Como Construir um Chatbot Com ou Sem Codificação: Guia Fácil

À medida que as empresas se sentem mais à vontade usando chatbots em seus sites, mesmo aquelas sem desenvolvedores internos podem querer adotar a tendência.

Para fazer isso, alguém precisa saber como construir um chatbot, o que pode ser confuso para pessoas sem conhecimento técnico. Mesmo empresas com desenvolvedores internos podem não ter alguém habilidoso em criar um chatbot por conta própria.

Felizmente, o cenário do desenvolvimento de chatbots evoluiu significativamente, oferecendo soluções poderosas e fáceis de usar, acessíveis tanto para desenvolvedores experientes quanto para profissionais não técnicos.

Com frameworks avançados de IA, ferramentas intuitivas de baixo código e capacidades de treinamento automatizado, criar um chatbot sofisticado agora é mais simples e alcançável.

Para garantir que alguém da sua equipe possa ajudar no processo de criação do chatbot, fornecer a eles diferentes maneiras de abordar a tarefa resultará em um produto final mais forte.

Quais são os diferentes tipos de chatbots?

Os chatbots vêm em várias formas, cada um com suas próprias forças e limitações. Compreender os diferentes tipos ajudará você a escolher a melhor abordagem para seus objetivos.

• Chatbots baseados em regras: Estes seguem regras predefinidas e árvores de decisão para responder às consultas dos usuários. Eles são ideais para lidar com tarefas simples, como responder a perguntas frequentes (FAQs), agendar compromissos ou fornecer informações básicas sobre produtos. Por exemplo, um chatbot baseado em regras pode guiar os usuários na redefinição de suas senhas ou fornecer horários de funcionamento da loja. No entanto, chatbots baseados em regras podem ter dificuldades com solicitações complexas ou ambíguas, pois não têm a capacidade de entender a linguagem nuançada.
• Chatbots de IA: Impulsionados por inteligência artificial, esses chatbots usam PNL e aprendizado de máquina (ML) para entender a intenção do usuário e fornecer respostas personalizadas. Chatbots de IA podem analisar sentimentos, oferecer recomendações personalizadas e lembrar interações anteriores para fornecer uma conversa mais contextual. Por exemplo, um chatbot de IA poderia analisar compras passadas de um cliente para sugerir produtos relevantes ou oferecer assistência proativamente com base em seu comportamento de navegação.
• Chatbots híbridos: Combinando o melhor dos dois mundos, chatbots híbridos usam uma combinação de lógica baseada em regras e IA para lidar com uma gama mais ampla de consultas. Eles podem começar com uma abordagem baseada em regras para perguntas comuns e transitar perfeitamente para IA quando for necessário um entendimento mais complexo. Essa abordagem oferece um equilíbrio entre eficiência e flexibilidade.

Vamos revisar as três maneiras diferentes de construir um chatbot, começando pela mais técnica:

Como construir um chatbot do zero

Construir um chatbot do zero é melhor deixar para alguém que é altamente conhecedor de tecnologia e tem algum conhecimento, se não forte, em codificação e desenvolvimento de um programa (ou chatbot) do zero.

Ainda assim, para começar, você precisará decidir sobre uma plataforma de construção de chatbots para hospedar seu bot.

Porque construir um chatbot com código é imensamente difícil para pessoas sem formação em desenvolvimento e exposição limitada a linguagens de codificação, é bom pesquisar códigos de chatbot de exemplo de desenvolvedores especialistas como ponto de partida para aqueles determinados a aprender a construir seu próprio bot sem ajuda.

Se você é uma dessas pessoas, pode querer escolher uma linguagem comum como Python para começar. Além disso, você pode encontrar software de criação de chatbots útil para suas necessidades de construção de chatbot para ajudar a acelerar o processo. Se você quiser codificá-lo sozinho, pode até tentar as ferramentas de geração de código de IA para o processo.

Frameworks baseados em código para desenvolvimento de bots

Embora não sejam exatamente software, frameworks baseados em código para desenvolvimento de bots exigem uma linguagem de programação. No entanto, eles dão aos desenvolvedores as ferramentas para personalizar seus chatbots. Esses frameworks fornecem as ferramentas de banco de dados, recursos analíticos e infusão de IA no bot.

