Che cos'è il dunning?
Dunning è il processo di ricordare a clienti, partner o fornitori i loro crediti in sospeso, garantendo la loro corretta riscossione. In generale, dunning significa fare richieste persistenti, ma il termine è principalmente usato per descrivere pagamenti o debiti dovuti.
Il processo inizia con promemoria gentili, solitamente accompagnati dai benefici del pagamento delle tariffe concordate, delle spese di abbonamento o del debito. Se i promemoria non ricevono risposta, il processo di dunning può evolversi in telefonate, lettere o promemoria di persona. Quando qualcuno è legalmente obbligato a pagare un importo, il processo può anche estendersi a misure legali come l'invio di un avviso legale o un contenzioso.
Poiché le aziende utilizzano il processo di dunning per ridurre il loro tasso di abbandono e realizzare una maggiore fidelizzazione dei clienti, è generalmente limitato a promemoria innocenti per i pagamenti tramite email o messaggi di testo. Molte aziende utilizzano software, come software di credito e riscossioni, per automatizzare l'invio di promemoria per informare i clienti del loro pagamento dovuto o del rinnovo dell'abbonamento.
Vantaggi del dunning
Le aziende moderne utilizzano il dunning per ricevere pagamenti tempestivi dai consumatori. Ci sono vari vantaggi associati al processo.
- Accelera la riscossione dei pagamenti: Il dunning aiuta le aziende a raccogliere i pagamenti dai clienti più velocemente inviando promemoria di pagamento istantanei per transazioni con carta di credito fallite o promemoria anticipati per rinnovare gli abbonamenti.
- Risparmia tempo di riscossione: Con il dunning automatizzato, i contabili non devono inviare manualmente promemoria di pagamento a ogni consumatore.
- Riduce il tasso di abbandono: Le notifiche di dunning ricordano ai clienti i loro pagamenti in sospeso e i benefici associati al pagamento puntuale, incoraggiandoli a prolungare il loro rapporto con un'azienda.
- Aumenta l'efficienza: Con un tempo di riscossione dei pagamenti ridotto, i contabili possono concentrarsi su compiti critici per l'azienda e realizzare di più nelle loro ore lavorative con un processo di dunning ottimizzato.
- Migliora l'esperienza del cliente: Il dunning fornisce un'esperienza cliente migliorata informando i clienti sui fallimenti di pagamento e suggerendo un modo alternativo per effettuare il pagamento. Aiuta anche i clienti a pianificare le loro finanze ricordando loro le date di scadenza dei pagamenti.
Migliori pratiche di dunning
Il dunning può avere effetti negativi se non viene fatto correttamente. Le aziende dovrebbero comprendere la sottile linea tra informare un consumatore e infastidirlo.
Ecco alcune migliori pratiche per rendere il dunning un'esperienza cliente piacevole:
- Evita il pre-dunning: Le aziende dovrebbero astenersi dall'inviare email di avviso prima dei reali fallimenti di pagamento. I clienti possono interpretare tali avvisi nel modo sbagliato e percepirli come aggressivi e spam.
- Dai un tempo ragionevole: I fallimenti di pagamento possono essere difficili per i clienti. Le aziende dovrebbero fornire tempo sufficiente per il rimborso, considerando il tempo usuale richiesto per navigare nel meccanismo di rimborso di una banca.
- Mantieni il messaggio conciso: Le aziende dovrebbero fornire promemoria di pagamento chiari ai loro clienti con dettagli esatti sulle azioni previste. Durante l'aggiornamento dei dettagli della carta, il processo dovrebbe essere strutturato con elementi pertinenti a ogni passo per renderlo senza soluzione di continuità per i clienti.
- Mantieni un branding coerente: Le aziende possono utilizzare software di gestione degli abbonamenti per rimanere compatibili con il loro branding mentre inviano messaggi di dunning. Aiuta le aziende a mostrare la loro credibilità ed evitare di apparire sospette con le campagne.
- Fornisci informazioni di contatto legittime: Le aziende dovrebbero fornire dettagli precisi sulle informazioni di contatto e i modi migliori per risolvere le domande dei clienti nei loro messaggi di dunning.
- Usa un linguaggio empatico: Quando si ricorda ai clienti le date di scadenza dei pagamenti o si notifica loro i fallimenti di pagamento, le aziende dovrebbero usare un linguaggio gentile e compassionevole per mantenere la relazione ed evitare l'abbandono.
- Strategizza le campagne: I clienti potrebbero non agire sulla tua prima campagna di dunning poiché la loro attenzione è divisa tra vari compiti e attività. Le aziende dovrebbero strategizzare le loro campagne di dunning in modo che un cliente non si senta sotto pressione ma si senta grato per i promemoria. Le aziende possono farlo pianificando campagne di dunning con intervalli di tempo ampi.
- Monitora i giusti metriche: Le aziende dovrebbero tenere sotto controllo quante email sono state inviate, viste, su cui si è agito, e impostare controlli e bilanciamenti pertinenti, in modo che le email non finiscano nella cartella spam.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
