastante ocupados.”

– Avaliação do Podium, Ashley L.

Transmita sua mensagem com marketing móvel

O marketing por SMS é a melhor maneira de entregar comunicações em tempo real com seus clientes diretamente através de seus dispositivos móveis. Tente integrar sua estratégia de marketing por texto em um plano de marketing digital maior e veja como alguns textos direcionados podem transformar a experiência do cliente.

Interessado em criar uma estratégia de marketing por SMS de classe mundial? Aprenda como o marketing para clientes pode ajudá-lo a criar uma experiência de marketing personalizada para seus clientes.

Este artigo foi publicado originalmente em 2020. Foi atualizado com novas informações.