Alguns frameworks para desenvolver um chatbot do zero são:

1. Microsoft bot framework
2. Wit.ai
3. API.ai

Para não desenvolvedores, use software de criação de chatbots

Um dos muitos benefícios de embarcar no trem dos chatbots em 2019 é que os sites de criação de chatbots estão em toda parte. Além disso, muitos desses sites oferecem opções de baixo ou nenhum código para os usuários, especificamente para pessoas sem conhecimento de codificação.

Por outro lado, alguns sites de criação de chatbots permitem que os usuários passem a responsabilidade de realmente criar o bot para alguém de sua equipe.

Por exemplo, o Instabot oferece aos usuários a opção de obter um bot personalizado e gratuito criado por um de seus desenvolvedores. Em seu site, o chatbot na página solicita ao visitante do site botões com consultas de exemplo das quais o usuário pode escolher.

Opções como Iniciar Teste Gratuito e Bot Personalizado Criado Gratuitamente guiam as partes interessadas para uma série de perguntas estendidas que ajudam a direcioná-las ao “arquiteto de chatbot” apropriado (também conhecido como desenvolvedor) que criará seu chatbot para você.

O bot do site deles pedirá mais informações, como detalhes de contato, o endereço da web para o site ao qual você deseja que seu bot esteja conectado e quais responsabilidades você deseja que seu chatbot tenha. Essas consultas garantem que o arquiteto de chatbot adequado seja encarregado de criar o bot do seu site.

Como visto acima, o chatbot do Instabot é capaz de entender as informações que eu digito para ele; no entanto, é claro que o chatbot contém uma combinação de respostas pré-programadas e capacidades de processamento de linguagem natural (PNL).

Isso significa que o bot é programado para reconhecer FAQs e frases-chave/respostas, bem como identificar os componentes de um endereço de e-mail. O Instabot entende que um endereço de e-mail adequado deve conter palavras antes e depois do sinal @, além de um final .com/.net/.org para indicar que é de fato um endereço de e-mail viável.

Construindo um chatbot através do Facebook Messenger

Possivelmente o método mais comum, chatbots do Facebook parecem ser a ferramenta de escolha para muitas empresas, grandes e pequenas. O que torna essa opção ideal são as múltiplas ferramentas que o Facebook fornece aos usuários. Há uma página dedicada aos desenvolvedores; no entanto, não desenvolvedores interessados em construir um chatbot também podem usá-la (graças às direções amigáveis do site).

Criar seu chatbot através do Facebook e hospedá-lo via Messenger é ideal para muitos porque o Facebook fornece ferramentas e direções guiadas sobre como realmente construir seu bot. Usuários que optam por esse caminho acabarão aprendendo alguns elementos de codificação no processo, mas é de baixo código para que até mesmo iniciantes possam criar um bot por conta própria. Além disso, inúmeras pessoas em todo o mundo usam o Facebook, então seu chatbot será visível para milhões.

O Facebook até fornece às pessoas que estão criando um chatbot exemplos de bots bem-sucedidos (incluindo código de exemplo!) para ajudar no desenvolvimento do chatbot.

Outro aspecto dos chatbots hospedados no Facebook é como eles podem ser integrados a um site externo (ou seja, sua página inicial pode ter o código do chatbot incorporado!). Agora, você tem a opção de os usuários acessarem seu chatbot diretamente no Facebook ou a partir da sua página inicial, dando-lhes uma escolha e facilidade de acessibilidade.

8 dicas para construir seu primeiro chatbot

O uso de chatbots para conduzir o atendimento ao cliente e assistência baseada na web 24/7 aumentou rapidamente na última década.

De acordo com Mikael Yang, 80% da comunicação empresa-cliente será feita através de mensageiros de bot nos próximos três a cinco anos. Portanto, para acompanhar essa tendência, você pode ter considerado adicionar um chatbot ao site da sua empresa, mas se deteve porque não tinha certeza de como abordar o desafio.

Se você é um realizador e quer fazer seu próprio chatbot, continue lendo para 6 dicas de especialistas sobre como criar um chatbot e os contratempos e triunfos que tiveram durante o processo!

1. Certifique-se de que seu chatbot não soe robótico

Embora seu chatbot seja um robô, ele não deve parecer um. Usar processamento de linguagem natural para dar ao seu chatbot um fluxo de conversa natural que o torne semelhante a um humano e fácil de entender é crucial para melhorar as interações dos clientes com seu bot.

É muito mais fácil fazer perguntas a um bot que pode reconhecer padrões de linguagem humana e responder em um formato relativamente compreensível do que reescrever uma consulta repetidamente na esperança de que o bot entenda. Pense desta forma: quando você liga para seu provedor de cabo para fazer uma reclamação, a primeira pessoa com quem você interage é um assistente de voz automatizado.

