Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente (CJM) è una rappresentazione visiva dei punti di contatto di un cliente quando interagisce con un'azienda o un marchio. Una CJM include ogni fase del percorso dell'acquirente, dalla consapevolezza iniziale ai sondaggi post-acquisto.
Le mappe del percorso del cliente aiutano le aziende a comprendere e migliorare l'esperienza del cliente (CX). Mappando il percorso del cliente, le aziende trovano informazioni sugli obiettivi e i punti dolenti dei loro acquirenti. Poi, adattano la loro strategia per migliorare la soddisfazione del cliente.
Il software di mappatura del percorso del cliente aiuta i marketer a sviluppare visualizzazioni dinamiche del percorso del cliente attraverso più canali. Queste piattaforme offrono modelli per semplificare il processo di creazione e facilitare la collaborazione tra più stakeholder.
Tipi di mappe del percorso del cliente
Gli obiettivi di un team di marketing o di prodotto influenzano il tipo di mappa del percorso del cliente che creano. Alcuni tipi comuni di mappe del percorso del cliente includono:
- Mappe dello stato attuale, la CJM standard, rappresentano i sentimenti dei clienti ogni volta che interagiscono con un'azienda o i suoi prodotti o servizi, inclusi i punti dolenti.
- Mappe dello stato futuro esplorano l'esperienza ideale del cliente e aiutano le aziende a determinare dove apportare miglioramenti, come aggiungere una sezione sulla homepage o introdurre chatbot per rispondere a domande in tempo reale.
- Mappe del giorno nella vita esaminano come un cliente pensa, si comporta e interagisce con un prodotto nel contesto della sua giornata. Offrono alle organizzazioni una lente di empatia e praticità nel mondo reale.
- Mappe di empatia approfondiscono lo stato mentale ed emotivo e le motivazioni di un acquirente. Le aziende pensano a un acquirente tipico o a un cliente ideale (ICP) e fanno brainstorming su cosa quella persona pensa, sente, fa e dice. Queste mappe aiutano i marchi a mettersi nei panni dei loro clienti e a creare un senso di empatia.
- Mappe basate su persona rappresentano l'esperienza di un cliente in ogni punto di contatto. Tuttavia, l'azienda crea una mappa diversa per ogni ICP che mira a raggiungere.
Vantaggi di una mappa del percorso del cliente
Come rappresentazione visiva del percorso del cliente, le CJM aiutano le organizzazioni a sviluppare soluzioni pratiche per migliorare l'esperienza del cliente e del prodotto. In particolare, una mappa del percorso del cliente aiuta un'azienda a:
- Aumentare la soddisfazione del cliente. Poiché le CJM forniscono uno sguardo dettagliato sulle motivazioni, i pensieri e i sentimenti dei clienti, le organizzazioni comprendono meglio ed empatizzano con i loro clienti. Questa empatia li aiuta ad alleviare i punti dolenti e a creare maggiore soddisfazione nell'esperienza del cliente.
- Migliorare la fedeltà e i tassi di ritenzione dei clienti. Man mano che le aziende lavorano per utilizzare le loro CJM per migliorare l'esperienza, i clienti scoprono più piacere in ogni punto di contatto. Nel tempo, questi sentimenti positivi portano a maggiore fedeltà e tassi di ritenzione più elevati.
- Comunicare e fare marketing in modo più efficace. Le mappe del percorso del cliente offrono ai marketer una finestra su ciò che il cliente sta pensando nel suo percorso di acquisto, il che aiuta a identificare i migliori messaggi e canali per incontrare i potenziali clienti dove si trovano.
- Creare prodotti e servizi migliori. I team di prodotto usano le mappe del percorso del cliente per determinare dove e quando introdurre nuove funzionalità in base alle esigenze dei clienti. Ad esempio, le intuizioni da una CJM del giorno nella vita potrebbero aiutare gli sviluppatori di app a rendersi conto che hanno bisogno di notifiche push o promemoria.
- Affinare il loro vantaggio competitivo. In un mercato affollato con molti marchi che offrono prodotti o servizi simili, un'azienda può utilizzare l'esperienza del cliente come punto di vendita. Questo aiuta ad acquisire nuovi clienti e aumentare i ricavi.
Le migliori pratiche per la mappa del percorso del cliente
Creare una mappa del percorso del cliente migliora l'esperienza del cliente. Per ottenere i migliori risultati, le aziende devono seguire queste pratiche per garantire che la mappa rappresenti accuratamente la CJM.
- Definire la persona. Indipendentemente dal tipo di mappa del percorso del cliente che un'organizzazione crea, deve iniziare con una chiara persona utente o cliente. Costruire una persona ben sviluppata, un profilo fittizio di un potenziale acquirente, è un prerequisito per la CJM. Questa persona aiuta le aziende a immaginare l'acquirente come una persona reale piuttosto che una rappresentazione generica.
- Identificare tutti i punti di contatto. Le aziende dovrebbero prendersi il tempo per fare brainstorming su tutti i punti di contatto che un cliente può avere con il loro marchio o prodotto, sia online che offline. Ad esempio, gli acquirenti possono vedere un annuncio sui social media, controllare una pagina prodotto sul sito web dell'azienda e visitare un negozio fisico.
- Raccogliere feedback. L'unico modo per sapere cosa pensano i clienti è chiederglielo. Le aziende possono raccogliere queste informazioni da widget di feedback sul loro sito web, sondaggi o interviste agli utenti. Poi, queste intuizioni possono aiutare i team a convalidare o sfidare le loro attuali opinioni sul percorso del cliente.
- Provare la codifica a colori o le icone. La narrazione visiva rende una mappa del percorso del cliente chiara e coinvolgente. I team possono utilizzare immagini e icone per rendere la mappa facile da comprendere. La codifica a colori o le emoticon possono mostrare lo stato emotivo di un cliente in ogni punto di contatto.
Scopri di più su come creare una mappa del percorso del cliente.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