Pergunta: Quantas vezes você gritou "AGENTE!" ao telefone enquanto o assistente de voz ignorava seu pedido? Frustrante, não é? Você quer evitar essa mesma possibilidade de frustração com seu chatbot. Um usuário não deve ter que digitar sua pergunta várias vezes para ser direcionado ao representante apropriado.

2. Lembre-se destes quatro passos: Construa. Treine. Implante. Acompanhe.

Para os não técnicos, há quatro passos a lembrar ao criar seu chatbot: construir, treinar, implantar e acompanhar.

Construir

o primeiro e mais óbvio passo para criar um chatbot é construí-lo. Uma vez que você construa seu chatbot através de um site externo, no Facebook ou completamente por conta própria, o processo de desenvolvimento é o elemento mais importante. Uma vez que você decide para que seu bot será usado, quão inteligente você quer que ele seja e onde ele será hospedado, você está pronto para treiná-lo para ter interações voltadas para o humano.

Treinar

Como mencionado anteriormente, treinar seu chatbot é um processo relativamente simples, mas incrivelmente repetitivo. Dependendo de quão inteligente você quer que seu bot seja—nível básico, respondendo a FAQs e consultas pré-programadas versus nível avançado, entendendo a linguagem humana ao ser alimentado com interações de exemplo para fortalecer suas capacidades de linguagem natural—determinará quanto treinamento seu bot precisa.

Se você só quer que ele responda a perguntas que você auto-popula em seu site, então ele não precisará aprender tanto quanto precisaria se você quiser que ele responda a consultas de usuários semelhantes a um representante humano. Alternativamente, se seu objetivo final é usar o chatbot apenas como um guia para redirecionar seus usuários para um agente de atendimento ao cliente humano, seu chatbot precisa de muito menos treinamento do que um bot mais inteligente precisaria.

Implantar

Depois de construir e treinar seu bot para completar as tarefas que você quer que ele faça, você precisa implantá-lo. Se você está usando o Facebook como sua plataforma ou inserindo o código-fonte do seu bot recém-criado em sua página da web, uma vez implantado, seu bot precisa ser mostrado aos seus usuários. Uma vez que os usuários saibam que seu bot está ativo, eles saberão usá-lo como uma fonte de conhecimento para encontrar informações e fazer perguntas sobre sua empresa, produtos e qualquer outra coisa que o bot tenha sido treinado para compartilhar respostas.

Acompanhar

Este passo final é um que muitas pessoas pulam. Para ver quão eficiente é adicionar um chatbot para sua empresa, você não deveria estar acompanhando o sucesso do seu bot? Acompanhar as taxas de sucesso do seu chatbot é bastante simples, mas não é frequentemente considerado um passo final no processo de criação.

Depois que seu bot foi implantado, e uma vez que ele interagiu com as pessoas, é importante perguntar aos seus clientes como foi a interação deles com seu chatbot. Houve problemas sérios que precisam ser resolvidos? Seu chatbot foi impecável em sua interação a ponto de ser quase impossível distingui-lo de seus representantes de atendimento ao cliente humanos? (Se sim, corra!)

Independentemente disso, o acompanhamento do chatbot é necessário para encontrar falhas e melhorar as capacidades de linguagem e taxas de sucesso do seu bot. Você pode administrar uma pesquisa pós-interação, guiar seus usuários para um representante humano para responder perguntas ou fazer o bot enviar um questionário automatizado quando o usuário for fechar sua conversa. É uma situação ganha-ganha para todos!

3. Planeje para um processo demorado

“Levou cerca de 3 meses para desenvolver um MVP, que foi a primeira versão funcional de um produto. Todo o processo de desenvolvimento é bastante demorado (desde o aprendizado e testes até a produção real do chatbot). Felizmente, você pode criar um protótipo de chatbot em alguns meses. O protótipo é usado para testes de interface do usuário e fluxo de conversa.

De uma perspectiva técnica, precisávamos treinar nosso chatbot para imitar uma conversa humano-a-humano. Para esse propósito, usamos modelagem de sequência para sequência, que é a mesma usada no Google Translate. Isso nos permite gerar um grande número de logs de conversação, então usamos diferentes conjuntos de dados para treinar nosso chatbot para responder de maneira semelhante a um humano.

Ao criar um chatbot, você deve considerar múltiplos aspectos. Primeiro de tudo, você deve ter uma imagem clara de todas as tarefas para seu chatbot. Então, você pode criar um diagrama e analisar como a conversa com um chatbot pode fluir.

Como temos ampla experiência, não precisávamos aprender a codificar. No entanto, para aqueles que são novos na programação, há várias fontes que podem simplificar o processo de desenvolvimento. Se você usar fontes como DialogueFlow para o desenvolvimento de bots simples, você nem precisa codificar.”

- Diana Meleshkova, Especialista em Marketing na Vention

4. Tenha codificadores e pessoas com mentalidade analítica em sua equipe

“Minha empresa construiu um chatbot do zero usando Python e Google Dialog Flow. Levou cerca de 6 meses para levar o produto ao mercado. Nosso bot, Adam, guia pacientes através de ensaios clínicos e é capaz de responder perguntas, coletar dados e agendar dinamicamente.

Parte da equipe sabia como codificar, e a outra parte (eu mesmo) era analítica e ajudou a construir alguns dos algoritmos.”

- Rob Welch, Candidato a MBA na Tepper School of Business, Carnegie Mellon University

5. Dê ao chatbot uma "voz" real

“No meu trabalho anterior, desenvolvemos um chatbot para a Coca-Cola. Uma das maiores coisas que você deve ter em mente é imaginar um fluxo de conversa real. Para isso, você deve criar um roteiro com perguntas e respostas relacionadas à campanha, marca ou produto.

Cuidado para não ser "muito robótico" porque as pessoas normalmente odeiam esse tipo de prática. Elas querem sentir que estão falando com um humano, não com um chatbot. Por último, sempre ofereça uma maneira de conversar com uma pessoa real para solicitações especiais que não podem ser resolvidas pelo chatbot.”

- Juan Jose Mateo, Gerente de Mídias Sociais na Fierce Digital

6. Orce sabiamente, especialmente ao usar recursos avançados

“Usei 2 plataformas de software diferentes para construir, a primeira sendo MobileMonkey, que é uma ótima plataforma para aqueles que estão sendo introduzidos aos chatbots. A plataforma que atualmente uso é ManyChat, que é extremamente robusta e oferece todos os recursos atualmente disponíveis através do Facebook Messenger.

Os únicos verdadeiros obstáculos na configuração de um chatbot são custo (se você estiver usando recursos avançados – ambas as plataformas que mencionei têm níveis gratuitos), tempo e algum conhecimento de marketing. A curva de aprendizado não é íngreme, mas é demorada.

No que diz respeito à codificação, você realmente não precisa saber como codificar para fazê-lo funcionar. Eu tenho um background em código, então incorporar meu chatbot em nosso site não foi difícil para mim. Ainda assim, para alguém que não sabe nada sobre codificação, a maioria das plataformas fornece o código necessário e diz exatamente onde colocá-lo.”

- Tayler Christensen, Estrategista de SEO na Cougar Digital Marketing & Design

7. Prepare-se para limitações

“O tempo que leva para construir um chatbot depende de quão complexo o bot é. Se você vai fazer um bot simples de geração de leads que envia ao cliente um recurso ou cupom após eles enviarem suas informações, isso pode levar menos de uma hora. No entanto, se você quiser fazer uma calculadora ou quiz onde há uma pontuação ou múltiplos resultados baseados em suas respostas, pode levar vários dias para testar e fazer funcionar corretamente.

Uma função importante que tentamos incluir em todos os nossos chatbots é ser capaz de extrair os dados de leads e informações de pessoas que estão interagindo com nossos bots, seja usando integrações nativas incorporadas no software de chatbot ou por Zapier para enviar os dados para nosso software de marketing de banco de dados como o Hubspot.

No que diz respeito às limitações, há muitas. Você só pode ter tantos caracteres em botões. O tamanho de suas imagens e vídeos deve ser de um certo tamanho.”

- Steven Page, VP de Estratégia Digital na Giant Partners

8. Entenda conceitos de IA, PNL e desenvolvimento de software

“Nossa empresa construiu chatbots para grandes organizações de varejo de tecnologia. Fizemos isso do zero, construindo a infraestrutura de backend e modelos de linguagem, bem como a experiência do usuário de front-end.

Temos um background em processamento de linguagem natural (PNL), inteligência artificial (IA) e ciência da computação. Se alguém está construindo um chatbot do zero, é importante ser um especialista em conceitos de desenvolvimento de software, bem como em conceitos de IA de aprendizado de máquina e PNL. Também é importante conhecer sobre linguística, partes do discurso (substantivos, verbos) e análise de dependência.”

- Rutu Mulkar, PhD, Fundador na Ticary Solutions

Exemplos e casos de uso de chatbots

Para inspirar sua implementação de chatbot, explore estes exemplos bem-sucedidos com insights detalhados:

• Adam (Assistente de ensaio clínico): Adam é um chatbot avançado de saúde construído na plataforma DialogFlow do Google. Ele ajuda pacientes a navegar sem problemas em ensaios clínicos, respondendo a consultas médicas complexas, coletando dados de pacientes de forma eficiente e agendando dinamicamente consultas de acompanhamento. Esta implementação melhorou significativamente o engajamento dos pacientes e otimizou os fluxos de trabalho operacionais.
• Instabot (Desenvolvimento de chatbot personalizado): O Instabot oferece um serviço inovador ao fornecer criação de chatbot personalizada sem custo adicional. Arquitetos de chatbot dedicados constroem soluções personalizadas especificamente adaptadas às necessidades de cada empresa, permitindo que até mesmo empresas sem expertise técnica aproveitem chatbots sofisticados de forma rápida e eficiente.
• Chatbot de triagem para atendimento ao cliente: Grandes varejistas empregam chatbots de triagem para lidar com consultas iniciais de clientes, reduzindo significativamente os tempos de espera dos clientes e direcionando casos mais complexos para agentes humanos. Esta abordagem ajuda a melhorar a satisfação geral do cliente e a eficiência.

Desafios ao construir um chatbot

Construir um chatbot eficaz vem com vários desafios potenciais a serem antecipados e abordados proativamente:

• Curva de aprendizado: Mesmo com plataformas de baixo ou nenhum código, espere uma curva de aprendizado inicial à medida que sua equipe se familiariza com novas ferramentas e processos. Fornecer materiais de treinamento claros e recursos pode facilitar essa transição.
• Tempo de desenvolvimento e iteração: Chatbots avançados de IA conversacional geralmente requerem treinamento e testes iterativos extensivos. Espere um prazo de desenvolvimento que varia de semanas a vários meses, dependendo da complexidade das interações.
• Gerenciamento de expectativas: Os usuários podem inicialmente encontrar imprecisões ou mal-entendidos de chatbots impulsionados por IA, especialmente no início de sua implantação. Defina expectativas realistas para os usuários, comunicando de forma transparente as capacidades do chatbot e melhorando continuamente o desempenho através do feedback dos usuários.
• Problemas técnicos e de integração: Antecipe possíveis obstáculos técnicos ao integrar chatbots com CRM existentes, ferramentas de automação de marketing ou sistemas proprietários. Testes adequados e preparação para compatibilidade de sistemas podem mitigar esses problemas.

Considerações éticas de IA e privacidade com chatbots

Embora os chatbots ofereçam poderosas vantagens comerciais, é vital abordar proativamente as implicações éticas e priorizar a privacidade dos dados:

• Transparência: Sempre informe claramente os clientes quando eles estão interagindo com um chatbot, evitando interações enganosas que possam impactar negativamente a confiança do usuário.
• Conformidade e segurança: Adira estritamente às leis de proteção de dados, como GDPR, CCPA e outras regulamentações locais relevantes. Implemente medidas de segurança robustas, criptografe dados e audite regularmente as interações do chatbot para proteger as informações dos usuários.
• Acessibilidade e supervisão humana: Garanta que os usuários possam facilmente escalar para assistência humana quando os chatbots não puderem atender suficientemente a consultas ou questões sensíveis. Delineie claramente quando e como representantes humanos podem intervir, mantendo empatia e responsividade no atendimento ao cliente.
• Viés e justiça: Avalie e minimize regularmente os vieses nos algoritmos de chatbot para garantir interações equitativas e respeitosas entre diversos grupos de usuários.

Você está pronto para embarcar no trem dos chatbots?

Às vezes, é melhor não seguir tendências e fazer suas próprias coisas. Este não é um desses momentos. Para garantir que você esteja a bordo com o movimento progressivo da interação humano-bot, certifique-se de considerar fortemente adicionar um chatbot de IA ao seu site hoje!

Se você precisar de mais motivação para criar um chatbot, confira estatísticas de chatbots que você deve ler.

Este artigo foi originalmente escrito em 2023. Foi atualizado com novas informações.